张家口市12315指挥中心实行“五制”工作法

　　为了切实维护消费者的合法权益，保证每一个消费投诉案件都能得到及时、快速、高效的处理，张家口市12315指挥中心解放思想，创新工作机制，在全市12315实行“五制”工作法，全面提高消费维权效能。

　　首接责任制：在日常受理投诉中，第一受理员也是首办责任人，全程负责对其所受理的投诉进行登记、分派、调解、催办督办、反馈、归档等工作。

　　协同调节制：对于由市局相关部门处理的投诉，12315指挥中心将指派该投诉的首办责任人和另一名工作人员参与该投诉的调解工作，做好记录，同时负责该案件的资料整理。其中对于一些典型案例，指挥中心将集中组织学习讨论。

　　全程跟踪制：首办责任人负责对其所受理的投诉进行跟踪，对于尚在办理中的案件做好跟踪记录，对于已办结的案件做好反馈记录。

　　提醒督办制：首办责任人负责对其所受理的全部投诉案件进行催办督办工作。对于办结期限将至仍未处理的案件做好催办工作；对于规定时限内无法办结的案件做好提醒延期工作；对于未按时限要求办结和反馈的单位，做好督办工作；对于多个案件或多次未在规定时限内处理的单位，12315指挥中心将下发整改通知，要求受理单位限期整改，并登记备案。

　　抽查回访制：对于已办结并上报的投诉案件，首办责任人将定期（一季度）随机抽取30%的案件，针对处理时限、处理结果、满意程度等方面向投诉人进行回访，并征求消费者对工商部门消费维权工作的意见和建议，以便改进今后的工作。（冀 宣）