2017年河北省电信服务质量情况公告

  河北省电信用户申诉受理中心是河北省通信管理局受理电信用户申诉的窗口，主要受理电信用户在使用电信业务、接受电信服务中与电信业务经营企业发生的争议，调解用户反映的电信服务问题，申诉受理热线为0311-12300。

河北省电信用户申诉受理中心的服务理念是：依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及有关法规规定，坚持以人民为中心的服务理念，认真维护电信用户的合法权益。坚持以事实为根据，以法律为准绳，公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营企业发生的争议，促进我省电信服务质量的改善与提高。

根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务质量通告制度》的有关规定，现将2017年河北省电信用户申诉受理中心解决用户申诉问题的情况公布如下：

2017年，河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉496件，其中：邮件申诉的495件；来访申诉的1件。

河北省电信用户申诉受理中心对受理的所有用户申诉均进行了处理，对反映的问题进行了调查,并责成相关电信运营企业按照有关规定,认真解决用户反映的问题,充分保障电信用户的合法权益。河北省电信用户申诉中心受理的所有用户申诉均得到了妥善处理，办结率100%。

河北电信2017年服务质量公告 

河北电信把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，做到诚信经营，维护用户合法权益，提升客户感知，现将服务工作情况汇报如下：

一、妥善处理近期热点、难点申诉事件

重点关注用户收入及规模与投诉之间关系、基础服务管控改善能力两个维度。关键时点提前布控，启动十九大服务重保预案，建立专项绿色通道。加强服务前置，对一证五卡清理、取消长漫等热点问题提前制定服务方案。聚焦用户关注问题，站在客户立场进一步对天翼高清、阿福简单卡等投诉热点问题进行产品方案优化，提升客户感知。

二、创新服务形式，丰富服务内容，持续提升关键触点服务能力。

实体渠道从客户感知出发，优化业务流程。全面推广快捷受理系统及线上排队功能，有效缩短了营业厅手机单产品新装用户受理时长。自有营业厅上线“积分到店”自助兑换积分业务，大大缓解了年末集中积分兑换工作对营业现场带来的服务压力。深化承诺、优化创新，提升宽带服务品质。河北电信推出的“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺，三季度在城区稳步推进的同时，石家庄、保定、邯郸、邢台四个市公司正式向农村区域发布。

三、推进服务标准，牵引能力提升

河北电信着力推动政企客户、天翼高清、营业厅三大服务标准的实施。重点强化政企客户精细装维、专业渠道、流程支撑、生态合作等四项能力，提升差异化、智能化、高效化、显性化四类服务。聚焦天翼高清用户体验痛点，覆盖咨询体验、业务开通、业务质量、业务服务、信息查询和故障投诉六大用户使用环节。进一步优化营业厅服务标准，开展营业员、装维员积分打赏，提升一线人员主动服务、满意服务意识。

四、星级服务彰显差异化

为提升星级客户感知，实现星级客户尊享服务，河北电信通过天翼大讲堂共享平台，分别在石家庄、邯郸、保定、秦皇岛、沧州、张家口等10个地市多所知名高校及社会音乐厅开展了为“创梦想 筑未来”大学生创业就业系列讲座8场、“尊享10000 翼彩纷呈”民乐赏析音乐会3场。活动主题丰富、涉及用户广，全年参与星级客户达7千余名，宣传覆盖面积达100万余人，实现服务差异化和显性化的同时，提升了企业社会影响力，增加了客户粘性。

五、重点工作落实情况

1、持续深入落实提速降费，截至2017年底，全省宽带覆盖用户达621.2万户，同比增长17.0%，网上用户平均速率89.7M，同比提升22.0%，单位带宽单价0.24元，同比下降29.4%，其中，百兆及以上宽带用户达到505.7万，占比81.4%，同比提升27.8%。 

