移动营业厅里的忘年交 --张家口移动个性化终端售后服务关爱空巢老人

五月阴雨天，走进张家口市万全县商业东街移动营业厅办业务的客户熙熙攘攘，一位步履蹒跚的老人还没有走到营业台席就急匆匆地喊了一句：“小姑娘，快帮大妈看看电话出了什么问题，每天我都要和闺女打电话互报平安，现在电话不通，可咋办呀？”营业员小马见状赶忙上前扶住老人坐下，一边安抚老人，一边了解电话到底出了什么问题。

据了解，这位老人平时一个人在家，有个独生女远在北京打工，每天晚上不管多晚，都会和女儿打电话互报平安，昨天等了一个晚上也没等来女儿的电话，最后发现是电话出了问题。

营业员小马仔细检测电话使用情况，发现是卡槽出了问题：无法识别SIM卡。按规定更换零部件需要将电话送到市里，统一由维修点工程师进行维修后再送回营业厅，这一来一回哪是一时半会可以解决的啊！看着老人着急的样子，小马实在不忍心让老人失望，便立即请示相关领导为老人申请了一台备用机确保老人和女儿能正常通话，小马帮老人拨通了女儿的电话，电话接通的瞬间，两颗相互记挂的心终于放在了肚里。

同时，小马记录下老人的家庭地址及联系方式，承诺明天一定修好了送到家里。为了实现对老人承诺，小马打破常规售后服务流程，开创“空巢老人专属绿色通道”，紧急请示领导，提前联系市公司维修点人员，申请在休息时间调用车辆直奔市去维修点，最终硬是守着工程师好说歹说帮老人修好电话，当天返回万全县商业东街移动营业厅……次日，小马带着修好的电话走进老人家里，老人激动地流下了眼泪，千沟万壑的脸上流露着满意、感激的笑容。

“你们真是没得说，本来以为说第二天就能修好是敷衍我的话，没想到这么快真的修好了，还给我这个老太婆送到家里，这服务太好了，大娘没什么感谢你们的，留下来吃了饭再走吧！”看见老人满意的笑容，小马笑着说“这饭就不吃了，以后您要是有什么事需要帮忙，尽管找我啊！”

从那以后，营业厅有合适的活动便会打电话告诉老人，需要办理，便主动上门服务。老人还包饺子送到营业厅给大家吃。就这样，大家和老人便成了忘年交。据小马介绍，今年以来，张家口移动公司不断优化终端售后服务平台，每一层级都为客户提供量身定制的终端售后服务，服务人员经过严格的专业培训后才能上岗工作。售后服务点覆盖的范围广泛，配备各类维修配件及升级软件。同时，为了保障修机质量，将出现问题频繁的手机进行返厂处理，请专业技术人员进行检测，强有力的后台支撑能极大地方便客户解决在终端使用过程中出现的问题。另外，张家口移动公司还建立专门终端售后服务数据库，便于掌握各个维修环节，可以帮助客户督促加快维修进度，为客户享受更为优质的服务。（赵萌 霍晓君）

编辑： 郑想