改善服务要顺应新时代、新要求 ——2019进一步改善医疗服务行动计划经验交流推进会（天津）纪实

　　日前，由国家卫生健康委医政医管局、天津市卫生健康委联合主办，健康报社承办，天津市第三中心医院、天津市肿瘤医院、天津市儿童医院、天津市中医药研究院附属医院联合协办，深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司支持的进一步改善医疗服务行动计划经验交流推进会在天津召开。来自天津及其他地区的多位医政专家和医院管理者，分享了各自在改善就医流程、提升患者感受方面的经验和成果。天津市第一中心医院党委书记况丹、天津市人民医院副院长刘筠、天津医科大学总医院院长雷平、天津市蓟州区人民医院院长李继东，分别担任会议主题交流环节的主持人。

　　 国家卫生健康委医政医管局医疗资源处四级调研员　王斐

　　 挖掘并满足患者对医疗服务的新期待

　　改善医疗服务工作的要求已从最初的诊疗流程、服务态度等领域，逐渐延伸到新的医疗服务模式、服务理念，以及急诊急救、疑难复杂疾病诊疗领域，且与临床工作结合更加紧密。

　　通过开展第一个为期3年的改善医疗服务，一些有效举措已固化为预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、志愿者社工制度等，患者在就医流程、医务人员服务态度等方面感受到明显改善。本轮改善医疗服务须与临床工作紧密结合，不仅体现在流程方面，还要更深层次挖掘并满足患者对医疗服务的新期待和新需求。

　　本轮改善医疗服务涉及的领域和环节均体现了群众需求、服务模式创新及医学发展趋势。当前，我们应瞄准医疗领域中患者需求量大、较为迫切的工作入手。2018年，我们启动了肿瘤多学科诊疗试点工作，确定了231家医院作为肿瘤多学科诊疗试点医院，同时在“五大中心”建设和疑难复杂疾病的多学科诊疗方面投入力量，将既往单一学科服务模式转变为多科室共同服务模式。针对患者对麻醉镇痛服务需求的增长，在麻醉医师紧缺的情况下，我们从医疗机构中寻求解决问题的有效途径。例如，某些儿童医院建立了门诊镇静中心，有些医院建立了无痛诊疗中心，为患者提供从术前、术中到恢复期的镇痛，并开展同质化、高水平的服务与患者管理，节约了人力资源、场地资源。

　　 天津市卫生健康委医政医管处处长　刘先夺

　　 改善服务以和谐医患关系为目的

　　结合天津老百姓的新需求，我们出台了改善医疗服务“2.0”版本，包括落实“百日行动”及“一老一小一急一投诉”活动。

　　针对“百日行动”，我们提出了10条措施。院长办公前移，主动公布电话，接待患者投诉；优化流程，减少重复挂号；加强智慧医院建设，提高服务效率；落实军人优先条例，提供优质医疗服务；畅通绿色通道，提升救治成功率；推进民心工程，胸痛、卒中救治水平全国领先；保障临床用药，满足患者需求；建立综合服务部门，实现门诊服务中心、住院服务中心一站式服务；改善医院环境和后勤服务；提供便民设施。针对以上工作，我们聘请了社会监督员，进行第三方检查，并开展一系列暗访活动。

　　针对“一小”，我们落实儿科发展的“双十条”，使儿科医疗队伍和人员的稳定性得到强化，开展儿科转岗培训，提升服务便利性；增加儿科服务资源，对医院进行改扩建，提升儿科诊疗高峰期服务水平。针对“一急”，将急诊急救纳入民心工程，开展“三统一两明确”，即统一规划、全市统一接报、统一进行人员配置，明确人员配置和经费保障模式。此外，优化胸痛中心流程，提升危重孕产妇和危重新生儿救治中心诊疗水平，并建立中毒中心，2018年累计完成检测800例。

　　在改善医疗服务“3.0”版本中，我们针对“微笑服务行动”出台了8项服务措施，即改善提升服务态度，丰富服务内涵功能，优化医疗服务流程，增加便民服务措施，加强服务培训工作，强化服务投诉管理，加强医疗服务管理，关心爱护医务人员。通过改善医疗服务体系建设，使医患关系更加和谐。