2、为切实保障用户的资费选择权,河北电信下发了保障用户资费选择权相关工作要求，全面放开老用户转入在售套餐，严禁业务规则限制用户进行迁转；开放互联网卡套餐迁转方式，为各地市公司配备专属权限工号受理实现老用户迁转至互联网卡。确保用户在可以不改变号码的情况下，自主选择使用本企业的所有资费方案。 

河北移动2017年服务质量公告

河北移动一直以“追求客户满意服务”为宗旨，坚持“客户为根 服务为本”的服务理念，坚持“两个毫不犹豫”，不断提高公司经营水平和服务质量。

一、2017年服务情况

（一）打造优质网络通信服务

中国移动一直秉承“网络质量是通信企业生命线”的理念，非常注重客户对网络质量的感知，不断创新服务手段强化管理，夯实网络基础能力。

依托GSM网络面向2/3G客户提供语音服务，2017年GSM基站数量达到3.1万个， GSM网络整体覆盖率达到99.89%，GSM网络全程呼叫成功率达到100%，GSM语音质量达到99.15%。

依托TD-LTE网络面向4G客户提供语音及手机上网服务，2017年TD-LTE基站数量达到10.1万个， LTE网络综合覆盖率达到99.32%，4G覆盖区内测试下载速率10Mbps以上占比达到96.85%，高清语音通话语音呼叫全程成功率达到100%。

依托光纤宽带面向广大客户提供家庭宽带和家庭固话等多种服务，2017年家庭宽带覆盖能力超过两千万。年底在市区县城试点当日装、当日修工作，致力于提升用户感知。全年装机及时率达到99.36%，投诉处理及时率达到99.39%。

实现关键场景或重大活动的网络服务保障。高铁、高速网络新建基站2512个，全省高铁综合覆盖率提升至96.15%。地铁网络综合覆盖率达99.51%。

2.提供优质渠道服务

自建厅面向客户提供全业务受理服务。2017年共计面向客户提供5700万次服务。

加盟店面（社会渠道）向客户提供交费、业务办理、宽带、终端销售等服务。2017年共计面向客户提供14000万次服务。

10086热线提供7*24小时连续服务，受理客户提出的咨询或者投诉。2017年共计面向客户提供8.6亿次服务。

各类自助渠道（中国移动网上营业厅、手机营业厅APP、微信10086公众号、短信营业厅、自助设备）面向客户提供充值交费、业务查询等基础性服务。2017年共计面向客户提供15000万次服务。

3.打造多种优惠组合

提供光纤宽带+移动电视服务，带宽涵盖20M、50M、100M。提供“用手机套餐免费送光宽带”活动、“用手机套餐免费看高清电视”的活动，推出家庭共享套餐同时送宽带、电视的资费，并且不定期开展办理宽带/电视赠送话费或和包电子券活动，为客户提供更多实惠。截至12月底，用移动套餐免费送宽带用户累计办理约238万户，用移动套餐免费看高清电视累计办理约159万户。

4.面向广大移动客户，提供丰富的数字化服务

推出“来电管家”（和留言、和彩印）、“咪咕” （音乐、阅读、动漫、影院、游戏）、“和包”等产品，为客户提供全方位的娱乐、通讯社交及支付工具，并结合免费体验，为客户提供优质的数字化服务。同时完善业务扣费流程，做好业务拨测，保证扣费全透明，让客户放心消费。

5.面向广大移动客户，提供优质的基础服务

营业厅非忙时（非月初月末、非大型促销活动时期）等候时间控制在15分钟以内，客户评价满意率保持在95%以上。

10086热线30S接通率保持在90%以上，一次问题解决率保持在90%以上，客户评价满意率保持在98 %以上。

各类自助渠道业务办理成功率保持在98%以上，客户服务评价满意率95%以上。

二、积极稳妥处理服务争议

2017年共计受理客户意见约127万件，意见处理及时率保持在92%以上，意见处理回访满意率保持在90%以上。

1.提供便捷的争议反馈渠道：在营业厅、热线传统渠道客户建议受理的基础上，提供总经理热线以及网上营业厅、手机营业厅、微信公众号受理服务，确保客户提出的建议能够得到顺畅的反馈。

