完善四个机制 实现四个提升 全力营造安全和谐的消费环境
07.06.2014 06:32
本文来源: 工商行政管理局
一、完善宣传机制，提升维权意识
为充分调动社会力量对消费维权工作的参与，加大了对消费维权宣传力度。一是抓普法。要求基层一线的执法人员在日常监管巡查过程中，注重对广大经营者加强法律法规的宣传教育，不断增强经营者的诚信意识和守法经营意识。二是抓活动。利用3·15国际消费者权益日主题活动，通过召开销毁假冒伪劣商品大会、散发宣传材料、举办宣传咨询活动、设置条幅、电视台发表纪念讲话、《武安市报》设立消费专版等形式，广泛宣传有关法律法规。去年，围绕纪念国际消费者权益日，共销毁假冒伪劣食品、饮品730件，假烟320件，货值金额达130万元；散发传单3万余份，现场解答群众咨询200余条，发放报纸5000余份，设置条幅58条，在38家商场、超市、企业大门口设置统一标语的拱门43个。三是抓宣传。加强与新闻媒体联系，通过在电台、电视台、报刊等媒体及时参与并报道各项专项整治行动，积极宣传守法经营行为。去年，在市电视台发布消费警示8条、消费提示36条，在互联网上开通了武安市315维权QQ，共在互联网上共收到消费者申诉21起，办结21起，发布消费指南18次，达10万余字。同时，制作了12315消费维权温馨提示牌，全市3000余家企业，1.5万余户个体工商户都在经营场所显著位置悬挂了温馨提示牌，在全市各大商场、超市、银行、宾馆、景区悬挂提示牌2000块，在城区主要道路两侧设置12315灯箱广告605块；投资4万元在邯武快速路醒目位置制作了大型立柱广告，加大了12315宣传力度，更加方便广大消费者维权。
二、完善网络机制，提升维权效率
在工作中，我局紧紧围绕提高群众投诉处理质量和效率，从建立完善网络机制入手，重点抓好了三点。一是抓好基层分局网络建设。制定了基层分局12315工作目标绩效考核办法，细化了考核指标，明确了基层12315工作人员工作职责，实行了百分制考核。二是强化12315“五走进”工作。在全市126所中小学全部实施了12315进学校工程，在邯武快速等5个工地、京娘湖等4个景区、金色花苑等6个社区、新世纪超市等26家商场、超市都制定了12315“五走进”制度，发放了12315申诉举报处理单300余本。三是规范“一会两站”建设。投资15万元，新增了设备，对农村389个维权网络进行了规范和指导。同时，新建了20家专项维权网络，其中10家食品安全维权点和10家“家电下乡申诉举报联络点”。去年，基层“一会两站”受理消费者申诉83起，办结82起，办结率99%以上。举报6起，办结6起，办结率100%。转交相关部门18起，答复消费者咨询500余人次，为消费者挽回经济损失60余万元。
三、完善调解机制，提升调解质量
一是抓好行政指导。落实12315工作规范，每季度对维权站点至少进行一次回访和业务指导，督查各维权站点做好宣传、咨询、投诉和举报工作。二是开展行政约谈。针对社会关注的热点问题，先后对投诉集中、社会关注的电讯服务、手机零售、儿童用品、儿童服装等行业的各企业负责人进行集中行政约谈，去年共进行了4次集中行政约谈，要求企业加强自律，保障消费者合法权益。三是抓好行政调解。在处理消费投诉工作中，坚持了“12345”工作法，即坚持了一个宗旨：树立群众利益无小事的服务宗旨；二个原则，即公正、无偿原则；三个必须，即有询必答、有诉必接、有案必查；四个一样，即不论商品价值大小都一样认真、不论本地外地申诉都一样受理、不论关系亲疏远近都一样对待、不论消费者经营者都一样保护；五个“心”，即接听电话热心、询问了解情况细心、遇到疑难问题耐心、为群众办事诚心、对待举报案件公心。去年，共受理消费者申诉1868起，举报1905起，为消费者挽回经济损失230万余元。
四、完善打假机制，提升执法水平。
去年，我局围绕营造良好消费环境，注重开展专项主题活动与打假维权工作有机结合,明确打假目标和要求，推进维权工作深入开展。一是深化维权与开展专项行动相结合。认真开展了以查假冒保名牌、查贿赂保公平、查市场保稳定、查无照保秩序、查食品保安全、查商广保权益等“六查六保”为主要内容的市场秩序整顿专项行动，去年共查处各类违法案件1826起，罚没款479.48万元。二是深化维权与开展广告市场监管相结合。加强户外广告备案登记，全年共办理户外广告备案登记459户，有效规范了户外广告经营发布行为。以房地产开发外围墙广告、视频广告和医药广告为重点，全面开展了虚假违法广告整治活动，查处违法广告案件4起，罚没款8.1万元。三是深化维权与开展清理无照经营相结合。加强联席会议制度建设，积极协调有关部门开展清无行动，共出动执法人员2730人次，检查经营主体6650户次，查处无照经营1120户，取缔97户，补办执照955户，变更登记68户，查处无证照经营案件126起,罚没款103.5万元。四是深化维权与开展红盾护农活动相结合。共出动执法人员386人次，执法车辆196台次，检查农资商户500余户次，农资案件8起，罚款8.6万元。五是深化维权与加强食品安全监管相结合。共开展食品抽检939个批次，对检验不合格的22个批次进行了立案查处，查办食品违法案件395起，查扣过期变质食品、饮品500余公斤，罚没金额28.97万元。
2014年，我局要以新《消法》颁布实施为契机，广泛开展维权宣传工作，完善维权工作机制，强化监管执法，保护消费者合法权益。一是提升快速受理能力。要进一步规范投诉、举报受理和处理程序，严格按照程序依法及时受理和处理消费者诉求，切实做到事事有着落，件件有回音。二是提升宣传教育引导能力。加大12315五进工作力度，大力宣传新《消法》，积极倡导文明、健康、节约和环保等理性消费，提升消费者整体素质。同时，加大对经营者的教育和指导，督促经营者健全管理制度，提高自律意识和守法水平。三是提升商品和服务监督检查能力。在流通领域商品质量检测工作的基础上，建立抽查检验制度，探索服务领域抽查检验工作，将执法检查与技术检验有机结合起来，及时发现和依法查处违法商品和服务，并按法律要求定期向社会公布抽查检验结果。四是提升消费纠纷调处能力。要进一步加大学习培训力度，增强一线维权人员消费调解艺术，充实相应技术知识，提高消费纠纷调解处理工作水平。五是提升查处侵权违法行为能力。要转变监管执法理念，处罚与预防并重，在规范执法行为，严厉查处违法行为的同时，还要强化对违法行为的有效制止和违法商品的及时处置，积极防范危害后果发生。 （董俊林）
（作者为河北省武安市工商局局长）
本文来源: 工商行政管理局
07.06.2014 06:32