在线访谈：对话人大代表

　　访谈名称：对话人大代表

　　访谈时间：2016-03-10

　　访谈嘉宾：焦雅辉医政医管局副局长王静成全国人大代表、江苏省扬州市政协副主席、苏北人民医院院长

　　主要内容：如何改善医疗服务？怎样构建和谐医患关系？全国人大代表、苏北人民医院院长王静成，国家卫生计生委医政医管局副局长焦雅辉将做客在线访谈，与您在线交流。

　　[主持人：]网友朋友们，大家下午好！欢迎您关注国家卫生计生委主办的《在线访谈》节目。我们每一个人都会与医生打交道，如何改善医疗服务，提升大家看病就医的感受，一直是社会关注的热点。今天，我们特别邀请到国家卫生计生委医政医管局副局长焦雅辉，全国人大代表、苏北人民医院院长王静成，来和大家聊聊改善医疗服务的话题，并解答网友问题。欢迎两位嘉宾！

　　首先请焦局长介绍一下，我们都知道，去年国家卫生计生委和国家中医药管理局启动了进一步改善医疗服务行动计划，实施一年多以来，有哪些成效？下一步改善的重点是什么？

　　[焦雅辉：]谢谢主持人。各位网友，大家好，下面我给大家简要介绍一下改善服务方面我们开展的一些工作、取得的一些成效以及下一步工作的重点安排。

　　这项工作最主要的还是围绕着人民群众看病就医的感受和获得感来开展的一系列改革，也是助力推进深化医药卫生体制改革。我们知道，改革最主要的是体制机制深层次的改革，这些改革可能有的是短时间内很难见到效果，另外，最主要的还是在供给侧做了很多制度、政策上的设计和安排。围绕着需求侧，也就是人民群众看病就医的感受，可能有一些不是很直接能产生效果的。所以，如何能够让患者共享改革的成果和红利，增强获得感呢？去年国家卫生计生委和国家中医药管理局在全国联合开展了改善医疗服务行动计划，这个行动计划是三年时间，也就是从2015年至2017年，主要是坚持以病人为中心，以问题为导向，及改善人民群众看病就医的感受为出发点，围绕人民群众反映比较强烈、突出的医疗服务问题，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等十类35项措施来着力解决人民群众看病就医过程当中最关心、最直接、最现实的问题，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

　　行动计划实施一年来，各地和各医疗机构大家都认真贯彻落实，在巩固以往我们在改善医疗服务方面工作的成果基础之上，又创新性地推出了许多便民惠民利民的措施，取得了很好的成效。一个是诊疗服务的流程进一步优化，很多地方，尤其是医疗需求比较多的、比较强烈的大医院，通过信息化的手段，来改善和优化服务流程，整合医疗资源，提高服务效率，改善服务质量，方便患者就医。据我们不完全统计，截至2015年11月底，全国有1238家三级医院建立了互联互通信息库，为患者提供信息查询和信息推送服务。660家三级医院通过手机APP、微信支付等方式方便患者结算，比如像浙江省杭州市、温州市利用信息化改造服务流程，包括王静成院长所在的苏北人民医院，也都是利用信息化的手段在改善人民群众看病就医方面取得了很好的成效。

　　二是医疗服务的模式进一步创新。很多医院都是合理调配资源，推出了像日间手术、多学科联合门诊、专病门诊等一些模式来方便患者就医，提高服务的效率，像上海市28家市级医院开设专病多学科门诊173个，减少了疑难病患者往返奔波，江苏由省里人社厅、卫生计生委和物价局联合发文，推行日间手术模式，实行按病种付费，现在在江苏有一些地方，像王院长这儿和无锡的日间手术量也都很大。像上海、华西医院和北京很多医院都在推行日间手术模式，一方面提升了优质医疗服务资源的利用效率，也帮助人民群众很好地解决了手术难、住院难的问题，也降低了医疗费用。

