新乐市创新下访服务模式，搭建联系群众桥梁

      近年来，新乐市以群众需求为导向，以群众满意为标准，把群众意见作为改进工作的动力，全力推行卫生计生服务回访工作，创新实施下访服务模式，搭建起联系群众的桥梁。工作开展以来，导入回访对象12457人，其中电话成功回访7719人，下访群众4738人，电话回访成功率61.97%。收集群众诉求建议296条，其中重要诉求26条，回访结果处置满意率100%。

        一、强化保障措施，打造工作服务平台。该市成立了由卫生计生局长任组长，主管副职任副组长，相关科室负责人为成员的下访领导小组,从机关业务科室抽调11名工作人员组成3支市下访工作队，同下访服务对象面对面访谈。各乡镇（街道）也成立相应的下访工作队，在全市形成纵横交叉的下访服务网络。同时，投资4万余元，成立了占地面积60平米，由话务室、接访室、联合办公室等相关科室组成的服务回访中心，配备了服务器、交换机、电脑等硬件设施，支持开展下访服务工作。

二、健全下访制度，规范工作运行机制。该市在开展卫生计生回访服务工作中，针对空号错号、二次回访未成功及有其他诉求的服务对象，开展了下访服务模式，同他们进行面对面服务，零距离解决群众诉求。在完善各种回访制度的同时，建立健全了卫生计生系统下访制定，明确规定：每月初，由市下访领导小组确定需要下访的服务对象，按类别将下访任务安排到3个市下访工作队；市、乡两级下访工作队在25日至月底，进村入户开展下访服务，详细记录服务对象的意见和建议。如有紧急事项及特殊信息，立即下访。月底，下访工作队对意见建议进行总结归纳，上报市回访中心统一录入归档。下访工作队员在进村入户询问回访对象时，态度和蔼，语气温和，耐心倾听回访人的意见和建议。通过市、乡两级下访工作队定期下访与不定期下访，带问题下访与调研社情民意，倾听群众的呼声，解决群众反映的问题。

三、确定服务对象，扩大工作覆盖范围。一是加大宣传力度。在下访服务活动中，将服务宣传册、折页、明白纸，由下访工作队分发到各乡镇（街道）、村，深化群众的受访意识；在电视台分时段宣传，让群众了解回访工作；定期对下访队员进行政策培训，提高业务水平。二是确定服务对象。该市将计划生育回访服务的范围拓展为卫生计生对外业务领域，并结合前期运行和群众需求，及时调整回访项目和内容，确保下访工作符合社情民意。回访中心初始服务对象为生殖健康检查、免费孕前优生健康检查、再生育审批等13类人群，自7月份卫生计生机构合并后，新增妇女保健、儿童保健、预防接种和新农合4类人群，实现了卫生计生公共服务对象回访基本覆盖。三是综合工作评估。下访工作领导小组对下访结果每周进行分类整理，每月进行分析、汇总，客观公正地对各乡镇（街道）、相关科室的工作做出评价，并进行通报。评价结果与年度责任考核和评先、评优相结合，调动工作人员积极性。

四、坚持注重实效，推动卫生计生工作。该市的下访服务促进了回访工作的有效开展，转变了基层服务管理模式和工作作风，对卫生计生工作转型发展起到了强力推进作用。一是转变工作作风。针对下访服务对象反映工作人员在办理一胎服务卡和孕检、妇保检查时存在话语生硬、责任心不强等问题,及时督促对其进行批评教育。群众对卫生计生工作的满意度明显提高，由最初的75%提高到了目前的90%以上。二是提高办事效率。针对下访服务对象反映免费避孕药具领取不方便，办理生育登记、妇保检查手续繁琐时间长等问题，及时督促进行了整改。在城区，设立免费避孕药具发放网点及4台免费自助发放机，方便群众领取避孕药具；开展多次证管员培训工作，提高了办证效率。三是提升技术水平。针对下访服务对象反映专业技术人员业务水平不高等问题。比如，妇保人员在参加检查时，工作人员有时会说小孩有缺陷，或者说看不清，使孕保对象感到很着急，到其他医院检查，结果小孩一切正常，令妇保对象感到很是不满。及时进行解释，并填写了督办函，要求专业技术人员多学习，多培训，从市医院、中医院专业技术人员到妇幼保健站进行阶段性业务指导。四是化解矛盾隐患。针对下访的失独家庭缺少精神和物质上的帮扶等问题，比如，彭家庄乡同义庄村默荣进，今年62岁，老伴和儿子均已死亡，儿媳妇改嫁，孙子3周岁，无任何经济来源，希望孙子上学能免除费用。通过下访，将该情况以督办函形式反馈给所在乡镇，免除了其学杂费，并无偿提供上学期间学习用具。

                                                                                          新乐市卫生计生局    王占军