“五心”服务助力公众顺畅出行

——96122客服中心对标郭娜陆地航空班提升信息服务质量

题记：在“96122高速公路服务热线”品牌服务质量回访中，一位开货车的司机师傅这样说：“记得前些年，我每次出门时都在犹豫，因为怕到了高速路口上不去，在那堵着，走着走不了，回也回不来。自从有了96122以后，每次看到天气不好，我都会拨打96122咨询一下，如果知道高速通行状况不好或是高速路口封道，我就会提前安排别的路线，很方便。”话虽朴实，却是对96122工作的最美、最真诚的肯定和赞许。

林少莉是工作在一线的河北高速96122客服中心的客服领班，面对记者的采访，她恳切地说：“郭娜陆地航空班是我们对标学习的榜样。我们的对标活动主要是立足岗位，强化服务，提升质量水平。具体就是通过智能化的技术手段，努力为广大司乘提供准确、高效的路况信息和路径服务，让行走在河北高速的乘客一路无忧、一路畅通。”她的话代表了这个客服中心全体人员的共同心声。

更专心——确保每条信息的准确性

信息的收集与处理是96122客服中心一切工作的基础。监控人员分工负责、24小时对采集设备自动检测的信息、路段报送的信息、省气象局气象信息等进行分类、汇总，并由专人通过监控系统的实时图像对信息进行核查，核查准确后再通过96122服务热线、短信服务平台、出行信息网、电台广播、服务区信息显示屏、可变情报板、电视台、微博等向社会及时发布。尤其是在春节、清明节小型客车免费期间，收集审核各类通行信息、利用信息发布系统及时发布、制作《路况信息简报》、向媒体介绍最新的路网情况……整个客服中心忙的不亦乐乎！但监控人员始终坚持严格把关，认真校对，保证信息的准确率100%，发挥了信息服务的预见性、前瞻性作用，为河北高速路网的畅通提供保障。

更细心——细微之处提升服务品质

“96122是服务电话，司乘人员虽然看不到我们的人，但是通过听声音也可窥见话务员的综合素质和服务水平，所以我们从每一个发音、每一句话抓起，着力提升话务员和播报员的个人素质。”林少莉面对记者的提问如是说。

客服中心实行月考核制度，每月定期抽取每个员工的通话录音进行回放，让全体人员找毛病，同时大家也自我剖析自身的语音缺陷，有针对性的进行自我修正，从而提高全体员工的整体素质和服务能力。

96122客服中心左海波主任介绍说：“为提高社会公众获取信息的及时性、便捷性。今年以来，96122客服中心在与河北电台新闻频道、交通频道合作的基础上，又拓展了与文艺频道（FM90.7）的合作，并开发了高速公路服务区WIFI信息服务系统，实现了用户在香河、玉田等试点服务区通过手机、平板电脑等无线设备免费查询路况、气象等信息。目前正在对96122客服系统升级扩容，预计年底投入使用，届时96122服务热线可同时受理960部电话，其服务能力将大大提高。”

更热心——困难之时伸援手

“如果大家的旅途一帆风顺，没有人想着打96122，越是大家遇到困难需要帮助的时候，才会拨打96122。为司乘人员解疑释惑、救难助困，对行驶在河北高速路网中遇到困难的司乘人员不遗余力的帮助解决；当司乘人员遇到困难时，我们要挺身而出、主动相助。”话务员刘晓照在自己的学习笔记中记录着这样一句话。

“96122服务热线开通以来，这种主动服务、全心服务的理念已经在96122话务员心里扎下了根，她们用心架起了高速公路与通行者间的连心线、救助线。帮助迷路司机细心指引方向，助其顺利到达目的地；多方联系帮助到石家庄求医母子疏通道路，顺利下道；帮助司机寻找丢失的钱包及证件等等。这样的事已经成为我们工作中的家常便饭，每个班下来都会有那么几件。”话务班班长张慧娇高兴地说。

另外，96122客服中心还成立了学雷锋志愿服务队，积极开展“学雷锋、树新风”、爱心募捐志愿服务活动，为困难职工、贫困大学生捐款，为贫困山区的孩子捐书等。

更耐心——甘做缓解司乘情绪的减压器

“高速公路上的车真多，走的慢也就算了，这会儿又堵车了，什么时候能通啊？”一个带着火药味的声音传来。话务员杨洁迅速意识到，这是一位在高速上遇到堵车的司机。“您好，对于因拥堵给您带来的不便，我们向您表示歉意！”“再不通，我的新鲜蔬菜拉到北京就烂啦！”“您先别着急，您告诉我您的位置，我帮您查一下情况。”杨洁马上通过系统路况信息平台和大厅的监控图像了解事故现场的情况，随即给司机回复说：“您所在位置因两辆小型车发生剐蹭，事故影响不大，高速路政和交警人员正在处理，马上就能通了，您再耐心等待一会儿。由于实施7座及以下小型客车免费政策，高速公路车流量增大，提醒您谨慎驾驶、安全出行。”同时，杨洁还向司机耐心解释了管理部门为“应对突增的车流量，提高事故处理能力”所采取的各方面措施。听后，司机说道：“这是一个利民、惠民的好政策，你们管理部门也做了很多工作，谢谢你们！”

96122服务热线承担了为司乘人员解疑释惑、受理投诉事项的工作。为提升服务水平，她们制定了“一条龙”跟踪督办制度，针对司乘人员反映的问题，分类登记转有关部门核查，并向当事人回复，整个过程全跟踪，做到件件有落实、件件有反馈。

司乘人员的事情解决了，情绪释放了，心情平静了，可是话务员承受的责备、压力也需要释放和缓解，心情也需要调整。为此，96122客服中心还定期开展心里疏导工作，注重话务员的心理疏导，缓解工作压力和紧张情绪，确保从业人员的心理健康。

更诚心——忠诚对待工作岗位

96122客服中心成立5年多来，始终坚持7×24小时全天候服务不间断，全心全力为公众平安出行保驾护航。特别是恶劣天气和重大节假日期间，经常需要安排人员备岗加班，大家都积极踊跃，不怕苦、不叫累，圆满完成了信息服务工作，确保了出行公众能够及时、准确获取高速公路通行信息。2013年以来严重的雾霾天气对96122带来了严峻考验， 2013年12月8日雾霾锁路，当日96122受理电话达到24.2万个，形成了历史最高点。但是大家累了、病了，也不肯休息，依然坚守在工作岗位上。在这种高强度、持续性、单一枯燥的工作环境中，更显现出每一名职工对本职工作的热爱和忠诚。（张树杰）