公立医院绩效考核观察：医患满意不满意是必答题

　　评价公立医院是否良性健康发展，患者和医务人员满意度是个关键的量化指标。找出不满意的地方“对症下药”，是提升医院管理水平的便捷路径。在即将启动的全国三级公立医院绩效考核中，满意度评价与医疗质量、运营效率、持续发展并列成为一级指标。

　　 满意度评价已有基础

　　早在2015年，国家卫生计生委会同有关部门出台的《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》，就将公立医院绩效评价指标分成了4个方面，包括社会效益指标、医疗服务提供指标、综合管理指标和可持续发展指标。不过，那时公众满意度被归入社会效益指标中，医务人员满意度也没有被放在显要位置。

　　值得关注的是，这一年，国家卫生计生委及国家中医药管理局在全国范围内启动了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”，主要目的就是改善人民群众看病就医感受，并委托相关机构进行评估。这一行动将满意度评价推向了一个新高度，越来越多的医疗机构开始开展满意度评价，患者有了反馈渠道，也更愿意参与互动。

　　目前，在全国层面，国家满意度调查平台已经建成，具备了“手机扫码进入—微信在线填答—云平台自动处理”的基本功能。国家卫生健康委医政医管局局长张宗久在今年国务院举办的政策吹风会上表示，过去一年多来，满意度第三方测评系统在三级公立医院得到广泛试运行，趋于成熟和完善。目前，基本上所有三级医院已经加入满意度监测网络，服务窗口都有满意度调查二维码。

　　参与国家满意度评价设计的中国人民大学医院管理研究中心执行主任王丹说，结合大数据技术，满意度调查平台能对收集到的问卷进行自动“清洗”，运用GPS定位校验等方法对数据去重去伪，部分排除存在刷票造假嫌疑的问卷。有了这个平台，不仅可以方便、低成本地对全国医院的满意度进行实时监测和动态展示，还可以通过挖掘患者满意度调查指标间的内在关系，寻找影响满意度的关键因素，为政策制定提供依据，为医院管理提供参照。

　　湖南省儿童医院副院长李爱勤表示，此次绩效考核将患者满意度和医务人员满意度都纳入评价指标，体现了医院管理的以人为本。下一步，各地在具体操作中应该做好调研，出台有针对性的考核方案。

　　应重视医护人员满意度

　　近几年，不少医院开展了医护人员满意度调查。王丹说：“通常来讲，医院将医护人员满意度作为内部监控指标，即医院管理层监测管理效果、预测人力资源的隐患或者士气状态的指标。它最终会传导到医院的临床质量（技术质量）和服务质量（患者满意度）上。”

　　北京协和医学院公共卫生学院开展的一项研究课题发现，“薪酬待遇”“执业环境安全性”“社会信任与尊重”2015年、2016年、2017年连续居影响医护人员从业满意度因素的前3位。此外，有部分医院通过满意度调查发现，发展晋升问题成为医护人员的困扰。王丹举例，北京某三级甲等医院为调动医护人员积极性，通过改革“腾”出正高职位，让副高进正高，中级进副高。一年后，这家医院的离职倾向者下降了10倍。

　　“对医护人员来讲，满意度不只是钱的事儿，提高医务人员的积极性，必须有一个综合的考量，以调查为依据。”王丹说。在“进一步改善医疗服务行动计划”第三次第三方评估中，北京协和医学院公共卫生学院胡琳琳副教授发现，医护人员的工作负担较重，个人福祉未能得到较好保障，职业认同感偏低。同时，整个群体的健康状况令人担忧，工作满意度持续走低，且这些问题有进一步恶化的趋势。如何以深化医改为契机，抓住改革窗口期，大力改善医护人员的执业环境，特别是显著改善其薪酬待遇，调动广大医护人员改善服务的积极性，应当成为深化改革中优先考虑的问题。

　　值得关注的是，三级医院绩效考核导向的其中一条就是将投资医院的发展建设转成扩大分配提高医务人员收入。对此，张宗久表示，这是考核的一个目标导向，要充分调动医护人员的积极性，将落实“两个允许”的情况作为考核量化指标。

　　患者满意度不能盲目追高

　　北京市医院管理局副局长吕一平说，绩效考核所有指标里，患者满意度权重最高。

　　“但患者满意度存在一个合适的区间，不一定越高越好。新加坡的医疗全世界排名第二，它当年向全世界骄傲地宣布，新加坡公民对公立医院的满意度高达百分之八十几。”王丹将“骄傲地”这3个字强调了两遍。在他看来，患者满意度不能盲目追高，医疗行业非常特殊，要兼顾医生的专业权威和患者的实际体验。“什么时候患者最满意？那就是大夫对病人言听计从的时候，可那时候也就是走极端了。”

　　“在实际使用中，一定要特别注意满意度评价结果的用途。”王丹说，在讨论我国患者对公立医院的满意度时，不适合问“看病贵不贵”之类的问题，因为医疗服务的价格不由医院决定，患者的就医负担受到物价部门、医疗保险制度以及财政补贴等因素影响。如果患者满意度中包含了对医疗服务价格的评价，就不适合作为医院绩效考核的组成部分。

　　对此，李爱勤颇有共鸣。李爱勤表示，患者满意度是从就医体验来感受的，这种体验主要由3个方面组成，一是医院的信息化程度，二是医疗的效率与质量，三是费用自付比例。而要从减轻患者负担入手，还涉及采购机制的合理运用和医保负担的合理分担等，在这方面医院的控制力很弱。

　　北京协和医学院公共卫生学院课题组第三轮调查同样反映了类似问题。结果显示，医疗费用负担情况人群之间差异较大等问题，影响了患者满意度。“解决这些问题需要多项政策的配套落实，形成合力。”胡琳琳说。