　　三是诊疗服务行为进一步规范。在二级以上医院大力推行临床路径管理，提升诊疗行为的透明度，一方面让患者明明白白看病，也明明白白收费，再有也提高了患者的依从性，对于医疗效果起到了很好的作用。全国很多二级以上医院开展了优质护理服务，我们说三分靠医疗、七分靠护理，病人在医院里接触最多的医务人员就是护士，落实优质护理服务对于改善人民群众看病就医感受起到了非常重要的作用。也通过几年的专项整治，以抗生素为重点推进合理用药，降低了费用，最主要的是遏制耐药，这不仅是一个医学问题，也可能会引发一系列社会问题和公共安全问题。据我们统计，全国1599家三级医院、4563家二级医院开展了临床路径管理，全国所有三级医院和99.9%二级医院（5000多家）开展了优质护理服务。

　　四是患者就医更加高效便捷。我们按照国务院提出的“互联网+”有关要求，在医疗服务领域充分利用信息技术优势，积极推行预约诊疗，特别是通过分时段预约诊疗，削平就诊高峰，改善患者就医秩序，患者就医更加便捷高效。全国三级医院预约诊疗率平均值32.1%，像上海和北京，上海市三级公立医院门诊预约比例达到76%，北京市市属三级医院预约诊疗率达到67.5%。去年年底，我们也在北京儿童医院开展了非急诊预约挂号推广经验现场会，到今年，很多医院，包括北京，以及广州妇女儿童中心也都在逐步推行非急诊全面实行预约诊疗。像温州大学第一附院的信息化在业内得到了普便的高度认可，预约诊疗几乎是百分之百。

　　五是医患关系更加和谐，很多医院提出医学人文关怀，通过社工和志愿者服务，来为医和患之间架起很好的沟通跳梁，医患之间更加和谐，患者满意度提升。我们最近关注到一些第三方社会满意度调查，应该说，患者总体的满意度是在上升的，而且数据还是比较不错的。北京市住院患者满意度平均得分，从2014年的89.7%上升到2015年的91.4%，全国有1.3万多家医疗机构普遍开展了社工服务和志愿者服务，做得比较好的，像上海的东方医院、北京大学人民医院、华西医院、河北省人民医院等，在社工、志愿者服务方面都很好，而且他们不是从去年改善医疗服务行动计划才开始做，是早在好几年前就已经做这项工作了。

　　全国也在推行“三调解一保险”的医疗纠纷处理机制，作用日益突显，2015年诊疗人次跟2014年比是上升的，但是医疗纠纷发生的数量同比是下降的，人民调解处理纠纷7.1万起，成功率达到85%以上。从这个数字可以看出，现在人民调解已经成为医疗纠纷处理的一个主要的途径，一旦发生医疗纠纷以后，更多的患者还是理性地选择依法来维护自身的合法权益，像天津、江西和宁波，也都纷纷出台了医疗纠纷处理地方法规，对于依法处置医疗纠纷、构建合理诊疗秩序都起到了积极的促进作用。

　　今年我们准备在继续巩固2015年改善医疗服务这些成果的基础之上进一步聚焦，主要围绕几方面：一是要在三级医院全面推行预约诊疗，因为实践证明，预约诊疗是目前来看改善医疗服务和患者就诊感受非常好、非常有效的手段，一个是预约优先，再一个是实名制预约诊疗，再有是加强复诊患者的预约比例。二是逐步推行日间手术，这种模式也是国际经验证明非常好的提高优质医疗资源利用效率、改善患者感受、降低费用的手段，我们要协调医保，推行江苏省经验，大力推行日间手术的模式。三是持续改善医疗质量，好的医疗质量才能保证安全的医疗服务。四是充分发挥信息化的优势，加强信息的推送、就诊的提醒、检查结果的推送。五是方便快捷的结算，包括门诊的诊间结算、住院床旁结算，来使患者门诊或者入出院的流程上感受到更加便利。六是药事服务，保障患者用药安全也是医疗服务很大的内容，主要是利用信息化的手段，也通过人工窗口等多种形式为患者提供个性化的用药指导，现在慢性病的病人很多，拿到药之后大家最大的困惑是不知道药怎么吃、会有什么样的不良反应，提供这样的指导，对慢性病病人还是很有必要的。七是急诊急救要做到无缝衔接，这是最基本的社会保障体现的问题。八是深入推进优质医疗护理服务。九是要突出人文特色，和谐医患关系。应该说，2016年我们在很多领域还要进一步深化、细化，把一些改善医疗服务的工作落实、落细、落小，助力推进医改，让患者有更多的获得感。

