张家口市工商局向汽车市场“潜规则”说不

      近年来，随着居民消费能力的不断提升，家用汽车的普及程度越来越高。在汽车消费量快速激增的同时，汽车销售服务和维修过程中侵害消费者权益、扰乱市场秩序的现象也日益突出，消费者关于汽车销售领域的投诉逐年增多。根据消费投诉的重点、媒体报道的焦点、社会关注的热点，张家口市工商局将汽车市场整治工作作为今年全年整治工作的一项重点，通过开展行政约谈、案件查处、跟踪指导等方式，积极引导汽车市场主体遵循公平和诚实信用原则，规范自身经营行为，有效地维护了汽车市场交易秩序，保护了消费者的合法权益。

　　占领舆论阵地，营造整治氛围。为使消费者明明白白消费，经营者认识到自身存在的问题，张家口市工商局从专项整治行动之初，就积极协调省、市新闻媒体，充分利用报刊杂志、广播电视、互联网等舆论媒介，采取多种形式宣传开展专项行动的目的和意义，让社会各界充分了解汽车行业中存在的问题，形成了大力支持整治行动的社会舆论氛围。特别是市局12315指挥中心结合近两年消费者对汽车销售企业的186件投诉，指出了其存在的不退订金、不能及时提供合格证、拒绝、拖延履行“三包”义务、违背消费者意愿强制保险等四个方面问题，媒体通过点评的方式进行了刊发，引起了社会各界的广泛关注。

　　立足监管职能，形成共治局面。今年年初，张家口市工商局成立专项行动领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在市场处。市局12315指挥中心对有关汽车经销企业的投诉进行了认真分析，找出了投诉的重点，明确了监管的方向；执法科多次参与并指导县区局对品牌汽车经销企业虚假宣传的违法行为进行了查处；消保科开展了汽车配件的抽检工作；市场科抽调县区局业务骨干20人，分成4个检查组，利用15天时间，对各县区汽车销售行业的合同格式条款进行了检查，共检查汽车销售企业252家，检查合同409份，整理出不平等格式条款16条；经检支队负责相关案件的查处工作；维管办开展了维修行业“星级诚信示范店”建设。通过各业务科室的齐抓共管，有效地整合了执法力量，打出了监管执法的“组合拳”。

　　明确工作重点，严查违法行为。在汽车市场整治行动中，张家口市工商局针对消费者投诉的热点和执法办案中发现的问题，将汽车销售和维修服务企业存在的六类违法行为作为检查和办案的重点：一是汽车经营主体未提供车辆贷款服务而收取服务费，或强制消费者交纳保险押金；二是在维修保养中虚增或者擅自减少服务项目，且收取未提供服务项目的费用；三是利用电视报纸、网络平台、店堂告示、宣传彩页等形式对汽车油耗、配置、功能、性能，以及相关主要数据、降价促销信息等进行虚假或者引人误解的宣传；四是在汽车维修保养以及装饰装潢中，对使用的汽车零配件以及其他产品的有关信息做虚假表示，或者使用侵犯他人注册商标专用权的产品；五是违背消费者意愿强制搭售保险；六是利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为。行动开展以来，全系统共查处案件21起，罚款27万元，为消费者挽回经济损失3万余元，使汽车市场侵害消费者权益的违法行为明显减少。

　　开展行政约谈，直指存在问题。12月4日，经过近两个月的精心筹备，张家口市工商局对全市从事品牌汽车销售及维修服务的100余家企业进行了集中约谈。12315指挥中心、市场合同处、消保处、反不正当竞争执法处在约谈会上分别依据各自职责指出了汽车销售及维修服务企业在销售行为、格式条款、维修服务、消费者权益保护等方面存在的问题，提出了整改意见。主管领导结合商事制度改革后的“宽进严管”要求提出了三条指导意见，要求全市汽车市场经营主体针对存在的问题拿出切实可行的解决方案，并在一个月的时限内予以解决，对于仍不改正的违法行为将依法严厉查处。约谈会后，《中国工商报》《河北日报》《河北新闻联播》以及市级媒体予以了跟踪报道，发表各类稿件17篇。引来社会各界广泛关注的同时，也使汽车销售和维修行业的经营主体倍感压力，纷纷表示积极配合，认真改掉多年来存在于行业中的那些违法的“潜规则”。

      及时跟踪推进，确保整治实效。张家口市工商局决定从2016年1月起，以约谈会议指出的六类违法行为为重点，集中人力、物力，在全市范围内对汽车销售、汽车配件销售及汽车售后服务企业进行一次全面执法检查。对于继续从事违法经营行为的企业，将依据《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《合同法》以及《合同违法行为监督处理办法》等法律、法规的规定，依法予以严厉查处，并在企业信用信息公示系统公示。同时，全系统将对汽车行业进行跟踪指导，完善行业的长效监管机制。一是对合同的格式条款内容进行规范；二是建立汽车配件和装具等零配件进销货台账制度；三是完善消费维权受理解决机制，配合工商部门做好消费维权网络体系建设，有条件的企业要建立12315消费维权服务站；四是积极做好“星级服务示范店”建设，推进维修企业全面实施星级服务管理；五是充分发挥行业协会作用，强化行业自律，开展公平竞争，奉行诚信经营，守法经营，履行服务承诺，规范服务流程，提高企业服务和管理水平。（刘 涛）