2016年全省消费者投诉举报呈现七个特点
从省政府新闻办3月13日召开的“3·15”消费维权工作新闻发布会上获悉， 2016年， 全省12315系统共受理消费者各类诉求195822件，较去年增长47.4%。其中：咨询148871件，投诉36528件，举报10417件，建议6件，办结率95%，为消费者挽回经济损失4370多万元。全省消协共受理消费者投诉12527件， 投诉解决率92.87%， 为消费者挽回经济损失3700多万元。 2016年全省消费者投诉举报呈现七个特点：
1．网络购物投诉同比增长较快。12315系统接受互联网购物等非现场购物类投诉2130件，比2015年同期（477件）上涨346.5%，涨幅明显。消费者反映的主要问题：一是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符，商品质量存在瑕疵。二是虚假宣传、夸大宣传、使用误导性广告语等购物陷阱问题突出。三是经营者无正当理由拒绝无理由退货或拖延承担售后义务。四是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。五是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。
2．家居用品类投诉排名上升。反映的主要问题：消费者定制的商品与样品不符，实际送到的货物，如衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大；沙发罩有异味、掉色，布艺商品洗后缩水，厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求；一些经销商提供商品质量存在问题，个别经销商不按“三包”规定或拒绝履行“三包”义务，售后服务收费过高等。
3．交通工具类投诉占比有所下降。12315系统受理的交通工具类投诉占比14%，比例有所降低。主要问题：一是车辆存在质量问题。二是经营者不能按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符。三是售后服务不规范，存在配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障等问题。四是强制消费，主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面。五是服务费用问题，主要是维修保养价格不明示、不透明，存在收费高、收费不合理等问题。六是合同违约问题突出，主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提车快，不加价提车时间往后推。
4．售后服务成服务类投诉重点。主要问题：一是“三包”有效期内出现问题，商家故意拖延或无理拒绝，不履行国家规定的“三包”义务。二是商品出现故障鉴定难，多数消费者质疑厂家所出具的检测报告，而一些国家的权威检测机构送检程序繁琐且检测费用昂贵，令消费者望而却步。三是发生性能故障维修时，修理者故意或者不提供修理记录，给消费者退换货带来障碍，有的则巧立名目，变法收取费用，消费者意见大。四是一些经销商与维修商双方相互推诿，拒担责任，维修不及时，经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修。五是一些经营者促销不讲诚信、广告承诺难以兑现。六是一些网络搜索、信箱小广告里的“黑家电维修”服务质量差，给消费者造成较大损失。
5．预付式消费纠纷频繁发生。在各类投诉中，预付式消费问题显得较为严重，投诉主要集中在美容美发、住宿、健身、教育、培训、摄影照片冲洗加工等行业。主要问题：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款。二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用。三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易。四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺。五是经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定。六是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。
6．电信类服务质量问题依然突出。2016年全省消协共受理电信服务类投诉457件，互联网服务356件，共计813件，占投诉总量的6.49%，同比小幅下降。此类投诉的主要问题：一是资费不透明，计费标准不明晰导致费用的产生，咨询业务即视为申请办理而被扣费，办停业务仍继续扣费等。二是营业员在介绍业务时不够准确，从而使消费者误解，有的未经消费者同意擅自更改消费套餐。三是干扰短信比以前明显增多，短信以小广告为主，假期以补课广告居多，干扰了消费者的正常生活。四是服务质量不理想。一方面技术手段、设备不成熟导致服务质量下降、通话及上网效果稳定性差等；另一方面是对消费者反映的问题工作人员未能及时采取有效措施予以解决，消费者不满意。
7．医疗用品和卫生保健服务问题较多。各种虚假广告屡禁不止，消费者难辨真伪，一旦陷入消费陷阱，维权非常困难。主要特点：一是消费群体集中。投诉数据显示，老年消费者占九成，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买没有保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、电话、广播、网络等方式获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化地为消费者“洗脑”，强化对商品的认知。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。（冀 宣）