　　[主持人：]通过焦局的介绍，感觉各大医院都已经行动起来了，苏北人民医院做了哪些具体的措施来提升医疗服务质量呢？请王院长给大家介绍一下。

　　[王静成：]感谢邀请。实际上，改善医疗服务，我们从2008年开始重视这个问题，2009年，当时卫生部在我们医院召开了全国预约挂号座谈会，我们在2005年就尝试预约真好，2009年全国第一个预约挂号座谈会在我们医院召开。后来我们推出专家门诊全日制、弹性排班，换位思考，广泛听取老百姓意见，我们医院从门诊到住院进行一系列全方位改善，几年来一直抓这个问题。前年江苏省医政工作会议也叫我们医院专题就改善医疗服务做了介绍。全国改善医疗服务行动计划座谈会上也由我们医院介绍了做法。

　　应该说，国家卫生计生委推出改善医疗服务行动计划10项35条，除了第10项的4条是组织管理方面的，其他31条都跟老百姓切身相关，也是我们最能够体现医改成效，也就是我们说的释放医改红利，让老百姓有更多获得感。从国家卫生计生委再次强调改善服务、推出改善医疗服务行动计划以来，我们从五个方面着重强化。

　　一是全方位实施预约诊疗服务。在过去的基础上，我们整个医院的信息化平台增加了预约住院、预约检查、分时段等等。首先从预约挂号，患者自主选择就诊时间，号源全部放开预约，医院在原有的日间医院、电话医院等基础上推出了掌上APP、银行自助等十种方式，对健康卡手机实行在线预付。去年，我们把全院门诊和住院病人实行集中式预约检查，专门成立了检查预约中心，把全院的检查有统一的信息平台，让患者自主选择时间，门诊病人和住院病人错峰，减少每个患者检查过程中的等候时间，你9点半检查，9点25过来就行了，不用8点钟来，极大方便了患者，也减少了患者检查等候时间。预约住院是对全院床位合理调度，统一动态管理，专门成立了人员服务中心，对住院实行预约登记，办理住院、采血、麻醉等实行统一管理，避免患者奔波。所有病人都感受到入院前的常规检查方便了，尤其对平均住院时间缩短，感到非常方便。应该讲，现在从门诊到住院所有的预约诊疗服务我们是全方位开展。

　　第二方面是围绕患者需求，调整布局，方便病人，对我们自己“开刀”。门诊和住院病区是按照内外妇儿的设置，但从满足诊疗需求和患者需求上不甚合理，所以我们大刀阔斧地进行改革，实行建搬移挪，使患者感到愈加舒心。具体做法，将门诊所有诊室按照疾病谱进行分区，联系紧密的科室比邻排列，便于专家诊治，也减少患者上下奔波，为患者提供更加准确个性化的治疗。二是将病区按照同一系统疾病组建综合病房，按照学科对全院病房进行整合，比如肝胆胰内科与肝胆胰外科深度融合，组建肝胆胰中心。实行新的诊疗方式以后，治疗方便、安全、个性化大家提高，肝胆胰中心深度融合，得到了专家认可，医疗技术水平提升很多。

　　三是整个医院推行个性化诊疗。首先从专家联合会诊，多科专家为一个患者诊治，从门诊开始做起，对门诊疑难患者就诊难的问题，为患者提供个性化、全方位的诊疗指导，也减少了患者就医等候的时间，减少了他的来往次数，降低了他的诊疗费用，提高了诊治水平，极大地方便了患者。我们门诊的联合会诊中心2008年成立，成立以后在原有的基础上不断征求病人的意见，形成了一整套的制度和规范的流程。联合门诊量大大增长。我们有一个鲜明的特色，就是那么多专家为一个病人诊疗，挂号费并没有大幅度提高，当然主要是考虑公益性。医院先后成立了包括前列腺疾病、骨质疏松、肺癌等12个多学科诊疗中心，多学科诊疗已经成为常态化，而且在我们地区让患者都知道，尤其对肿瘤这样的疾病，能够得到内、外、中医、康复、营养等多个学科的诊疗。

