改善医疗服务须出“实招” ——2019“进一步改善医疗服务行动计划”推进竞演会（江苏）纪实
日前，2019“进一步改善医疗服务行动计划”推进竞演会在江苏南京召开。会上，国家卫生健康委医政医管局相关领导对全国改善医疗服务工作开展情况进行介绍，并就2019年相关重点工作进行解读；江苏省卫生健康委领导介绍了该省推进改善医疗服务取得的经验；南京医科大学第二附属医院展示了该院在改进就医流程、开展暖心服务方面取得的成绩。在竞演环节，共有来自12家医院的选手登台演讲。经现场评分，复旦大学附属华山医院、中国医科大学附属盛京医院获得一等奖，山西医科大学第一医院、南昌大学第一附属医院、河北省唐县人民医院获得二等奖。
会议由国家卫生健康委医政医管局指导，江苏省卫生健康委和健康报社联合主办，南京医科大学第二附属医院协办。
国家卫生健康委医政医管局医疗资源处处长王毅：改善医疗服务有了“新航标”
推进改善医疗服务工作，应一手抓分级诊疗和医联体建设，推进供给侧改革；一手抓推进改善医疗服务，提升人民群众就医感受。
首轮改善医疗服务重点工作已落实为医院常态化工作。在新一轮改善医疗服务工作中，预约诊疗、远程医疗、检查检验结果互认制度尚需进一步巩固落实。亟须重点完善和优化的包括推进区域就诊一卡通，加强麻醉医疗服务，推动多学科诊疗，丰富日间医疗服务内涵，持续优化急救服务内涵，提高老年护理服务质量，开展长期用药的药学服务等。
在完善满意度监测方面，我们委托多家研究机构和媒体建立满意度监测制度，并设置“留言板”，开通患者就医体验微信通道，定期分析影响满意度的原因。在持续改善医疗服务方面，以健康为中心，创新医疗服务模式，推广多学科诊疗、分娩镇痛等五大中心建设，将老年护理、康复护理、安宁疗护、合理用药指导等工作延伸至基层。在深化供给侧结构性改革方面，通过区域中心的设置，网格化规划城市医疗集团和县域医共体，重点推进重大疾病和短缺医疗资源专科联盟建设，加快远程医疗协作网建设，逐步减少患者就诊跨区域流动；在保障基层医疗机构公共卫生服务能力的基础上，加强基本医疗服务能力建设，开展诊所改革试点和社区医院设置，加强全科医生和卫生人才培养；全面启动三级公立医院绩效考核，推动现代医院管理制度，进一步规范诊疗行为，维护公立医院公益性，调动医务人员积极性。这些工作已经成为改善医疗服务的“新航标”。
江苏省卫生健康委副主任李少冬：改善医疗服务稳步推进
近年来，江苏省各级医疗卫生机构对标国家相关政策，从改革管理理念、服务理念入手，在推进信息化、智能化及落实分级诊疗方面取得了较大进展。
我省率先在全省布局“五大中心”建设，目前已实现省级、市级卒中中心全覆盖，并发布江苏省“卒中地图”。为了推进分级诊疗，我省出台《关于江苏省城乡居民看病就医流向分析的通知》，以城乡居民的电子健康档案为核心，以电子健康档案的流转为主线，分析患者的就医流向。在预约诊疗方面，我省较早建立了全省统一的预约诊疗服务平台，各级医疗机构大力开展诊间、手机App、窗口预约。同时，众多医疗机构实现了电子排队叫号、检查检验结果自主查询、诊间结算、移动查房等信息化便民业务。此外，我省在开展医联体建设、日间手术、多学科诊疗、远程会诊、医务社工和志愿者服务、药师管理和发挥中医药优势等方面均取得众多可圈可点的成绩。
南京医科大学党委书记王长青：为医疗卫生行业输入新鲜血液
今年是南京医科大学建校85年。近年来，南京医科大学从跟跑、并跑到领跑，办学理念在全国处于领先地位，科学研究方面也走在全国前列，取得了跨越式发展。江苏是科技大省、教育强省。近10年来，南京医科大学的本科毕业人数始终位于江苏省本科高校第一名，为江苏省及全国医疗卫生行业输入了新鲜的血液。
南京医科大学第二附属医院院长顾民：医疗服务应以温暖为底色
我院以建设新时代美好医院为目标，力争建成技术领先、现代智能型医院，人文浓郁、和谐温暖型医院，环境优美、绿色园林型医院。在改善医疗服务的过程中，我院注重人文关怀，让患者享受有“温度”的服务。
