处理消费者投诉 工商部门与消协有啥不同？
对于一般消费者来说，如果合法权益受到侵害普遍能够拨打12315热线进行投诉，但对后续处置是由消协还是工商部门工作人员办理并不细究。然而，对于基层一线经办人员来讲，必须认识到消协和工商部门在处理消费者投诉方面具有明确分工，不仅涉及履职尽责、“诉转案”等多个方面，更与消费者投诉事项能否得到合法、依法解决、处置休戚相关。
《消费者权益保护法》第三十九条规定了消费者权益争议解决的5种途径：自行和解、消协调解、对口投诉、提请仲裁、提起诉讼。实践中，12315热线具有较高的认知度，工商部门、消费者协会承担了大量消费者投诉处理工作。
消费者协会是公益性社会团体，依据《消费者权益保护法》第三十七条第一款规定履行消费者权益保护的7项职责，并依据《消费者权益保护法》第三十九条第（二）项的规定开展消费纠纷调解工作。工商行政管理部门是国家依法赋予行政权力的行政执法机关，内设消费者权益保护科室，依据《消费者权益保护法》第三十九条第（三）项规定立足自身职能处理消费者投诉。《中国消费者协会章程》第四条明确指出：“国家工商行政管理总局是本会的业务主管单位；本会接受国家工商行政管理总局、民政部的业务指导和监督管理。”在基层实践中，一些地区的消协工作往往由工商机关工作人员兼任，区县级消协的日常工作由基层工商机关的消保机构负责同步开展。
需要注意的是，工商部门和消费者协会在受理消费者投诉方面具有职能差异。生活消费是两者受理消费者投诉的共同前提，但两者有各自的消费者投诉的受理条件、不予受理范围和处理程序。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定了7种不予受理或者终止受理的情形，《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十七条规定了12种不予受理的情形。在处置具体消费者投诉时，基层工商机关一定要注意法律、法规关于受理范围的规定。尤其是在作出相应文书时，如果超出工商行政管理部门职责范围，应根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第三十六条规定加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章，不能习惯性使用国家工商总局处理消费者投诉文书并加盖市场监管（工商）部门印章。
以流通领域食品投诉为例。根据国务院食安办、工商总局、质检总局、食药监总局《关于进一步做好机构改革期间食品和化妆品监管工作的通知》（食安办〔2013〕13号）和国家工商总局《关于依法做好食品市场监管相关工作的意见》（工商消字〔2013〕108号）的规定，食品安全、化妆品生产监管方面的投诉信访事项承担部门发生调整，在处置相应事项时不能直接沿用工商部门现行规定。
此外，工商部门和消费者协会在投诉事项后续处置方面有所不同。就调解进程而言，消协与工商部门在终止调解条件上具有一致性，如消费者撤回投诉、当事人拒绝调解、调解过程中就同一纠纷申请仲裁或提起诉讼、自行和解等。就处置结果而言，消协的民事调解具有“就事论事”的特性，终止调解或者调解成功即结束，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。工商部门处理消费者投诉则不仅仅局限于“就事论事”，一旦发现经营者有违法行为，或者消费者同时举报经营者违法的，必须依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。国家工商总局制定的《通过法定途径分类处理工商行政管理领域信访投诉请求清单》、食药监总局制定的《食品药品领域主要信访事项法定办理途径及相关法律依据》等都为“诉转案”工作提供了参照。（浙江省绍兴市柯桥区市场监管局 许广友）
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第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：
（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；
（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
（三）已经工商行政管理部门组织调解的；
（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。
第十七条 消费者协会对下列投诉不予受理：
（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;
（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的；
（七）消费者不能提供必要证据的；
（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（十一）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（十二）其他不符合有关法律、法规规定的。
来源：中国工商报