健全机制 规范引导 扎实推进“星级服务示范店”创建活动
21.10.2015 12:04
本文来源: 工商行政管理局
一、加强领导，为“星级服务示范店”创建提供组织保障
一是成立组织。市局党组把加强民用品维修业监管与服务列入构建“大消保”机制之中，作为保障消费者合法权益的重要举措，成立了由局长任组长、主管局长为常务副组长，维管办、消保科、12315申诉举报指挥中心、消协等为成员的领导小组，分解任务，明确责任，为创建活动提供组织保障。二是制订方案。按照省局的统一部署，结合衡水实际，制订了《衡水市规范维修市场秩序积极推进“星级服务示范店” 建设的实施方案》，明确了创建活动的总体要求、目标任务、实施步骤、审核条件、考评内容等，为创建活动开展提供具体指导。三是制定考核标准。建立了“三考核（阶段考核、半年考核、年终考核）一评比”制度，使创建工作既有目标任务，又有考核标准，增强了各级维管工作人员的主动性和责任感。四是强化宣传，营造氛围。召开市、县两级动员会，4月份开展了“民用品维修业星级示范店”创建宣传月活动。充分运用报刊、电视、互联网等大众传媒，宣传开展“星级服务示范店”创建的意义和要求，引导维修经营主体积极参与创建活动，引导消费者树立法律意识和维权意识，扩大群众参与面。加强与相关单位的协调沟通，争取多方重视和支持，增强“星级服务示范店”创建的影响力。加强对从事维修经营主体的培训，提高广大维修经营者的文明诚信意识。共举办培训班20余次，为“星级服务示范店”创建打下了坚实的基础。
二、创新机制，规范“星级服务示范店” 创建活动
近年来，随着经济的发展和群众生活水平的提高，农机、汽车、摩托、家电、通讯器材等民用品大量进入家庭，形成日益繁荣和不断扩大的维修市场，全市各类维修企业达到4600余家。随之而来的维修难、维修贵、服务差等问题成为消费投诉的热点，加强维修业的规范管理、规范维修市场秩序、维护消费者权益已刻不容缓。为此，我们从健全机制、规范管理为切入点推动星级示范创建活动深入开展。
1、调查摸底，全面筛选。按照省局《意见》，我们开展了深入调研，对全市辖区内的民用品维修业企业按维修业种类、行业规模、行业分布、行业数量及内部管理、服务质量、诚信情况、遵纪守法、消费者投诉情况进行全面摸底，从中筛选出三、四、五星级示范店各5家、20家、5家作为备选名单，再按“星级服务示范店” 的标准和企业规模确定星级标准。
2、创新机制，规范服务。在推进“星级服务示范店” 创建活动中，我们坚持把省局的要求与衡水的实际相结合，着眼于在深化发展、实用可行和注重实效上下功夫，创新形成了具有衡水特色的五大工作机制（也称“五个三”工作机制）和监管模式。一是放心机制。做到“清清楚楚维修”，即对需维修的故障如实告知消费者，做到诚实守信，把消费者利益放在第一位；“明明白白消费”，即维修价格、过程要让消费者明明白白；“开开心心使用”，即保证维修质量满意，让消费者在专业、便捷的服务中体验维修的快乐。二是监督机制。建立网络平台：即客户休息区，提供观看维修服务全过程；建立工商监督平台：即悬挂明示工商监督人员联系电话、照片及八项规定，做到规范达标；建立进销台账：即所有配件商品要有正规进（销）货凭证和完整档案及详细的维修记录等。三是救急机制。实现快速上门维修，配备上门维修专用车辆；实现道路救急维修，出诊维修24小时不间断；实现社区站点维修，现场维修成功率保证达到80%以上。四是行业自律机制。加强培训引导，推动维修行业自身建设、业内企业守法经营以及树立行业诚信形象；加强职业道德修养，健全行规行约规范，做到认真做事，老实做人；加强行业互动交流，组织分析研讨，查找存在问题，实现创新引领。五是规范机制。维护厂商经营秩序，保证各个部门流程清楚规范，即“定期双回访”：维修企业回访和工商局维管办抽查回访；做到法规规范，即维修单位制度要健全，法规、规章要上墙等。通过开展“星级服务示范店” 建设，为实现监管者、维修者与群众利益的和谐统一提供了一个行之有效的途径和载体。如5月1日，衡水市维管办主任杨金明雨夜十一点接到客户电话，称在南外环出现汽车故障，无法启动。杨主任立刻联系衡水亨隆轿车维修厂，维修人员5分钟到达现场，仅用15分钟就排除了故障。维修客户感动地说：“现在正值雨季，我们有急事外出，要不是有你们，真不知怎么办好了。”像类似的为民服务事件不胜枚举。
