全省消协组织2015年第四季度消费者投诉热点发布

      根据全省消协组织受理投诉信息情况统计， 2015年第四季度全省共受理消费者投诉4301件， 解决4038件，投诉解决率93.89%，为消费者挽回经济损失6147897.13元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉31件，加倍赔偿金额30486元。

      消费者投诉的热点问题有以下几点：

      1、家用电子类投诉高居榜首, 投诉比最大。四季度全省消协组织共受理家用电子类案件投诉最多共1209件，环比上升95.31%，占投诉总量28.11%，且投诉主要是质量问题。家用电子电器类的消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如消费者新购买的商品使用时间不长就出现了性能故障，但是又超过了包退或包换的时间，只能选择免费维修，消费者感觉所购商品质量不过关等；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后有些品牌产品店大欺客不履行三包；三是现在电子产品更新换代比较快，商家过度宣传往往误导消费者，给消费者造成损失。

      2、服装鞋帽类投诉依然较多，质量、售后方面投诉尤为突出。四季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉868件，环比上升193. 24%,其中质量问题投诉747件，售后服务投诉38件,分别占总量的86.06%、4.38%。造成这一状况的主要原因有：一是消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，二是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱；三是在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。

      3、日用商品类投诉较多，环比增长较快。四季度全省消协组织共受理日用商品类投诉521件，环比增长168.56%。消费者主要反映产品质量问题、有的商品在“三包”期内出现质量问题却无法免费维修、有的商品需要检测才能认定责任、售后服务态度和不平等格式合同条款投诉较多。

      4、汽车及零部件投诉多、售后服务维权难，环比增长最快。随着购车热的持续升温，涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加。四季度全省消协组织共受理交通工具类投诉259件，环比上升61.88%,其中汽车及零部件投诉135件，环比增长55.17倍,占交通工具投诉总量52.12%。消费者反映的主要问题有：一是汽车本身质量不过关。如使用仅一月就出现电瓶没电、提车三个月就出现自动熄火等质量问题；二是汽车维修服务质量较差。如维修技术不过硬，维修态度马虎，在维修、维护过程中导致汽车损坏，多次送修仍不能排除故障；三是擅自使用质次价廉的汽车配件。如在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。

      5、生活、社会服务类投诉中安全问题成为难点，增长较快。四季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉262件，环比增长147.17%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是本季度投诉的热点问题。

      6、互联网服务逐渐成为新热点，网络接入服务和网络购物问题尤为突出。四季度全省消协组织受理互联服务投诉195件，环比上升105.26%。其中网络接入服务投诉147件占互联网服务投诉的75.38%，环比上升153.44%，消费者对宽带捆绑销售手机和话费、宽带安装及线路维修不及时等方面存在较多不满。针对电信业务的咨询，主要集中在资费不明晰乱收费、运营商擅自停机等。

      7、电信服务满意度低，移动电话服务投诉占比最大。四季度全省消协组织受理电信服务投诉115件，环比上升32.18%。其中，移动电话服务投诉60件，占电信投诉的52.17%。此类投诉的主要内容为：一是资费不透明，计费标准不明晰，如多收流量费等。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐，营业员介绍业务不准确，使消费者误解。三是商业短信广告多，尤其是金融类诈骗短信，干扰了消费者的正常生活。四是服务质量不理想，通话及上网效果稳定性差，消费者反映的问题未能及时解决，消费者不满意。（综 合）