在为患者提供有温度服务的前提下，我院注重模式创新，成立感控联盟和药学联盟，联合下级医疗机构，通过学术交流、业务指导、人才培养，提升基层医疗机构的技术水平，突出公益性。我院可开展各种方式的预约诊疗工作，并建设双向转诊平台，优化流程，在麻醉科门诊开展“只进一次门”活动。利用“互联网+”手段，我院在付费、配药、发药等方面为患者提供便利。在新生儿科，我院还为早产儿提供“袋鼠妈妈”服务，帮助其更好地生长发育。此外，我院开展“出院准备服务”，根据出院患者“照顾管理评估表”，探索解决患者出院后的出路问题，为患者提供全流程帮助。一系列举措让医院内外环境得到改善，工作效率得到提高，就诊流程得到优化，满意度得到提升。
复旦大学附属华山医院：智慧医院是这样“炼”成的
作为一家门诊量大、占地面积小的医院，我院通过“互联网+”优化就诊流程，为患者提供便利。首先，智能化设备的铺设。我院采用简易壁挂式自助机，其轻盈，功能较为单一，使用方便，不易发生故障，并能实现大部分检查预约。第二，全流程改造。通过信息化，缩短患者进诊室之前的等待时间。患者可提前在手机上完成建卡、预约，凭就诊卡和就诊信息即可就诊。此外，微信公众号实现了电子诊卡、预约、缴费、咨询、导航、语音推送等功能；门诊服务号功能强大，绑定人数达60万左右。
我院希望通过智能化，精准调配诊室使用、诊疗时间，精准推荐就诊医生，让患者走进医院就能快速找到医生。
中国医科大学附属盛京医院：三条主线延伸优质护理
我院以群众健康需求为导向，依托信息化平台，构建了长期、完善、高效的延伸护理服务新模式，以此打造了三条主线。
主线一，构建医院到家庭的延伸护理服务模式。护理部于2013年成立延伸护理管理委员会，主要针对出院后仍需长期居家照护的患者。组建网络信息管理组，开通微信平台，推送健康知识；组建社区服务管理组，对有需要的患者开展居家随访服务。主线二，构建医院到医联体的延伸护理模式。医院自主研发了信息平台，包括内部公告、远程教育培训、护理远程会诊、护理质量分析等五个模块，实现了优质护理资源共享。主线三，构建医院到社区医院、家庭的延伸护理服务模式。我院于2016年自主研发了区域协同信息化居家养老健康管理平台，主要包括健康档案、随访计划、健康教育、远程会诊、远程培训五部分，并为社区内的老年人建立健康档案，根据其健康状况制定个性化随访方案。
山西医科大学第一医院：让整体护理与志愿服务结合
中国南丁格尔志愿护理服务总队山西医科大学第一医院志愿护理服务支队活动于2018年启动。1年来，我们将责任整体护理与志愿者服务相结合，为优质护理延伸独辟蹊径，激发了护理工作者的主观能动性和创造性。
我院开展了粉红丝带活动、造口阳光之家、黄手帕、糖友会、肾友会等各种形式的护理志愿活动，同时将护理服务送入社区、企业、工地、养老院、福利院和家庭。志愿者通过健康宣传、基层帮扶、特色关怀、公益行动等形式，让优质护理得以延伸，拓展了优质护理服务半径，让优质护理服务资源下沉，提升了群众的健康意识和自我保健意识。
南昌大学第一附属医院：打造四位一体智慧服务体系
近年来，我院将“互联网+医疗健康”作为发展方向，打造了智慧医疗、智慧服务、智慧护理和智慧管理的四位一体智慧服务体系。
我院组建了多维AI人脸认证体系，保障患者人身安全，提高就医效率；组建了互联网安全体系，保障了存储安全、隐私安全和网络安全。为医生、护士提供“互联网+技术”全功能移动工作平台，为患者提供公众号、手机App、小程序，通过技术平台的延伸，让就医、办公、医患互动实现线上线下一体化。我院还引用微服务架构，根据不同病种的学科特点，针对专科专病应用场景，制定不同的医疗业务流程，将涉及的检验、检查、医嘱、手术等流程进行重新组合。
依托平台，医院将线下业务放到网上，可开展在线问诊、在线处方、检验检查、慢病管理等互联网医疗服务，以及居家医疗和多学科诊疗。
