石家庄市消协2014年度投诉分析：非现场购物类增8成

在今年“3.15”国际消费者权益日来临之际，石家庄市消费者协会以及12315指挥中心发布了2014年全年投诉分析，数据显示，传统消费仍是投诉重点，其中投诉居前五位的分别为服装鞋帽类、电信及互联网服务类、家用电器类、家居用品类以及交通工具类占投诉。

从投诉特点来看，2014年消费者投诉的热点逐渐从生存型消费向享受型消费转变；从关注商品品质升级为保证品质的同时服务是否便捷到位；投诉比重也从日用百货、服装鞋帽向商品房、汽车等大件商品转移；维权重心也由线下消费转向网络消费。

服务类投诉呈持续上升趋势

来自12315指挥中心的数据显示，2014年服务类投诉占投诉总量的26.1%，同比增长了近一倍。其中电信及互联网服务继续居于服务类投诉榜首，占服务类投诉总量的39.12%。主要反映宽带、移动电话服务方面的问题，集中在服务延迟或多次维修、擅自增加或停止业务、收费项目与收费标准不明确等问题。

此外，美容美发服务业及交通工具类消费投诉增长较大。美容美发、洗浴服务业受理量较上年同期相比增长141.72%，交通工具类受理量较上年同期相比增长126.49%。究其原因是在交易中，商家隐瞒商品或服务真实信息、签订合同时故意模糊合同条款、擅自增加收费项目及强制条件、服务效果与预期目标存在差异等等。

对此，石家庄市消费者协会相关负责人表示，售后服务是制造质量的延伸和完善，高质量的售后服务才能为生产者赢得良好的市场信誉。但是有些生产者只重视产品销售，而漠视售后服务的质量，致使产品售后服务的质量低下。如今，服务类投诉的快速增长说明消费者对服务产品的提供商提出了更高的要求，也说明服务类消费亟待规范。这就需要经营者认识到这种发展变化，提高服务意识与服务能力。

非现场购物领域引起关注

此外，12315指挥中心的数据显示，今年指挥中心共接到非现场购物投诉667件，较上年同期相比增长79.9%。

如今，网络、电视、电话等方式购物突破了时空的限制，扩大了消费者的选择权，得到消费者的普遍认可，但由于网络的虚拟性与交易中的信息不对称性，导致一些商家对商品和服务进行虚假宣传，销售的商品或提供的服务与宣传不符。新《消法》的实施，更多消费者依据七天无理由退货规定主张权益；微信购物、微信点赞等非现场消费争议涌现，成为各职能部门探索和监管的新型消费领域。

与此同时，随着消费者网购数量的增长，快递行业的投诉也增长很快，譬如送达不及时；快递人员态度恶劣；送货途中造成商品损坏，快递公司不承担赔偿责任，推诿塞责等相关投诉也呈上升趋势。

预付卡消费纠纷情况复杂

据12315指挥中心工作人员介绍，2014年在美容美发、健身、餐饮服务领域预付卡消费纠纷相对突出，且情况复杂，一旦发生投诉难以维权。

主要表现在：商家以各种优惠条件吸引消费者办理了预付费消费卡后，存在服务打折、承诺不能全部兑现的现象；还有的消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务而要求退卡，商家会以一些限制条款造成退卡困难；有的商家突然关闭或经营主体变更，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。

此外，定金性质不明也容易引发消费纠纷。此类问题主要体现在购买汽车、房屋、家具、装饰装修、摄影等消费领域中，为保证交易顺利进行，商家预先收取一定的费用的定金。双方对所交款项理解有差异，有的是没有理解定金的法律性质，认为预交款项为预付款、押金等。在交易不能达成时，双方常因是否要退还已交款项引发纠纷。

对此，12315指挥中心工作人员提醒消费者，在办理此类预付卡以及支付定金前，一定要将责任明确，并且认真阅读有关规则，详细了解自己的权利和义务；要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，货比三家，审慎选择；避免一次投入过高，承担风险过大，消费者在接受预付式消费卡的时候，一定要和经营者签订预付式消费卡的合同，保留章程、协议、发票等相关证据，以便发生问题及时投诉维权。

药品、医疗器械、保健食品市场待规范

石家庄市消费者协会工作人员指出，近些年来，药品、医疗器械、保健食品广告充斥着各类媒体，其中很多广告对功能、疗效夸大宣传，还有些保健品宣称能治疗多种疾病，做不科学的表示功效的断言和保证，严重欺骗和误导消费者。一些消费者，尤其是中老年消费者，往往轻信广告中治疗效果的保证、无效退款的承诺，盲目购买，造成财产损失甚至身体伤害。消费者想找经营者退货或索赔时，又因销售者提供的地址含糊不清，电话无人接听而投诉无门。

此外，销售者在销售商品时往往对消费者许下种种有利于消费者的承诺，如医药、保健品类的无效退款；中介服务类的长期服务等，但是一旦出现消费纠纷，销售者能躲就躲，能推就推，不再按当初的承诺服务消费者。

对此，消协工作人员提示，保健品不具备治疗作用，保健品的标签、说明书和广告不得宣传或暗示疗效。对于推销时夸大其词、宣传“包治百病”的保健品要谨慎，尤其是老年消费者，不要盲目参加所谓的免费活动，不要购买无保健食品标识的非法保健品。如果感觉身体不适或有疾病，应该到正规医院检查治疗，以免延误病情。建议消费者要正确对待优惠活动，不要轻信经营者宣称的买几赠一或赠几的优惠。

市消协建议消费者要掌握维权知识

根据消费者投诉反映的问题，石家庄市消费者协会建议：

1、为消费者提供商品和服务的生产者、经营者应加强自律，珍惜市场信誉，诚信经营，顾客至上，相关主管部门加强教育和培训，共同努力为消费者创造和谐、安全的消费环境。

2、生产企业应加强对售后服务工作人员的培训和管理，规范售后服务规定，打造专业性、纪律性强的售后服务队伍。

3、有关行政部门应加强执法力度，使虚假广告无处藏身，不再欺骗、误导消费者。完善药品、医疗器械、保健食品宣传、销售的法律法规，加强市场监管，加大对虚假宣传、销售药品、医疗器械、保健食品的处罚力度。

4、消费者应尽量掌握一些消费维权知识，在消费行为中应做到理性消费、科学消费，并保存好购物凭证，以便更好的维护自己的合法权益。