小支局大文章　——衡水分公司冀州邮政局魏屯支局发展国内小包纪实

　　“双11当天魏屯支局小包收寄量3787件，12号达到4521件，又在全市创了新高！”这是11月14日从衡水分公司函件局传来的好消息。

　　魏屯支局位于衡水市滨湖新区素有“鱼米之乡”美誉之称的魏屯镇，是冀州市邮政局所辖四个支局里最小的一个支局，不足30平米的营业厅，包括支局长在内4个人，承担着魏屯镇39.6平方公里，1.9万人口的邮政通信服务工作。可就是这个小支局的国内小包业务，用了不到二年的时间占据了衡水全市小包收入的半壁江山，对全市小包收入贡献率达到50.82%，收入规模列全省第8位，一个小支局如何能作出这么大的文章？对此记者进行了专访。

战略有道 顺势而为

　　走进魏屯支局，很快就会被一派繁忙的景象所吸引：4名营业员有的装邮袋，有的录信息，有的网络回答客户问题，不时有送件的货主进来和营业员们熟稔的打着招呼……这是冀州魏屯支局每天收寄国内小包的作业现场。

　　说起小包业务筹办初期，冀州局局长付宝山颇多感慨，用他的话说就是“应了天时、地利、人和那句老话。”2013年2月，集团公司推出的小包业务产品设计定位准、市场嵌入率高，顺应了发展潮流，突破了普遍服务业务就是赔钱业务的定论，直接利润在30%，付宝山局长敏锐地察觉到里面巨大的商机：魏屯支局所在的魏屯镇是衡水医用产品市场的集散地，淘宝店的聚集区，市场特色明显，一直是魏屯支局包裹市场的主要来源，有着得天独厚的发展条件，但近两年受社会快递、物流市场的冲击，包裹业务一直停滞不前。小包业务的推出无疑一场及时雨，让魏屯支局在低迷的市场中看到一线生机。“发展小包业务正当时”坚定了这个想法，冀州局立即成立小包业务发展小组，“明查暗访”逐个分析民营快递和小包业务的优势、劣势，取长补短，制订政策，第一时间掌控发展的主动权，并由此引发大讨论，发展小包业务在全局上下形成共识，魏屯支局发展国内小包的序幕正式拉开。

经营有术 以质取胜

　　经过走访调查发现，冀州市共有快递公司30多家，魏屯镇不足300米长的街道就有22家，占全市寄递市场的70%以上，还有大量的物流公司，有倒闭的，也有新开张的，竞争异常激烈。

　　“天天快递打出的一元走件政策、申通快递出台的四元走全国业务、顺风速递的次日达业务这些都是我们无法做到的。”如何突出重围，争得一席之地，主管函件业务的局长助理付霄强显得很无奈。“价格上我们比不过他们，但是我们可以扬长避短，另僻蹊径。”针对这一情况，冀州局领导认真分析魏屯市场结构，提出了邮政的优势：一是邮政国内小包‘全国通达无盲区、面单免费’这是其它的快递公司无法做到的，再就是利用十几年来服务于魏屯包裹客户结成的深厚感情和友谊。为此，冀州局立即行动起来，调动一切力量分组走访，入户营销，印刷宣传页、资费表，各村悬挂条幅……，大张旗鼓地宣传。很多用户讲：“看你们小包业务，时限、资费不如民营快递，但全国通达，既然你们来了，态度这样诚恳，多少走点货试试。”就这样，魏屯支局的小包从每天的十几件，逐渐到了几十件、一二百件。

