12366呼叫中心新址正式启用暨第24个税收宣传月活动拉开帷幕

3月31日上午，河北省国税局王满平局长宣布：“河北国税12366呼叫中心正式启用。”“您好，这里是12366呼叫中心……”位于省会石家庄北二环东路的河北国税12366呼叫中心电话铃声此起彼伏。该中心完成扩容升级后于当日正式迁入新址投入运行，这也为我省国税系统以“新常态，新税风”为主题的第24个税收宣传月系列活动拉开了帷幕。

图为省国税局王满平局长在接听纳税人咨询电话，

详细回复纳税人提出的“营改增”后发票开具问题。

图为12366纳税服务热线坐席人员在回复纳税人的咨询。   

12366是全国税务系统的纳税服务电话，采取人工坐席与自动语音相结合的运行模式，主要提供纳税咨询、信息查询和投诉受理等服务，是宣传税收政策、维护纳税人权益、提升税法遵从度的重要手段。为适应社会各界对纳税服务工作提出的新要求，国家税务总局启动了12366纳税服务热线升级完善工作。国家税务总局纳税服务司副司长吴宏韬指出，“12366升级改造的最终目标，就是要将其打造成为纳税人的涉税咨询中心、信息查询中心、税务机关的宣传辅导中心、税情调查中心和展示形象的重要窗口。”

2014年，河北国税12366纳税服务热线话务量超过35万次，比上年增长超过50%，原有人员规模和运行模式面临巨大压力。为满足纳税人日益增长的服务需求，省国税局在去年年底启动了12366呼叫中心的升级改造工作。“升级改造后的12366将在四大方面实现升级。”省国税局纳税服务处周立新处长介绍说，“在管理水平方面，通过引入管理团队模式和健全内部机制等，进一步提升工作效率；在服务能力方面，将坐席人员由原来的17人增加到40人，并选拔6名业务骨干作为专家坐席，提高热线的接通率和回复的准确率；在服务质量方面，提高录音抽听抽查频率，加强监督考核，及时发现和纠正问题，提高服务的满意度；在话务分析方面，定期梳理纳税人的诉求，全面掌握税收热点，及时改进税收管理中存在的薄弱环节，为全省国税工作提供参考。”

“12366纳税服务热线的升级改造，是今年全省国税系统‘便民办税春风行动’的举措之一”。省国税局史育红副局长表示，去年以来，省国税主动公开行政审批清单、执法权力清单，强力推行首问责任制，精简发票领用代开流程，取消网上报税CA认证用户5大类62张纸质涉税申报资料的报送，取消33项进户执法项目，在减负提效、优化服务方面下了很大功夫。我省在全国纳税人满意度调查中获得总体评价第二名、省会城市第一名的好成绩。今年，省国税系统还将进一步深化“便民办税春风行动”，推行税收业务工作规范、推动京津冀涉税业务协作、深化国地税合作、清理规范收费项目等4大类11项便民办税新措施，进一步提升办税效率，减轻办税负担，为全省经济发展新常态提供良好税收环境。

据了解，扩容升级后的12366纳税服务热线，由石家庄市国税局受托管理。该局局长李军表示，他们将持续监控热线运行情况，根据业务量变化适时增配咨询和专家坐席，不断提高服务水平，让热线的桥梁和窗口作用得到更好地发挥。