武洁：“医院服务满意度”究竟该给谁“打分”？

    今年，东莞市卫计部门将委托市医院协会，作为第三方机构，对全市医院进行医疗服务质量评价打分。昨日，东莞市医院协会医疗管理分会成立暨开展医疗服务质量评价工作动员大会在市人民医院举行。新制定的《东莞市医疗机构医疗质量和医疗服务评价实施方案(试行)》(下简称方案)和评价标准也正式下发开始实施。评价内容包括医院管理、医疗质量安全管理与持续改进、医院感染管理与持续改进、护理管理与质量持续改进、科研教学管理、阳光用药制度建设与药事和药物使用管理、医疗服务和满意度调查、日常统计学评价指标等八大方面。在医院服务满意度方面，患者发言权较大，160分中，患者打分占了80分。（《南方都市报》8 月26日）

    医疗既然是服务行业，引入客户满意度指标，要说理所当然。而相比自说自话，王婆卖瓜式的“满意度”，由第三方机构的评价打分，患者打分更占去一半的比重，这样的“满意度”当然有望更加客观公允，有了这一“满意度”指标，医疗服务更多建立起客户意识与患者导向，也该值得期待。

    不过，医疗服务满意度由患者说了算，当然并无问题，但医疗服务毕竟还是有着很强的专业属性，除了要尽量提升患者满意度之外，医疗资源等客观条件的掣肘，同样不能无视。假如一方面要求医疗工作者尽可能多的接待患者，另一方面却又要让每个患者获得完全满的意医疗服务，这之中本身就存在着难以调和的矛盾。在一些客观条件无法改变的背景下，患者打分的医疗服务满意度，其实并不全然对应医护人员的服务态度。

    事实上，对于医疗服务而言，尽管体制痼疾一直未能求解，矛盾与冲突也更多被转嫁到一线的医疗服务环节。但平心而论，随着医疗投入的增加，医疗软硬件设施的改善，尽管仍然有不尽人意之处，但对于具体患者而言，医疗服务无论从质量还是人性化角度来看，相比几年前，改善其实是不言而喻的。而对于医疗服务的抱怨，其实也绝非中国患者的专利，当国内患者艳羡于国外的医疗保障与服务时，国外的医疗服务其实也有一本难念的经。

    笔者有朋友举家移民加拿大，每年会回国一两个星期，但那几天最重要的事情居然不是走亲访友，而是忙着在国内看病。按他的说法，原本觉得在国内看病不方便，但相比在加拿大必须排队预约，常常要个把月才能看上个病，国内看病虽然要排队挂号，但他更愿意排队而不是预约。移民之前最让他难以忍受的国内医疗服务，出国后反而最让他留恋，如此态度转变，自然不是被买通的。可见，医疗服务满意度其实受限于很多客观因素，也与主观感受相关，这一调查要想取得共识其实很难，既然如此，对于医疗满意度的评判，就更需要有更为客观公正的评价标准，全然的感情用事，甚至拿医闹的数量与患者的满意度作为评判指标，也未必就全然公允。

    当然，无论如何，医疗满意度不应由医疗机构自说自话，“王婆卖瓜”。真要客观起见，交给第三方的专业机构来作充分调查，除了满意度指标本身之外，更需深入分析不满的深层次原因，并推动包括医疗资源的优化与医疗服务管理的变革，这或许更应是医疗服务满意度打分的终极目标。