客车服务进入品牌竞争阶段

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在中国日益成熟的客车售后服务市场，人们即将看到这样一个标识：一辆奔跑的客车扬起一片横幅，上书“安凯大家园”。这就是安凯新近推出的售后服务品牌的新标识。

说起服务品牌，也许人们并不陌生，上海通用的“别克关怀”、一汽大众的“严谨就是关爱”、海马汽车的“蓝色扳手”等等无一不是服务品牌的典范，可这在轿车行业屡见不鲜的事物，在客车业却是头一回出现。

安凯品牌负责人表示：尽管客车与轿车不同，具有强烈的B to B色彩，但客车与大多数中国制造企业一样，生存环境正面临挑战。面对市场萎缩、产品同质化、利润率不断下降以及用户需求日益严苛等难题，中国客车企业重生 产轻服务的模式将难以维持，向服务转型已成发展的趋势。为此，安凯推出了“大家园”概念的服务品牌主张，希望以一种“根”的绵长温厚气息的情怀，将客车服 务从传统的被动式维修服务带进主动关怀的时代。

实际上，安凯服务品牌的推出并非心血来潮。自2012年以来，大中型客车市场就一直处于肃杀的图景中，“下滑”、“微增长”，已像魔鬼一般伴随 着客车业左右。业内专家指出，中国客车在经历了几年高增长之后，目前正陷入市场低迷的窘境，产品过剩，市场增长乏力，将成为中国客车业的常态。

很明显，中国客车业已走到转型的“十”字路口，路径已成为企业选择的关键。

“制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益。产品制造是成本中心，服务则成为利润中心。”很显然，管理大师德鲁克已用“服务”给出了企业选择的路径。

21世纪的世界经济是一个出售服务的经济。中国工程院院士、国家自然科学基金委管理科学部主任郭重庆指出：在工业化过程中，人们更多关注的是企业提供的产品。而如今，人们越来越关注一种产品所提供的服务。

实际上，世界许多著名企业如IBM、GE、理光等，都已经从一个以产品为导向的企业转型为一个以服务为导向的企业。而他们的转型不仅使企业继续称霸世界，而且更演绎辉煌。中国的海尔，之所以能成为全球著名的企业，“服务到永远”的理念可以说功不可没。

如此种种，安凯第一个在客车业提出了服务品牌的概念。安凯服务部门负责人说，企业需要依靠的基石是什么？就是你的用户。为此，售后服务对我们来 说不再是简单地把车修理好，处理机械问题，而是用户享受“以客为尊”的服务过程。这就是我们为什么要给售后服务树立一个品牌的原因。以“安凯大家园”的品 牌内涵诠释企业“以客为尊”的售后服务理念，并以此统领我们今后服务的行为。

很显然，安凯服务品牌的推出，就已揭示：这些企业的营销理念在悄然转变，关注的不再仅仅是车辆的销售，服务营销已成为他们夺取市场的王牌。

近期，在欧洲做的一项客户满意度和再次购车的相互关系调研结果显示，对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率要比对产品满意而再次购车的概 率高出3倍。业内专家指出，比起汽车产品本身，汽车服务不仅需要厂商付出大量的心血和劳动，而且还得根据服务需求和自身特点，打出服务品牌。品牌化服务不 仅保证服务质量，更代表未来汽车服务的趋势，它能够为汽车品牌积累客户，赢得用户信赖，最终赢得稳定的市场。

企业界的人都知道，与有形产品不同，服务是无形的，在产品购买前是看不到、摸不着的。为此，品牌式的客户服务与普通的客户服务不同，它是用战略 性的、规范化的方式来提供品牌式的客户体验，从而增强品牌对公众的承诺。也就说，品牌化的进程，就是使售后服务更为具像化、专业化，并将原先阶段性、季节 性的服务活动标准化的过程。

基于此，安凯以“安凯大家园”为主张，禀承“以客为尊”的理念，开展“4332”工程。既落实四大服务理念：信息准确、反应敏捷、处理有效、用 户满意。推进三大服务转变：由被动服务向主动服务转变、由部门服务向全员服务转变、由服务向全过程服务转变。落实三大优化：流程规范化、管理科学化、培训 标准化。并最终构建完备的服务网络和配件网络。

为配合服务品牌的落地，安凯将在2014年陆续开展四大专项服务活动：针对夏季高温运营，推出“关怀一夏，清凉万家”的夏季专项服务；针对校车 客户开展“关爱未来”全国质量月校车安全检查专项服务；针对军车开展“国防重任安凯在行动”军车专项服务；针对春运开展“用心服务温暖到家”的冬季专项服 务。据悉，这些用户关怀活动，安凯将坚持不懈，并根据客户需求不断完善。