　　 天津市肿瘤医院副院长　高明

　　 日间诊疗模式优势明显

　　作为肿瘤专科医院，我院在日间诊疗方面起步较早，于1987年设立了日间诊疗专区。到2019年，我院的日间诊疗专区面积达4000平方米，共有180张床位和椅子，且有充足阳光。我院对诊疗专区不仅进行硬件扩充，还强调医、护、药一体化，以及信息化的建设，并整合了心理门诊和药物咨询门诊。

　　在多年的工作中，我院就日间诊疗总结出一些经验。患者入院后，首诊医生为其确立诊疗方案并进行预约登记，先进行电子处方审核，如果发现问题可进行人工审核。患者进入日间病房后，有临床药师、护士和医生对其进行共同管理，注意其化疗等诊疗过程中的不良反应。同时，对床位实行预约管理，提高了床位使用率。在安全管理的基础上，由内科医生、专科护士、临床药师和心理咨询师组成团队，对患者实行多学科诊疗，并设立PICC置管室、维护室、输液港维护室等。建立药物安全体系，除采用软件对用药进行审核外，还有临床药师进一步审核。在医保方面，天津市经过不断改进，提升了日间诊疗的报销比例，使该诊疗模式受到患者的欢迎和认可，提升了医院的管理效率。

　　未来，为了使日间诊疗的优势更加明显，我院将继续探索扩大患者收治范围，完善对患者的随访工作，搭建临床科研平台，将日间诊疗作为推进分级诊疗工作的有力抓手。还将做好专职医师的职业规划与培训，让更多专业人才为日间诊疗的发展助力。

　　 天津市中医药研究院附属医院副院长　侯荣惠

　　 智慧医疗让就医“幸福指数”攀升

　　为提升综合服务水平，带动学科和人才培养，我院大力开展智慧医疗。我院于2017年12月开启智慧门诊；今年4月，取得天津市第一家互联网医院资质。

　　我院应用合理化用药软件，确保患者用药的合理、精准；为实现对患者的个体化、精细化管理，我院从肾病科入手，开展慢病管理，对患者实行门诊、入院、住院全程信息化管理。此外，我院较早开展智慧门诊和智慧住院建设。2017年，智慧门诊开通以来，患者及家属下载相关App后，可实现在家挂号，老年患者家属可通过App代为缴费。2018年8月，智慧住院系统上线以来，实现了让信息多跑路，患者少跑腿。

　　此外，我院检验科对所有进行空腹血糖检测的患者赠送爱心营养粥。我院还开展厕所革命，在门诊建设“真空厕所”。在中药服务方面，我院开展中药线上配送服务，以及中药代煎服务。为了让患者对饮片质量放心，我们为患者耐心讲解中药质量、招标信息。此外，我院是天津市中药煎煮培训基地，我们自主研发了泡药机，解决了泡药过程中药与水的比例问题。

　　商丘市第一人民医院院长　韩传恩

　　“两围绕”服务提升就医感受

　　2011年以来，我院开展“两围绕”服务，让医生护士更好服务于患者，行政管理、后勤人员更好服务于临床。在这项服务的引导下，我院建立了“四位一体”值班制，增强临床医生、护士的责任心。在急诊急救方面，完善救护车与院内的对接，优化院内流程，减少患者在途时间，尤其为脑卒中、心肌梗死患者赢得了救治时间。在开展优质护理方面，规定责任护士岗位在病房，护士长岗位在病区，要求护理人员“走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前”，做到护理患者常规化、服务患者个体化、健康教育专病化。同时，由医院的职工和退休人员带头，开展志愿者服务，进行健康宣教，提高居民的防病治病意识。此外，建立投诉机制，主动征求患者意见，对存在的问题进行及时分析和改进。

　　 辽宁省肿瘤医院党委副书记、副院长　于韬

　　 充分发挥医院文化的六大功能

　　医院文化有六大功能，分别为导向、约束、凝聚、辐射、调试、激励。我院医护人员将车位让给患者，搭建专科化学术平台，是文化导向作用的体现；对辅助用药采取多管齐下的约定式管理，临床药师遵循“双十”原则对药品进行点评，对药品使用的规范性进行全面梳理，使辅助用药情况大大好转，体现了医院文化的约束力；对门诊进行改造，增设咖啡吧、烘焙中心，组织文艺演出，重视员工体育运动，开展青年沙龙活动，展现医院文化的凝聚力；在文化辐射方面，我院依托辽宁省医疗联盟，提升联盟单位的医疗水平，开展多场学术交流和义诊活动，并建设科普基地，开展科普教育活动及志愿者队伍建设；我院加大对科研基金的投入，加大人才培养力度，采取引进来、走出去的机制，从而体现了文化的激励作用；在人力资源管理方面，对中层干部、职能科室员工进行科学客观评价，使人才得到锻炼，从而发挥了文化的调试作用。

