快递手机“失踪” 买车还得买保险

快递手机“失踪” 买车还得买保险

省消协发布2014年十大典型案例 汽车、网购成去年12315投诉热点

昨日河北省政府召开保护消费者合法权益办公会议，会上河北省消费者协会发布了2014年全省消协系统评选出的最有代表性的十大典型案例，涉及快递、家电售后安装、预付卡消费、4S店买车搭售保险、房产家装等关系百姓生活的方方面面。

记者 陈霞 实习生 王辉

十大案例

快递苹果手机不翼而飞

1

2014年1月9日，秦皇岛消费者魏某通过某快递公司寄送一部苹果手机和一个路由器，包装后包裹重量1.06千克。1月13日收货人收到包裹后发现只有路由器，手机不见了。追查货运记录发现12日收货地进港货物扫描记录重量变成了1.45千克，说明有人开过箱并增加了重量。消费者认为快递公司应承担全部赔偿责任。双方协商无果，消费者投诉到市消协。

依据《消法》第七条中对消费者享有安全权的规定。经市消协调解，收件快递公司赔偿消费者2500元。

2

热水器安装不当 跑水淹了家

秦皇岛消费者张先生购买热水器一台，价格1990元，由该品牌售后负责安装，另付安装材料费390元。在安装一个月后，热水器金属接头与原内埋在墙内的给水金属扣连接处破裂脱落，跑水后将室内的鞋柜、门边全部浸泡，并流至楼道、电梯井等处，造成电梯损坏停用。消费者多次要求赔偿，一直未得到解决。

根据《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经市消协调解，由经营者赔偿消费者各项损失共计7500元。

从2013年3月6日起，承德市消协陆续接到消费者投诉称在达盟公司办理的“达意卡”后不能正常使用。市消协利用一年半时间共凳记“达意卡”1905张，案值198万元，涉及群众803人，市消协及时将登记情况报告市政府及有关部门。市政府接到报告后，成立了由市工商局牵头、消协承办、市公安局配合处理的领导小组。

经过该市工商局、市消协多次调解，到5月29日退卡工作圆满完成，共清退“达意卡” 2562张、金额224万元、涉及925人。

3

多人花钱办了“达意卡”不能使用

承德市消费者刘女士购买的某品牌笔记本电脑使用不到2个月，液晶显示屏发生漏液故障，要求销售商维修。销售商以“故障是人为原因造成”为由拒绝。双方因此引发冲突，消费者将销售商店面砸坏，公安部门到场进行调解未能解决。

经消协调解，消费者、销售商和售后达成一致协议：由销售商支付售后服务站500元，售后服务站免费为消费者更换原厂原型号液晶显示屏一块，售后服务中心对更换的液晶屏承担2年的保修义务。

4

品牌笔记本使用不到2个月

屏幕漏液

消费者王先生在辛集市某品牌汽车销售有限公司购买汽车，价格是15.6万元。消费者付完全款准备提车时，工作人员要求其必须在本店购买保险，称不在本店购买保险那就不能提车。消费者将此事投诉到辛集市消费者协会。

经消协工作人员协调处理，汽车销售公司认识到了存在的过错，按照合同约定价格销售给消费者车辆，不再有其他附加条件。

5

经销商卖车搭售保险

不买保险不能提车

2014年2月定州消费者王先生购买了一部某品牌手机，价值2000元。使用到2014年7月，发现所购买的手机无法正常安装软件。经销商以手机自身软件测试没有出现问题为由拒绝为王先生更换手机，王先生要求返厂维修，经销商要求王先生负担手机返厂所产生的费用，双方协调不成，投诉到消协。

经消协人员调查，确认王先生所购买的手机无法安装QQ聊天工具，UC手机浏览器等大众化的软件，这说明该手机确实存在手机系统故障。经调解，经销商承担相应的责任，给王先生调换一款同品牌同型号的手机。

手机无法安装软件 经销商担责

6

2014年10月，邯郸市孟女士与一家装修公司签订了装修合同，对自己刚买的房子进行装修。按照合同，装修公司包工包料。装修完毕后，孟女士发现部分地板砖颜色有偏差，而且面积占到总面积的四分之一。双方交涉多次无果，遂投诉到邯郸市消协。

经消协人员调解，装修公司答应重新铺设地板，总价不超过5000元，超出部分由消费者自己承担。

房屋装修完 发现地板砖有色差

7

承德消费者刘先生于2012年5月在4S店购买一台轿车， 3月15日在北京发生追尾事故后，将车托运回4S店进行修理。7月25日，刘先生驾车途中无法正常驾驶，在一家汽车修理厂维修时被告知该车修理所用零配件不是标准零配件。随后刘先生到4S店协商， 4S店否认使用其他零配件。8月12日刘先生投诉到承德消协。

经消协人员调解，4S店为投诉人更换标准零配件；更换零配件的保修期延长一年；4S店无偿向投诉人提供价值14000元的维修保养；4S店赔偿投诉人因解决纠纷、修理汽车等产生的费用共计6000元。

4S店维修更换零配件非原厂

消费者获赔

8

消费者姜先生2014年5月3日在承德市某汽车销售公司购买轿车，交定金4万元，并交付了30%的首付款。5月26日，姜先生在办理车辆登记录入车辆信息时发现，合格证、发动机号、车辆识别码早已于2014年4月22日在黑龙江注册登记。姜先生就此事与销售商多次进行协商解决，要求经营者退车并承担相关税费的损失，均遭到销售商以其提供的商品和服务无过错为由予以拒绝。

