河北省廊坊市地税局“需求导向、主动对接” 全力打通服务纳税人的“最后一公里”

在廊坊市地税局智能办税服务厅，纳税人可通过扫描安装APP手机预约叫号系统，提前获知各项涉税业务办理人员情况，

极大地方便了纳税人。

　　河北省廊坊市地税局在党的群众路线教育实践活动中，以解决好服务纳税人“最后一公里”的问题为工作焦点，积极查找纳税人反映强烈的突出问题，主动打开服务端口，对接纳税人涉税需求，有针对性的改进、创新纳税服务的方式和手段，通过及时响应纳税人需求、推进服务专业化、提高办税便捷性，逐步完善符合纳税人发展需要的现代纳税服务体系，促进纳税服务能力和水平的持续提升。
　　一、调查制度化，分析标准化——及时响应纳税人需求
　　征纳双方的充分沟通是构建和谐征纳环境，实现纳税人满意的前提和基础，廊坊市地税局把深入了解纳税人的涉税需求和合理诉求作为工作的起点，通过建立高效的纳税人涉税需求调查、分析、响应机制，提高纳税人的满意度和遵从度。一是调查制度化。以调查制度化、满足合理化为原则，建立问卷调查、入户走访、征纳座谈、电话回访等需求调查制度，每季度组织开展各类型纳税人需求调查，同时建立“纳税人需求反馈绿色通道”，方便纳税人反馈各方面的涉税需求。今年以来，廊坊市地税局以党的群众路线教育实践活动为契机，加大了需求调查的力度和频度，先后组织开展了领导班子蹲点调研、跟班工作、税企恳谈等活动，累计组织各类型、各层面纳税人座谈会45次，市、县两级领导班子与1200余名纳税人进行面对面的座谈、沟通，收集各类涉税需求、意见、建议127条。二是分析标准化。建立纳税人定期分析制度，针对不同行业、不同规模纳税人的特点，设计不同类型纳税人需求分析标准化模板，固化需求分析工作流程和工作内容，开展标准化定向分析，提高需求分析的深度和客观性，撰写《不同类型纳税人需求分析报告》，提交廊坊市市局局长办公会，作为优化、改进工作的依据。三是及时响应纳税人需求。建立立行立改工作机制，廊坊市局领导班子及业务科室负责人定期针对收集到的各类需求、意见、建议进行集中研讨，研究制定有针对性的改进措施，制作《工作目标落实清单》，逐项工作明确责任科室、完成时限、工作标准，建立“挂账管理、进度上墙、常态督导、办结销账、结果回复、满意评价”动态管理机制，确保纳税人反馈的各类问题立行立改，及时响应。截止7月底，该局已对教育实践活动开展以来，多方面、多渠道收集到的93个纳税人反映问题全部予以解决，并将办理结果反馈给纳税人，做到了件件有回音、事事有结果。
　　二、量身定制，分类服务——满足纳税人个性需要
　　专业化是提升纳税服务整体效能的有效手段，廊坊市地税局从满足纳税人共性需求和个性化需求两个层面入手，探索建立专业化服务机制，为不同类型纳税人量身定制服务内容和服务标准，提升纳税服务的人性化。一是实行“量身定制”。根据不同类型纳税人群体在纳税服务方面存在需求差异的特点，为不同类型纳税人量身制定服务方案，推行分类服务，增强服务的针对性和专业性。针对重点税源纳税人，推行“评估式”服务，将纳税服务与税源监控、风险管理相衔接，加强纳税人生产经营情况的监控以及税收违法风险的分析、评估，采取主动介入的方式，帮助纳税人防范、化解潜在的涉税违法风险。针对国家扶持产业纳税人，推行“援助式”服务，主动宣传、落实税收优惠政策，提高纳税人优惠政策的运用能力，采取“对号入座”的方式，指导纳税人进行优惠政策资料报备，让纳税人享受到政策的扶持，增强发展后劲儿。二是制定“分类服务”。针对纳税人的共性需求，在公开办税场所制定以“高效、便捷”为原则的“九统一”工作服务标准，即：功能区域统一、窗口设置统一、标牌设置统一、业务流程统一、服务标准统一、配套制度统一、服务内容统一、承诺公开统一、服务言行统一，高标准满足纳税人办税的共性需要，形成具有地域特色的纳税服务品牌，着力将“软、硬”件标准打造成地方行政部门的工作示范标杆，树立税务部门的良好社会形象。针对新办纳税人，推行“辅导式”服务，对新办纳税人推出一整套辅导流程，建立热点难点重点问题备案制度，推出“三个一”服务，即：发放一份《税收管理员通讯录》，及时解答、处理纳税人的涉税问题；发放一份《纳税须知》宣传资料，详细说明税务登记、变更、注销、申报及税务违章事项处理事项；开展一次“一对一”办税流程专业辅导，对整个办税流程进行讲解、指导，使纳税人全面掌握办税技能。针对个体工商户及小规模纳税人，推行“集约式”服务，建立巡户宣传、巡户采集、巡户辅导、巡户问事、巡户征询、巡户督办“六巡服务”制度，及时解决个体工商户的涉税问题。针对一次性纳税人，推行“引导式”服务，在办税服务厅设置“导税员”岗位，现场指导纳税人填制报表、准备备案资料，全程引导纳税人办税，有效避免了一次性纳税人因对办税流程、规定不了解而导致的“来回跑”、“多头找”等问题。三是满足纳税人个性需要。按照“管事制”管理模式，对市、县、分局三级服务职能进行全面整合、再分配，重新设计工作流程，将196项涉税事项办理内容前置到办税服务厅，实现了纳税服务职能的整体前移，真正建立起“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务模式，有效避免了纳税人反映突出的办税环节多、部门多、程序繁琐等问题。
　　三、深度解读，辅导跟踪——保障税收优惠扎实落地