2.提供更加及时的受理服务：客户争议48小时内首次反馈，跨省争议5个工作日内处理完毕。对于处理较为复杂处理时间超过承诺时间的争议，及时与客户主动沟通。

3.将争议处理质量的评测权交给客户：以短信回访为主，电话回复为辅，了解客户反馈问题的解决质量，确保客户问题真正得到解决。

未来中国移动通信集团河北有限公司将继续致力于为广大移动客户提供精品服务，积极稳妥的推动客户关注的焦点难点问题的解决，为推动国民经济和社会信息化发展做出更大贡献。

  河北联通2017年服务质量情况的公告

2017年，河北联通坚持以客户为中心，通过深入推进提速降费、提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，保障客户权益，践行社会责任等方面工作，努力提升客户感知。现将相关服务质量情况报告如下：

一、深入推进提速降费，切实惠及广大客户

2017年，中国联通在网络提速方面，一是提升固定宽带普及速率，宽带普及速率提升至100M以上，具备提速条件用户全部免费提速; 二是大幅提高宽带主推产品速率，将主推速率全部提升至100M以上；三是加快提速4G网络建设，截至12月底，4G基站数量同比增长19%，移动网络日均数据流量增长208%。在降低资费方面，一是取消手机国内长途和漫游费，自9月1日起，全面取消新老用户手机国内长途和漫游费，惠及超1200万用户，截至12月底合计让利约2485万元，有效降低了用户通信消费支出；二是降低流量资费，创新推出4G冰激凌全国融合套餐，大幅降低整体家庭通信费用支出；三是加大力度推广畅视计划，与十多家互联网网站开展合作，引入优质视频内容产品，丰富用户流量应用；四是助力“云上河北”建设方面，先后建设了河北政务云、河北旅游云等平台；五是构建物联网产业链生态联盟，2017年11月份，成功举办了以“万物互联·智慧石家庄”为主题的物联网试商用推介会，有效促进智能物流、智慧农业、智慧家庭等应用的落地与推广，2018年，将着力打造正定“智慧古城”物联网标杆，实现新型物联网的全城覆盖，快速推进新技术运用，在智慧旅游、智慧泊车、智能灯杆、智能井盖等公共服务领域落地一批示范性项目；六是降低国际长途直拨资费，自2017年6月1日起，全面下调国际长途直拨资费，涵盖全球224个国家及地区，其中直接下调了193个方向资费，最高降幅高达94%。

二、加快基础网络建设，持续提升网络质量

2017年，河北联通在移动网络建设方面，大力推进网络建设及优化力度，截至12月底，4G基站达到4.06万个，4G人口覆盖率达到90%。在固定网络建设方面，在实现全光网络基础上，并积极推动10G PON等新技术的应用，不断提高网络接入能力和扩大千兆接入示范区数量。在互联互通方面，持续改善网间通信质量，优化互联架构及网间路由，实现按片区疏通网间流量，充分发挥新增骨干直联点作用，提升用户跨网访问体验。在共建共享方面，本着降本增效的经营理念，持续推进与运营企业间的电信基础设施共建共享工作，在实现降本增效的同时，有效提升了网络质量。

