低满意度的“营养”在哪里

　　第三方机构调查出的三甲医院患者满意度得分，比起过去医院公布的90%多的满意度，看起来像是一个差评。然而，这样的评价结果反而可以为改善医疗服务提供不少“营养”。

　　首先，这样的满意度结果似乎更接近于真实。这些年，医患纠纷时常见诸报端，群众就医感受不佳也通过各种渠道反映出来。医院调查的满意度能够达到90%多，与公众直观感受是不太符合的。这其中有医院作为调查主体的客观性问题，也有调查方式、内容设计的不科学问题。第三方调查结果有助于客观评价患者满意度，是一个进步。

　　其二，这样的调查更有利于审视医疗服务中存在的问题。改善医疗服务是今年医疗卫生系统的工作重点之一，要求全行业针对本地区、本医院在服务方面存在的问题，逐个分析原因，通过多种手段逐一解决。如果沉浸在90%多的满意度中，如何能够发现问题？改善服务更加无从谈起。

　　其三，第三方满意度调查还有利于弄清楚，问题究竟是出在服务上，还是出在交流上。以往满意度调查中反映出来的问题，有些可能并不是医院或医务人员的问题，而是由于患者对医学知识不了解，对正确的医疗行为不理解导致的误会。解决这一类问题，需要的是加强沟通交流。

　　另外，我们还注意到，内蒙古的第三方满意度调查开展了两年，满意度评分却相差无几。这可能说明医院对调查结果还没有引起足够的重视。如果医院采取了行动而并未在评分上有较大的提升，从一个侧面也说明改善服务不是一朝一夕的功夫。

　　应该说，内蒙古已不再把患者满意度作为医院的“脸面” “政绩”给公众、上级看，而开始通过调查发现问题，向实事求是的工作路径迈进了一步。收集意见建议，认真分析研究，及时落实整改，应是接下来提升管理水平的当务之急。