　　小包的量上来了，可新的问题也来了，因为小包是新业务，各项操作系统在逐步完善中，自身处理能力跟不上，“速度慢、查询难”又成为凸显的问题。“绝不能让到手的业务流失。如何用时限这个硬指标来证明？”魏屯支局推出了小包免费试发的政策，并对每件小包进行跟踪，对不同区域的小包进行时限统计，发现近距离的地区如京、津、冀并不快，很远的区域如云、贵、川等偏远山区也不慢，到西藏最快的一个件5天就到了，这是别的速递公司无法做到的。有了第一手资料，用事实说话，更加增强了魏屯支局的信心。2014年魏屯支局紧紧抓住北京APEC峰会期放假限号其它快递公司无法正常运行的机会，打出“亚太会议期间，邮政小包正常运行”的条幅，有效解决节假日社会“快递”变“慢递”甚至“停摆”难题”，客户闻讯峰拥而至，APEC峰会期间魏屯小包量达到二万多件。

　　针对查询难的问题，他们建立了魏屯邮政小包客户QQ群，第一时间解答问题，查询答复。同时为了更好的吸引客户，尽量缩小与快递公司的价格，他们采集1000多个客户名址信息，对客户小包流量流向梳理分析，根据出口量大的前10个省的小包用户制定不同的价格策略。最终，时限和价格让客户由担心变为放心，由防备变为信任，驶上合作共赢的快车道:截至目前，魏屯支局客户量达到630户，在当地快递业市场份额占比达到10%。

服务有心  用情拓市

　　“不管我们有多少吸引客户的元素，如果服务不好，依然是留不住客户，更谈不上发展。”魏屯支局是这么说的也是这么做的。

　　他们大打服务牌，适时推出了面单送上门、为客户提供胶带、包装用品的政策，同时指导客户下载打印维护程序，在客户忙碌的时候帮助打包装，为了做到随收寄随发运，不积压、不延误，他们主动延长营业时间，在所有快递公司中，魏屯支局总是最后一个停止营业。他们将收寄环节延伸到重点村，设立代办点方便客户寄送。一位曾经开办过2年申通快递的大娘每次走包都选择魏屯支局，“不冲别的，咱就冲人家这服务，让咱心里边儿舒坦。”大娘说出了所有客户的心声。

　　2014年春节期间，为了答谢客户，冀州局在资金十分紧张的情况下，投资3万元开展了“万马奔腾 邮政小包迎新春回馈客户抽奖活动”，根据日常小包客户走件情况设置若干奖项，参加活动的小包商户达到了600多家，丰厚的奖品，火爆的氛围，在冀州当地轰动一时，同时也扩大了小包在魏屯快递市场中的影响力。

　　每天收寄量这么大，4名营业员如何忙得过来？魏屯支局长程国旺脱口而出“县局的支持保障很及时很到位，真的是全力以赴。”为了应对业务量增长、人员不够的问题，年届五旬的付宝山局长带领领导班子，职能管理部门人员几乎每天都要到魏屯支局帮忙，完成一个邮件的装运过程每个人要经四回手，在上千件堆积如山的小包堆里不停的站起蹲下，劳动强度之大可想而知，腰酸腿疼那是常有的事儿。在今年双十一期间，冀州局提前准备，快速反应，为了应对客户发寄量大、时限要求紧的情况，成立应急小分队，每天奋战到深夜10点多才封妥完毕，看着有效班次顺利发运，所有的人都松了一口气。虽说现在已是11月份的初冬时节，每个人的衬衫还是被汗水打得湿透，但就是这样从没有人有过任何一句怨言，喊过一声累，叫过一声苦。

　　“用户满意就是对我们最大的回报”就是这么简单而质朴的回答，魏屯支局的服务得到了越来越多商户的认可。业务量突飞猛进，一路攀升：2013年7月份小包日均“千件工程”顺利实现，2013年全年达到23万件，收入217万元，收入增幅37%，列全省县局增幅第一名！2014年11月稳定在2000件以上。预计2014年冀州局国内小包累计完成50万件，形成收入410万元，成为拉动全局收入的主要来源。

　　没有最好，只有更好，“用三到五年的时间，如果小包日均量达到5000件，那么就是1500万元的收入，相当于冀州局一年的收入，员工的收入得翻着倍的往上增，那时候才真是把小包做成了大文章！”付宝山局长对未来发展充满信心。

（衡水分公司）