　　 天津市卫生健康委二级巡视员　何鹏

　　 改善医疗服务“版本”应不断升级

　　自“进一步改善医疗服务行动计划”启动以来，我市聚焦看病就医的难点，切实提升患者就医体验。2018年，我们开展持续改善医疗服务“百日行动”，作为改善医疗服务的“1.0”版本。活动开展以来，二级以上医疗机构重复挂号量减少82.6%，累积为患者节省挂号费7180.35万元；88%的三级医院完成了智慧门诊建设，减少了患者等候时间；二级以上医疗机构建立院长值班制度，接待患者3.53万人次，现场解答问题2.1万人次。

　　2019年，我们结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动，瞄准“一老一小一急一投诉”，作为改善医疗服务的“2.0”版本。聚焦“一老”，开展老年人就医服务月活动，由家庭医生手把手教老年人用手机挂号看病。截至目前，进行手机就医操作演示80452人次，帮助老年人161.26万人次。聚焦“一小”，强化落实儿童发展“双十条”政策，通过加强人才队伍建设，着力补强全市儿科医疗服务能力。目前，全市每千名儿童的医生比例达0.726，并建立分级预警和应急响应机制，28家二级以上综合医院建立了150余人的儿科就诊高峰期应急储备力量。聚焦“一急”，加强院前医疗急救水平建设，全市医疗机构从接报到现场的平均时间由2017年的27分28秒降至11分36秒，院前医疗急救电话10秒接听率由2017年的61%提高到99.97%。聚焦“一投诉”，建立投诉信息的收集整理和分类排名机制，并建立长效保持机制。2018年年底至今，患者对投诉办理的“满意率”提升了32个百分点，“非常不满意率”下降了34个百分点。

　　当前，我们在全市全行业开展了微笑服务行动，作为改善医疗服务的“3.0”版本，推出“一笑二礼三声四心”等8项要求，让优秀的医疗服务态度成为天津的一张亮丽“名片”。

　　 天津市第三中心医院党委书记、院长　李彤

　　 “互联网+”助推智慧医院建设

　　面对“互联网+医疗模式”创新的挑战，我院近年来大力开展智慧医院建设。在智慧服务方面，已实现全自动分配号源，为患者进行住院、手术、检查预约等；通过人体模型，开展全面细致的智能导诊；利用蓝牙定位系统，实现院内导航；开展多种支付方式；多渠道推送信息，患者可通过手机端查询检验报告，自助打印清单和检验报告单。目前，我院的线上自助机预约挂号率达80.4%。在智慧医疗方面，我院已实现移动查房、写病历、查报告；建立远程信息系统，为院内院外患者提供实时心电监护；实现输血闭环管理；建立胸痛监测平台，依靠可穿戴设备和在线医生，对患者心电图进行监控；对一体化药学服务平台进行信息化管理；通过信息化手段和移动设备，实现标本运送、患者转运等业务的闭环管理。此外，我院还运用信息化手段和大数据对医院运营、财务改进情况进行分析和管理，并助力绩效改革工作和药品管理。未来，我院将继续借助“互联网+”推广线上诊疗、慢病管理等，并引进机器人医生、VR、三维打印技术，为患者提供便利。

　天津市儿童医院院长　刘薇

　为儿童健康保驾护航

　我院以问题为导向，建立五位一体的投诉管理模式，落实发现、调查、处理、反馈、整改环节，并对被投诉的环节、部门和人员进行调整，深入分析原因，加强管理，从而改进了很多不适宜的规章制度。此外，开通专门电话号码，开展“一站式我帮您”服务，患者诉求可在3个工作日内得到回复，从而把更多问题留在院内。逐步完善门诊综合服务中心的功能，建立简易门诊、医保服务、药物咨询、投诉受理中心、门诊盖章等五位一体的综合服务中心。

　　推行智慧门诊以来，我院进一步完善预约挂号流程，不断增加预约科室和预约量，严格落实预约实名制。通过医院和媒体的大力宣传，目前，智慧门诊实名认证人数超过90万，候诊时长少于27分钟，互联网缴费比例达80%以上，从而很好应对了诊疗高峰。