三、拓展窗口服务功能，提高触点服务水平

2017年，河北联通在营业窗口服务方面，通过开展营业厅服务感知和业绩“双提升”行动，参与并组织“营业员营销技能竞赛”，坚持以赛代练和经验推广，规范营业服务流程，提升服务水平。在10010客服热线服务方面，持续开展“客户热线感知提升专项行动”，开展遇忙回拨、上线IVR智能预判和热线缴费等功能。在互联网窗口服务方面, 积极拓展互联网服务渠道，提供高效和便捷服务，截至12月底，互联网渠道人工服务量累计34.7万次，各渠道粉丝数接近216万人，日益成为广大用户信赖的服务窗口。在网上营业厅方面，新增流量放心用、冰激凌套餐余量查询、流量包订购抽奖等208项功能，同时不断优化自助业务查询、办理流程、信息展现方式和界面风格等共计132项，持续提升客户体验感知。在手机营业厅方面，持续提升线上服务能力和水平，按照一切为用户着想的理念，采用最新主流技术和交互设计理念，对手机营业厅界面布局、交互设计和业务功能持续进行全面改版升级，并提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用，新增特色流量包订购、抽奖互动等383项功能。在短信营业厅方面，新增国内/省内闲时流量包和加油包的订购退订、流量放心用等41项功能，优化短信余量查询、信息展示等业务流程和短信交互69项，不断提升短信智能交互水平，打造短信智能服务新体验。在微博微信客服方面，“中国联通河北客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求约4万件，赢得客户良好口碑；同时，打造“河北联通”微信服务号一级权威信息发布平台，建立了微博客服、网厅、微信厅等新媒体矩阵。

四、丰富惠民产品种类，满足客户各类需求

2017年，中国联通在应用软件服务方面，积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品，“WO+音乐”合作伙伴包括酷狗、QQ音乐、网易云音乐、喜马拉雅等。在便民惠民服务方面，2017年，已在河北省实现116114预约挂号服务，接入医院21家，月挂号量达4300个；通过114（116114）语音、客户端、微信公众账号等渠道，为广大客户提供挪车、医疗健康、生活信息查询、法律、家政等多方面生活服务信息，累计为130万用户提供免费挪车服务。

五、加强客户权益保障，提升客户服务感知

2017年，河北联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。一是在全系统启动“客户感知专项攻坚行动”，聚焦解决严重影响客户感知和一线支撑两方面七类15项问题，滚动发布、分批攻坚，截至12月底，各项攻坚任务推进顺利、成效显著，客户口碑和一线服务能力得到明显提升。二是防范打击通讯信息诈骗，针对当前防范打击通讯信息诈骗工作的重点和焦点，开展打击通讯信息诈骗“冲刺、清源、堡垒”三大行动，实现语音专线100%主叫鉴权。三是推出防欺诈公益服务，免费向用户提供疑似欺诈信息提醒服务，全年累计发送提醒短信10万多条，中国联通被人民日报评选为“2016年度互联网+十大优秀案例”，被中央企业安全通报中心评选为“2017年中央企业网络安全十佳创新解决方案”。四是继续推进落实电话实名制，严格新用户实名入网登记工作，通过实体渠道现场拍照、电子渠道在线视频实人认证等方式，确保新用户信息真实、准确和可溯源，在全省范围严格执行“一证5卡”，全面清理资质不达标、二次核验不达标的社会渠道，全部实现电话用户实名率。五是加强增值业务收费管理，严格执行增值业务定制二次确认，加大增值业务日常业务拨测频次，从重从快处罚违规行为。六是治理不良手机应用软件，2017年，中国联通集团共计完成41000余款应用软件审核，处置90余款涉嫌违规应用和相应开发者。七是积极落实服务明示，在营业厅内公布并及时更新业务的资费项目、计费方式等有关信息，并对营销宣传内容、服务用语等方面进行优化，严格规范服务行为，让用户明明白白消费。八是优化资费公开透明，2017年，河北联通全面优化了资费套餐体系，梳理减少在售资费套餐数量，保留四个主要套餐系列，并创新推出结构简单的冰激凌流量套餐和互联网套餐，进一步降低了流量单价、简化语音资费结构。

六、履行企业社会责任，树立央企公众形象

2017年，河北联通在社会信息化方面，积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台，围绕教育、医疗、环保、政务以及交通旅游等五大热点应用领域，加快打造核心能力，截至12月底，物联网业务连接数达20.3万个。在“一带一路”建设方面，重点围绕30国家、“一带一路”国家地区覆盖，扎实稳步推进国际漫游（LTE）开通测试工作，实现LTE国际漫游出访和来访开通运营商数量行业领先，并两次分批大幅降低国际漫游资费。