　　针对纳税人税收政策需求的提升，廊坊市地税局通过拓展宣讲的渠道和辅导方式，指导纳税人灵活运用税收优惠政策，让纳税人切实享受到优惠政策带来的红利，实现了纳税服务从重形式到重实质的转变。一是优化政策深度解读。以“两厅、两线、两网、两微”即实体办税服务厅、网上办税服务厅，12366纳税服务热线、服务监督专线，官网网站、手机客户端，官方微博和微信为主要载体，及时发布最新的税收政策，特别是利用官网、微博、微信、手机APP等新媒体资源相互链接的特点，形成宣传“微矩阵”，扩大各类税收政策的传播宣传效应；同时多层面成立“纳税人学校”、“纳税人之家”，为纳税人提供免费课堂和权威辅导，主动帮助纳税人提高政策运用的能力和水平。二是优惠政策辅导跟踪。对现行小微企业、节能环保、棚户区改造等480余条税收优惠政策全面梳理，编印《稳增长促改革调结构惠民生政策汇编》、《最新税收优惠政策解读与报备指南》，对优惠政策逐条解读，并详细注明优惠政策报备流程、要求及申报、查验资料，方便纳税人办理优惠政策涉税事项。三是保障税收优惠扎实落地。建立税收政策落实效应分析机制，对税收优惠政策和新发布政策的落实情况开展常态化监控分析，跟踪分析政策落实影响及效果，针对政策落实中发现的新情况、新问题，及时撰写分析研讨报告，向政策制定机关进行反馈，研究制定应对措施和办法，提升税收政策管理质效。今年以来，廊坊市地税局已形成小微企业、环保产业、节能减排淘汰落后产能等17项政策效应分析研究成果，有力保证了政策红利的持续释放。
　　四、多元拓展，技术革新——构建立体化便捷办税体系
　　廊坊市地税局以构建立体化便捷办税体系为目标，积极拓展办税方式，强化信息化技术支撑，不断提升纳税人办税的便捷性。一是拓展多元办税模式。引入自助办税柜员机、网上办税服务厅以及手机办税平台等自助办税终端系统，纳税人通过柜员机、互联网络、手机终端即可实现申报、缴税、开票、咨询、预约等基本功能，自助办税终端系统与办税服务厅窗口形成功能互补，为纳税人提供多元化选择。二是优化办税服务举措。针对纳税人提出办税过程需要填写的表格种类多、内容复杂等意见，对办税业务全面梳理、简化，对不需要纸质留存备案的4大类39项办税内容全部实行“免填单”，纳税人在办理被列入“免填单”范围内的业务时，不需要再填写纸质表格，直接口述相关登记内容，即可完成涉税事项的办理；推出“点单服务”，办税过程增加自主选择功能，纳税人可通过“点单服务”系统按个人意愿选择办税窗口和窗口人员办理涉税事项，提高了整个办税过程的人性化；推广“一机双屏”办公模式，在办税窗口内、外配置两台显示器与办税主机连接，纳税人可同步观看涉税事项办理操作全过程，实时核对录入信息，提高了办税过程的公开化和准确度。目前该局13个办税服务厅114个办税窗口已全部实现“一机双屏”。三是引入先进辅助技术。与电信运营商合作建立窗口办税告知系统，纳税人进入大厅后，无线发射平台即时搜索纳税人手机信号，自动推送办税事项告知信息及提示办税服务厅等候状态，方便纳税人合理安排时间，错峰办税，避免长时间等候；引入“杰佳通”短信系统，对纳税人电话咨询的问题回答后，再以短信方式进行书面回复，方便纳税人对咨询问题的全面理解；引进“捷易拍”电子录入系统，可快速对纳税人纸质资料、身份信息扫描、录入，在提高人工填写、录入效率的同时，提高了工作的准确率，得到了纳税人的普遍好评。