开滦总医院创建患者满意度评价体系 促文明程度提升
开滦总医院创建患者满意度评价体系 促文明程度提升
“我选张医生！我选小静护士！还有刘主任，杨护士长……”
走进开滦总医院住院病区，您会经常看到三三两两的患者和家属围着一台电脑屏幕指指点点的场景，他们是在点击患者满意度评价器，选择自己心目中的好医生、好护士，对医院服务质量等16各方面根据自己的感受做出评价。
这是开滦总医院深化文明创建的重要举措。该种评价均为匿名且评价过程在医务人员视线之外，避免了医院直接面向患者征求意见、发放满意度调查问卷等评价方式所造成的患者不愿评价、不敢评价、评价结果不真实、覆盖面小等情况，所有患者或家属都能通过点击设在病区及门诊窗口的满意度评价器，随时对本次住院和就诊的感受进行评价，使满意度评价覆盖面更广泛、结果更客观、更真实。
医院这一“面对面”向“背靠背”的转变，看似距离不远，却在服务理念上迈出了一大步，得到了患者及家属的普遍认可和好评，为践行党的群众路线教育增添了正能量。
一是改进评价方式 让患者放心说话。医院的文明服务怎么样让患者说了算。如今，走进开滦总医院门诊大厅、门诊药房和住院病区都能够在显要部位看到患者满意度评价器。门诊患者在挂号、取药后，评价器会自动语音提示:“请评价医生”，患者只需点击一下评价器触屏，在“非常满意”“满意”“基本满意”“不太满意”“不满意”5个选项上任选其一，即可对本次就诊的总体感受、接诊医生及相关医技科室的服务进行评价；患者还可通过就诊“一卡通”在门诊大厅综合评价上对医院总体情况进行评价;住院患者可使用设在每个病区走廊的满意度评价器，随时对医院的服务水平、医疗护理技术、医务人员廉洁情况、环境卫生、饮食、收费等进行评价。
2014年3月，开滦总医院在各住院病区走廊和门诊药房窗口安装37台患者满意度评价器，在门诊大厅设立1台综合评价器，在医院信息中心设立终端处理器，形成完整的患者满意度评价系统。充分发挥信息系统准确、便捷的优势，为患者搭建医患沟通平台，评价器界面功能清楚，触屏操作简单易懂，包括满意度评价、患者满意的“好医生”“好护士”评选专栏、患者费用查询3个主要界面和医院简介、医院文化、温馨导医、患者的权利与义务、专家介绍、科室介绍、先进设备等7个版块。每位患者均可在评价的同时，查看自己每日发生的住院费用，浏览医院介绍等相关板块，充分利用信息化手段搭建医患沟通平台，真正做到将患者满意与不满意作为衡量医务人员工作的最高标准。
使用满意度评价系统后，实现了所有门诊和住院患者均可参与评价，摈弃了以往面对面地向患者征求意见和定期抽样向患者发放满意度问卷的调查方式，不但解除了患者不愿评价、不敢评价的顾虑，同时也解决了调查样本局限化、覆盖面窄、反映问题欠真实的问题，使满意度调查结果更真实可信、采集的数据信息更全面具体。通过3月份以来采集的信息数据进行汇总分析，有8840名门诊患者进行了评价，满意率为99.52%。有7346名住院患者进行了评价，满意率为99.84%。
二是拓展评价功能 促员工创先争优。开滦总医院充分利用系统功能，组织开展患者满意的“好医生、好护士”评选活动，患者可以通过点击满意度评价器，对心目中的好医生、好护士送上一颗“红星”，每名门诊或住院患者只有一次评价机会，每一次评价，只针对为自己服务的医生、护士或医技人员，已经作过评价的，系统会自动阻止重复评价，确保评价信息的真实性和精确性。医院每月对全院 “好医生、好护士”评选红星数排名前五位的医护人员进行通报表扬，并给予适当的物质奖励。3月份以来共有50名医生护士获得了表彰，激发和调动了广大医务人员服务患者的积极性和主动性。
总医院还组织开展了“当一天患者”活动和“为患者做一件事”活动，教育员工学会换位思考。今年6月中旬，总医院收治了一位特困家庭、全身布满严重烧伤挛缩瘢痕的小患者——“翅膀”男孩儿王湧淇。医院在为其减免治疗费用的基础上，号召和倡议全体共产党员发挥先锋模范带头作用，向小湧淇伸出援助之手。倡议书下发后，全院上下，爱心涌动，不管是党员还是群众纷纷慷慨解囊，当60791元爱心善款递到王湧淇父亲手上时，他激动地泣不成声……
本着人性化、标准化、规范化的目标，优化了工作流程，统一制作安装各类服务提示、警示标识，节省了等候和问询时间。实行了病人预约挂号，“一卡通”、“无假日”门诊和24小时急诊服务、检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导诊服务，确保患者就医方便、快捷、便利、实惠。患者对医院服务工作的满意度显著提高。截止到8月份，共收到表扬信239封，拒收患者红包144人次，117400元。
三是重视评价结果，促文明程度提升。为进一步完善满意度考核机制，细化考核办法，开滦总医院印发了《进一步加强开滦总医院患者满意度评价系统管理制度》，并上传至医院HIS网页，供全体医务人员参照学习；利用医院候诊大厅LED屏广泛宣传满意度评价系统，欢迎社会各界对医院进行评价，鼓励患者行使自己对医院满意度评价与监督的权利；制作满意度评价器使用指南，教育员工主动接受患者监督和评价。
行风办每周登录评价系统，浏览评价信息，随时了解各部位患者反映突出问题，及时与相关责任人沟通、协调、处理。每月将患者满意度评价系统采集的数据信息，包括科室满意度排名、点击率排名、患者满意的“好医生”“好护士”排名、电子调查问卷结果等进行汇总、分析、评价，制作《开滦总医院患者满意度评价情况通报》，并将通报公布在医院行风网页上，对于问题突出，并造成不良影响的单位和个人，行风办负责反馈、调查、沟通、协调及考核，满意度评价结果同时做为科主任目标责任制考核、与科室绩效、年底评先、职称晋升的重要依据，并记入个人医德档案，促使每个医务人员为自己的服务行为终身负责。
医院还专门建立了出院患者回访中心，建立三级回访制度，主动征求所有出院患者的意见和建议。到8月末，共对18737名出院患者进行了电话回访，回访成功率达到71.43%。收到点名表扬医生、护士电话41次，收到患者意见及建议148条，针对患者所提意见及建议，进行调研分析和督导整改，并及时向患者反馈，形成了医院尊重患者、患者关心医院、医院改进服务的良性循环，得到患者及家属的普遍好评。
开滦总医院将患者的每一句赞扬的话语、每一次信任的热泪，都化成一路前行的动力，自开展患者满意度评价活动以来，医患关系明显改善，医院的公信度和美誉度进一步提高，经济效益和社会效益稳步上升，医护人员主动接受评价的多了，患者服务投诉少了，表扬信多了，拒收红包的多了。医院门诊量比去年同期增加7631人次，住院患者增加139人次，床位使用率增长1.9个百分点，平均住院日减少0.93天。
（开滦总医院）