3、加强培训，规范管理。在开展“星级服务示范店” 创建活动中，我们注重三个结合：一是宣传与培训相结合。在开展宣传月的同时，市、县两级维管办以五大机制为主要内容，对全市维修经营主体进行系统培训，促其规范内部管理，强化服务意识，提高服务水平。二是示范与推广相结合。在加强培训指导的基础上，培树各行业的典型，通过现场观摩、经验交流会等形式，推广经验，以点带面，使创建活动有声有色，扎实推进。三是重点打击与行政指导相结合。在抓好“星级示范店” 创建，树立正面典型的同时，对群众反映较大、屡教不改、坑害消费者的企业进行重点整治，列入黑名单，有效地规范了维修市场秩序。
三、注重实效，“星级服务示范店” 创建活动社会影响力不断扩大
通过“星级服务示范店” 创建活动，加强了维修队伍的自身建设，规范了维修业市场秩序，消费者投诉率明显下降，取得了良好的社会效益。
1、服务标准得到规范。一是各“示范店” 均按照全省统一的星级标准来规范建设，在建设和布局上做到了“五个统一”，即：统一星级牌匾。对初定的不同星级的“示范店” 做到成熟一家确定一家，统一挂牌；统一服务设施。每个“星级示范店” 都设立便民桌椅、饮水机、POS机、观察室等设施；统一示范标准。从规章制度的内容、式样到维修服务凭证、电子档案的管理以及服务标志标识和服务承诺等都进行了规范；统一组织。“示范店” 的选定申报、指导建设、验收审批、发证挂牌、备案登记等工作统一由市局维管办组织；统一安排。创建活动的动员发动、调查摸底、具体实施等按照市局实施方案要求统一进行。二是达到了“五要素”要求。我市确定的30家“星级示范店” 全部达到了市场主体合法、内部管理规范、诚实守信、依法经营、遵章守纪的要求。三是实现了“四公开”规定。维修资质、服务收费标准、维修服务承诺及顾客须知、监管单位及服务电话都公示上墙。
2、维修人员素质明显提升。维修人员素质直接决定“星级服务示范店” 服务水平，我局始终把提升维修人员的综合素质作为创建的重要内容，制定支持政策，鼓励维修人员自学，参加各种形式的培训教育。请外地专家给维修人员授课，现场指导。组织维修人员参观学习，使维修人员开阔眼界、提高技能。目前，30个“星级示范店” 从业人员均取得了维修资格证书，有的取得了高级技师和高级工程师证书。
3、服务质量明显提高。我们始终把提高维修服务质量作为整个“星级服务示范店” 建设的核心来抓，并取得实实在在的成效。一是服务的方式、方法有所创新。在服务广大客户上实现新技术、新产品、新理念的要求，如衡水亨隆汽修厂引进的法国铝车身修复和铝车身焊接设备是目前世界最先进的设备。“五星级示范店”都设立了24小时免费电话，承诺了救援服务标准。创建了“星级示范店+社区+客户”、“星级示范店+龙头企业+客户”的服务模式。二是服务的领域不断拓宽。“星级示范店” 服务品牌在服务路线上主要开通了“四条服务通道”，即“点对点”的结对服务，“点对片”的包村联户服务，“点对面”的全方位服务，“点对线”的行业服务。这不仅让当地消费者享受到便捷实惠的服务，而且也吸引了外地维修客户慕名而来。三是社会满意度显著提升。各“示范店” 通过完善服务设施，改善维修条件，提高维修质量，统一标识标志，全心全意服务，得到了广大消费者的普遍欢迎，也大大提升了工商部门维管办和维修协会的形象。四是企业效益明显提高。通过开展“民用品维修业星级示范店” 创建活动，使维修企业成为最大的受益者。仅亨隆汽修厂今年以来，充分发挥多功能服务车的作用，预约维修63次、现场维修198台，紧急救援75次，出动快修服务车辆369次，服务范围由原来的衡水市区扩展到了衡水全境乃至外市。
衡水市开展“民用品维修业星级服务示范店” 创建活动取得了一定的成效，但离做好维管工作的要求和消费者的期待还有不小的差距，我们将以此次会议为契机，在省局的正确指导下，借鉴兄弟市的好经验和好做法，再增措施、努力工作，推动衡水市维修监管和星级创建活动提高到一个新水平。□衡水市工商局
本文来源: 工商行政管理局
21.10.2015 12:04