　　我院于2016年6月成立儿科医联体，目前辐射全市11个区的15家医疗机构，覆盖率达68.75%，使患儿在家门口就能看好病。

　　未来，我院将着力把跑马场院区建成当地儿童急诊中心，进一步提升相关科室的医疗服务水平，力争用两年时间逐步完善天津市整体儿科服务布局。

　　首都医科大学附属北京朝阳医院党委书记、理事长　张金保

　　以慢病管理为抓手建设医联体

　　近年来，我院着力建设紧密型、专科协作型医联体，既有纵横的联合，也有专科全科的协作。自2012年开始，我院成立以双向转诊、分级诊疗为服务模式的医疗联盟，积极打造“1家三级医院和2家二级医院为骨干，7家社区卫生服务中心为基础”的架构。我院发挥学科优势，针对医联体成员医院进行对口帮扶。同时，创建医疗联盟“化验检验直通车”，对医联体内医院化验和检查结果实行互认，从而将设备和资源优势延伸到基层医院。与联盟成员之间建立业务指导机制，通过查房、规范化培训等方式将医联体做实。

　　2015年以来，我院组建了慢病管理团队，由团队长、全科医生、健康管理师组成，并进行职能细分，制订了慢病管理诊疗规范。同时，建立慢病微信群，畅通了慢病转诊路径，通过医联体内信息共享、化验结果互联互通、远程医疗等，使慢病管理初见成效，基层医疗服务能力有效提升，诊疗规范逐步落实，慢病患者下沉基层，费用得到有效控制。

　　赤峰学院附属医院院长　张丽敏

　　切中“堵点” 创新服务模式

　　针对群众看病就医的“堵点”，我院不断创新服务模式，取得了阶段性成果。在创新医疗服务模式方面，我院于2019年4月通过国家胸痛中心认证，入院门至球囊扩张时间最快仅17分钟，平均58分钟。此外，我院卒中中心仅2019年上半年就救治患者1600多名。在日间诊疗方面，我院共有25个科室开展日间诊疗和手术，自今年3月至目前，开展日间手术870例。

　　我院的信息化建设走在内蒙古自治区乃至全国前列，今年6月通过了医院信息互联互通四级甲等评审。2018年4月，我院启动内蒙古自治区首家移动互联网医院，目前注册用户达30万，网上挂号46万人次。通过运营管理平台，管理者可实时监测医院门诊住院、药物等各方面情况。2018年，内蒙古自治区推行“电子健康码”，希望通过该手段在区域内实现健康信息共享。

　　为了提升窗口人员服务水平，自2018年开始，我院职能科室负责人每人承包1个～2个临床一线科室，对发现的问题及时解决。在志愿者服务方面，我院开展“白金十分钟”培训140多场，乳腺外科连续10年开展“粉红丝带舞动赤峰”活动，得到了社会各界的好评。

　　首都医科大学附属北京妇产医院党委办公室主任　巢伟

　　专科联盟实现资源共享

　　在京津冀协同发展的战略下，2017年12月，我院与其他两家医院牵头成立了京津冀妇女与儿童保健专科联盟，使三地妇女儿童保健医疗资源实现共享共融。1年多来，联盟成员已达21家，并成立了早产儿、血管性疾病等10多个子联盟。

　　为加强联盟成员间的医疗和学术交流，我院定期组织专家对联盟医院进行查房和会诊、讲座，同时以管理帮扶及轮岗的方式，促进联盟医院实现管理融合、技术融合、人才融合，从而有效提升其临床科室与职能科室的整体水平。我院针对联盟医院开展远程医疗指导，并派驻专家团队对联盟成员进行帮扶。此外，召开学术会议，邀请联盟专家就妇幼保健、医学检验、早产儿护理等进行学术交流，分享各自的医疗和管理经验。我院还与联盟成员之间建立双向转诊机制，开通疑难、急危重症转诊绿色通道，实现了优质医疗资源共享，拓展了分级诊疗范围，并建立超声会诊中心，为联盟医院患者提供高水准的远程超声服务。

　　下一步，我院将通过管理移植、技术渗透、科室建设、双向转诊、人才交流、规划流程，进一步构建布局合理、分工协作的联盟体系，更好满足区域内群众对优质医疗资源的需求。