河北省唐县人民医院：一站式结算护理站为患者提供便利
我院于2018年9月取消了住院处和即报处，首创一站式结算护理站综合服务工作。我院在每个病区护理站安装了银医通自助服务平台和出入院即报系统，方便患者以微信、支付宝、银行卡等方式进行缴费。此外，老年人等特殊患者到院先接受治疗，减少了从入院到出院的押金金额和频次，每天由专职人员到患者床前收费，并打印票据。
同时，医院对护士的工作量进行统计，与绩效挂钩，实行多劳多得、优劳优得；开展主管护士服务模式，护士像医生一样分管患者，医嘱执行、操作治疗均由一名护士管理，且一管到底。这两项改革极大地调动了护士的积极性。
郑州大学第二附属医院：以科室为单位延伸优质护理
我院以护理文化为引领，在河南省内首家确立“赤橙黄绿青蓝紫，架起生命彩虹”优质护理品牌，开展一科一特色、一科一品牌的优质护理服务。
我院开展优质护理资源下沉，提升基层医疗机构护理水平。首先，积极开展老年护理、康复护理等培训工作，共有来自省内外的1200余名护士得到规范培训。同时，有计划地分批次派出护理专家赴基层医疗机构对护理人员进行培训、授课、指导。其中，泌尿外科医护团队、重症医学科开展了形式多样的公益及学术活动。
此外，我院积极开展“互联网+医疗服务”，建立远程医疗平台，方便群众就医。专科护士通过互联网对基层医院患者进行健康指导，对护理人员进行技术帮扶。
南京市鼓楼区宝塔桥社区卫生服务中心：依托药学联盟 开展基层药学服务
基层医疗机构在药学服务领域存在一些问题。首先，家庭医生对药品的合理性、安全性和有效性方面的知识水平有待提升；其次，百姓和慢病人群对药物的选择、使用方法和不良反应等存在误区。
我中心是南京医科大学第二附属医院医联体合作单位，于2018年与该院成立了药学联盟。半年多来，我们在药学领域开展三方面工作。一是对家庭医生开展关于药学的交流、培训，提升其用药水平和能力；二是开设药学门诊，对药物不良反应进行门诊咨询；三是面向医务人员和患者开展各种形式的宣教，包括下社区对重点人群开展用药方面的培训。通过开展药学联盟，我中心医务人员的药学服务能力，以及所辖百姓的用药配合度均有所提升。
西安交通大学第二附属医院：开展心血管慢病管理“心”行动
我院自2016年开始探索心血管慢病管理，提高了患者随访率和其服药的依从性，降低了再住院率。
我院成立了心血管慢病管理小组，探索心血管慢病管理模式，以护士为主导，联合医师、药师、康复师、心理师、随访中心等工作人员，为患者制定综合治疗目标；采用医护全程诊疗模式，成立心衰门诊、病房，护士参与疾病的诊治、查体、告知；将健康教育互动模式与临床护理路径结合；患者出院时，由责任护士与随访中心护士对接，评估患者住院期间基本情况，调整药用，填写随访表格；成立专业随访团队，按时对患者进行随访；成立心衰俱乐部、高血压之家等，并在线上解答患者问题；对患者出院、随访、信息采集、慢病跟踪、预约挂号等进行闭环管理。
竞演，“真材实料”是关键
依然是短短10分钟、全脱稿、不设讲台，竞演的形式为“改善医疗服务”这个严肃的议题增添了一些活泼的元素。
参加本次竞演会的12家医疗机构，既有知名三甲医院，也有地市级医院。让人惊喜的是，社区医院（南京市鼓楼区宝塔桥区社区卫生服务中心）首次登上舞台，且表现上佳。由此可见，医院的“量级”并不是决定名次的标准。
台下，12位评委端坐一排，他们是各参赛医院的管理者，各个是行家里手。演讲内容与主题是否契合，有多少“真材实料”，模式和做法有没有创新性，都逃不过他们的“火眼金睛”。此外，有评委表示，整洁得体的仪表、优雅生动的肢体语言也很重要。
参赛医院一致认为，不管采取怎样的载体和呈现方式，始终是跟随改善医疗服务的“航向标”，使这项工作在各地、各级、各类医疗机构更好地开展，切实提升患者的就医感受。
无论是三甲大院，还是基层医疗机构，请讲出你改善医疗服务的动人故事和优秀案例。
竞演会报名热线：010-64620413