　　四是我们对检验检查实行当天检查、当天出报告，包括大型设备检查，CT、磁共振。刚开始CT、磁共振是减少预约时间，后来我们觉得尤其农村病人极不方便，对大型检查CT磁共振提出要当天来当天查，在这个基础上自加压力，提出了当天来、当天查、多天出报告，通过信息化手段，通过增加医务人员的工作时间，实行弹性排班等一系列措施，基本做到了，群众给我们总结了八个字“累了自己，方便患者”，现在这项服务极大地方便老百姓。我在参加两会期间，扬州以外一个地区有一个熟人打电话给我，说他在当地预约一个磁共振检查要一个星期，到扬州来，上午来，下午检查，晚上就拿到报告，一天就解决了。

　　五是我们提供各项便民服务。有的事情虽然很小，但是体现了人性化，比如我们在医院的几个出入口提供了爱心接送车，行走不便的、需要搀扶的、或者是从农村里来带了很多行李的，我们给患者提供接送。2003年门诊大厅一站式服务中心，基本工作职能有8项，现在我们拓展到12项，并不断增加人员，把工作范围从门诊大厅拓展到急诊和部分医技检查科室，使患者一进门诊大厅就能享受到很多温馨服务。包括给患者手机配备各种充电器，在门诊有免费wifi，自动血压机，增加了护士导诊。我们的志愿者服务在江苏做得也是比较好的，除了医院的医务人员以外，我们在当地团委、妇联、大学、社区有广泛的志愿者。除此以外，在门急诊投入了62台自助设备，主要方便患者预约挂号、缴费、打印报告，还有30多台影像胶片自动打印，采取了一系列便民服务。

　　这是2015年国家卫生计生委推出改善医疗服务行动计划以后，我们在以上五个方面做了一些服务形式的拓展。除此以外，我们在整个医院信息化建设方面，一直重视通过信息化的帮助来在服务上达到更高的效果。日间病房和日间手术的开展，尤其是日间病房，把全院的肿瘤病人接近1/3引导到日间病房实施化疗，减少病人的住院以及由此产生的费用和病人的不方便，日间手术拓展到接近20个病种，并且还在进一步尝试。

　　我们新的急诊中心也是国家发改委给我们资助的一个项目，启用以后，不仅仅硬件条件改善，更关键的是在绿色通道和真正如何体现快、体现解决问题，比如脑卒中，脑卒中的抢救从进院到最后实施诊疗，也就是昏迷以来，一个小时以后病人就解决问题了，还有胸痛中心，也就是发生心绞痛和心肌梗塞这两个疾病，我们把国家卫生计生委规定的6项疾病拓展到9项，包括妇产科疾病，使真正的急难危重病得到救治。实施改善医疗服务行动计划以来我们做了以上工作，当然离人民群众的要求还有距离，改善医疗服务在路上，我们还在继续走。

　　[主持人：]谢谢王院长的介绍，好的政策真的要靠有效实际的行动去落实好。

　　在访谈之前，我们在新浪微博开设了访谈专区，很多网友都有想问的问题，我们来看看微博上网友的具体问题。有一个问题是问王院长的，“互联网+”时代，信息技术可以让患者挂号、就医更加便捷，苏北医院在这方面如何做的？“互联网+医疗”还能为医疗行业带来什么变革？

　　[王静成：]我们推出掌上APP，在手机上实行包括预付、在线支付、化验取单、排队叫号等一系列服务，在“互联网+”分级诊疗方面，我们跟基层医院建立影像云平台，把基层检查、上级医院诊断常态化、包括心电图等，使患者到上级医院诊断更方便、更准确。再有利用互联网技术慢病干预、健康管理，比如利用手机APP对糖尿病患者进行慢病管理，同时对健康卡实行实名制，对他的整个诊疗信息、用药信息全过程进行集成。还有利用我们医院的网站和医生的手机掌上APP与患者直接沟通，进行健康咨询以及基层医院会诊等。