经承德市消费者协会调解，销售商同意为姜先生办理退车并赔偿由此产生的经济损失（包括：车辆保险费、购置税、以及退车产生的贷款相关费用），但姜先生还要求销售商再按定金罚则赔偿3万元。经多次调解，双方就定金赔偿未能达成一致协议。鉴于此事双方无法和解，消协做出终止调解的决定，并建议当事双方通过其他途径解决纠纷。

承德买辆车 识别码早在黑龙江登记

9

消费者张女士和孩子参加幼儿园在邢台市某大型商场一楼组织的表演活动时，突然五层顶部天花板的灯罩发生坠落，直接砸到了张女士的头部。受伤后立即被送到医院检查治疗，共计住院42天。该商场仅为消费者支付了住院期间的医疗费用。本次事故给张女士造成了极大的伤害，要求赔偿误工费、护理费、精神损害、交通费在内的经济损失。

经市消协的调解协商，由该商场赔付消费者张女士共计35000元人民币，扣除已垫付的13524.28元医疗费，一次性付给张女士22102.92元人民币。

商场未尽责任

顾客遭坠落灯罩砸伤

10

投诉热点

汽车、电信互联网服务

成去年投诉热点

本报讯 （记者 陈霞 实习生 王辉）昨日记者从河北省保护消费者合法权益办公会上获悉，2014年全省工商12315共受理各类诉求190075件，其中投诉50409件，占受理总量的26.5%，同比下降34.4%。除个别正在办理的案件外，其余投诉均在规定时限内办结，办结率达到99.6%。新《消法》和网购、汽车、电信和互联网服务等成为去年消费者关注和投诉的热点话题和行业。

省工商局副局长陈润芝介绍说，新《消法》及网络购物成为去年的关注热点，消费者咨询量大，消费者咨询的问题主要包括新《消费者权益保护法》、网络商品交易、流通领域商品质量、工商企业注册及监管制度改革等方面。

交通工具也是去年商品类的一大投诉热点。全年全省工商12315共受理交通工具类投诉数量3000件，同比增长36.1%，涉及的主要问题是汽车及零配件质量、燃油质量、4S店售后服务等方面问题。消费者投诉比较集中的问题有经销商不履行承诺或合同约定，如延时交车、配置与约定不一致等；存在强制搭售问题，如购车必须在销售点购买车险、车饰等；一些维修服务网点存在以假冒不合格零配件冒充合格零配件，维修保养服务差等问题。

电信、互联网等服务类投诉问题仍旧突出。服务类投诉集中出现在电信服务和互联网服务领域，投诉数量分别为2410件和2244件，占服务类投诉总量的24.1%、22.4%。涉及的问题主要是电信增值服务收费不规范、强制收费、互联网运营商服务质量差等。消费者反映比较集中的问题有运营商通过语音、短信等形式联系消费者，并在消费者没有明确表达意向的情况下擅自开通增值服务业务；收费模糊不清，有多收、错收等现象；交话费赠送的手机售后服务无法保障；宽带网速达不到承诺的标准；宽带服务维修不及时等。

网购投诉去年也呈上升趋势。2014年共受理涉及网络购物类投诉396件，同比增长13.9％。新《消法》规定了消费者网购拥有“七日无理由退货”的后悔权。而部分网络商家无限扩大不属于无理由退货商品的范围，随意标注不适用无理由退货规定的商品，自行规定消费者拆开外包装查验商品就不能无理由退货等，严重侵害了消费者的合法权益。

此外，专业技术诉求类举报数量抬头明显，举报主要集中在广告服务、摄影服务、专业咨询服务三个方面。举报问题主要有经营资质不全；合同内容不规范，存在霸王条款；强制搭售和捆绑消费；虚假宣传和虚假广告等。

据悉，针对存在问题较多的行业和市场主体，2015年3月开始河北省工商局将在全系统组织开展“12315护民生”专项整治行动。通过专项行动，达到发现一些问题，整治一个行业，规范一些市场的目的。

2014年全省选出

14项消费维权专项成果

本报讯 （记者 陈霞 实习生 王辉）去年全省消费维权都取得了哪些成果？记者从昨日省政府召开的保护消费者合法权益办公会议上获悉，2014年度全省消费维权14项专项成果出炉。

14项专项成果包括：河北省工商行政管理局推荐的构建“大维权”体系，推进社会力量参与市场监督；河北省卫生计生委推荐的全力推进“患者回访中心”标准化建设；河北出入境检验检疫局推荐的联合打击制售伪劣产品行为；河北省质量技术监督局推荐的栾城连夜拆除三无化肥厂家；河北省物价局推荐的对全省商业银行、金融机构服务收费及服务价格公示进行专项检查行动；河北省工商行政管理局推荐的深入开展“消费维权在一线”行动；河北省盐务管理局推荐的盐业市场秋季整治专项行动；河北出入境检验检疫局推荐的为进口原油企业挽回经济损失94万美元；河北省质量技术监督局推荐的开展对加油机作弊行为集中打击专项行动；河北出入境检验检疫局推荐的下架航空口岸过期食品原料；河北省工商行政管理局推荐的石家庄市工商局出台《装饰装修市场管理办法》规范行业行为；承德市消费者协会推荐的妥善处理“达意卡”群体投诉事件；承德市消费者协会推荐的4S店维修使用非原厂零配件，消协调解获赔偿；唐山市消费者协会推荐的定制家具下错单，照价赔偿经济损失。

编辑： 林福盛