　　[主持人：]还有一个问题，大医院病人多，医生辛苦，情绪不是太好，排队好久轮到自己，医生瞧一下就过去了，当然容易闹矛盾，什么时候才能放心到社区医院、中小医院看小病？

　　[焦雅辉：]这其实就是现在如何推进分级诊疗的问题，现在有很多由于患者不信任基层医院，所以都跑到大医院去看，至少有30%-40%的患者是不应该到三级医院去看的，这些病人都涌向了三级医院，就出现了医患之间的矛盾问题，排队等了好几个小时，由于医生看的病人很多，只能一个病人看两三分钟，就必须得看下一个病人，否则后面的病人等的时间长也有意见。在这个过程中，有的医生一上午看一百多个病人，不能喝水，不能上厕所，也会有情绪，这就需要把这些病人分流到基层。实际上在一些地方，比如广州、上海等地，中小医院，包括基层医疗卫生机构，对常见病、多发病，患者还是可以放心去看病，像上海的社区，即便是基层的中小医院，他们的医生也都经过正规的医学教育，至少是本科学历的医生在执业。现在我们有了住院医生规范化培训，以后陆续出来以后，都达到了同质化，所以病人是可以放心去的。当然，随着医改的推进，住院医生、全科医生的培养，将来可以更加放心，不光是看常见病、多发病，甚至一些稍微有点疑难的病都可以让这些医生诊治。

　　[主持人：]关于医疗行业的信息化的问题，如何有效的利用现有系统，将各个医院的信息进行相互流转共享，国家有什么举措吗？

　　[焦雅辉：]一是国家投入建立区域卫生信息平台，促进信息资源共享。二是90年代初到现在，政府和医院加大投入加强医院信息化建设，已比较成熟。三是社区电子化居民健康档案建设，很多地方通过区域卫生信息平台，把医院电子病历和社区居民的电子健康档案打通，实现信息共享。从信息共享的角度，技术上不成问题，最关键的是如何保证信息安全和隐私信息不被泄漏，这也是我们下一步要重点解决的。

　　[主持人：]很多慢性病需要长期服药，这些每天都断不得的药能否有合理清晰的定价？

　　[焦雅辉：]这位网友你好！2015年国务院已经发布关于药品改革的文件，文件中规定，下一步药品的价格主要是通过医保支付来确定药品的价格。慢性病常用药最主要的问题还是要解决医保报销，尤其慢性病长期用药，能够尽可能多地把它纳入到医保报销的范围，来降低慢性病患者长期用药负担的问题。

　　[主持人：]中国有很多家庭因病返贫，尤其是重大疾病，动辄需要几十万、上百万，让很多家庭难以承担，就算有医保，很多药品又没有纳入医保，需要自己掏钱的地方很多，中国能否针对普遍性的重大疾病出台更有力的救治机制？

　　[焦雅辉：]第一，我们现在已经建立了全方位的医疗保障体系，比如基本医疗保险、大病保险、应急救助、医疗救助、慈善、商业保险。第二，我们对这些大病要建立基本诊疗路径和规范。第三，将来逐步提高医保的保障水平，能够把更多的大病的药和诊疗项目逐步纳入医保报销目录。

　　[主持人：]有专家说分诊医疗是解决医疗供给侧不平衡的有效措施。但是，基层医院医生技术水平、硬件设施、医保支付水平都需要考虑的重要因素。请问焦局长，卫生计生委是怎样在机制上考虑并设计的？

　　[焦雅辉：]一是加强全科医生的培养。二是建立基层医疗机构的激励机制，提升基层的医疗服务能力和医务人员的积极性。三是国家这几年连续投入，对基层医疗卫生机构进行标准化建设，配备了诊疗设备，医保的费用也在向基层倾斜，这些在去年国务院分级诊疗的文件当中都已经有明确的政策设计。

　　[主持人：]感谢两位专家接受我们今天的在线访谈，感谢各位网友的参与。今天的在线访谈就到这里，再见。