省局发布上半年12315消费维权数据分析
上半年，全省工商系统继续开展12315护民生专项行动，不断完善12315体系建设，强化流通领域商品质量监管，紧紧围绕消费维权这一主题，全力做好消费者权益保护工作。
总体情况分析
上半年，全省工商系统12315系统接收消费者各类诉求共计83661件，与去年同比增长37%，增长幅度较大。咨询61776件，投诉17026件，举报4828件，建议31件，分别占总量的73.8%、20.4％和5.8％，投诉、举报办结率达到96.7%，为消费者挽回经济损失2346万元。
咨询受理情况分析
上半年受理咨询信息共计61776件，较2015年同期增加24501件，同比上升65.7%。其中关于工商业务类咨询29354件，非工商业务类咨询32402件，其他20件。
工商业务类咨询主要涉及消费咨询、企业注册信息咨询、商品质量咨询、服务消费咨询等。6月份企业年报申报截止日期前形成咨询小高峰，12315不仅是消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台，也成为企业办理工商注册登记的“小助手”。
消费者咨询较多的主要涉及以下问题：1、服装鞋帽、家用电器、手机等商品的质量问题，家用电器、手机、汽车等商品的“三包”规定，产品、售后服务价格是否合理，合同争议如何解决等方面问题。2、预付卡、金融服务咨询成为关注热点，主要涉及餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、网上支付、保险理赔等内容。3、微信、网购等消费类咨询问题也成为消费者关注的热点。
非工商业务类咨询主要涉及市政管理部门、食品药品监管部门、物价部门、质监部门等行政部门。咨询事项主要包括市政管理、小摊点、烧烤、环境污染等，食品类投诉的咨询、物价投诉咨询等，各级12315机构依照职能分工及时进行了解答。
投诉受理情况分析
上半年，全省12315系统共受理消费者投诉17026件，占受理总量的20.4％。其中商品类投诉10836件，占投诉总量的63.6%，服务类投诉6190件，占投诉总量的36.4%。
1、商品类投诉情况
商品类投诉排名前五位的分别是：交通工具1729件，家居用品1539件，服装鞋帽1393件，家用电器1203件，通讯产品1113件。交通工具类投诉数量连续14个月排名第一，表明居民消费结构正在调整，从一定程度上预示着以家用汽车为代表的交通工具消费已经成为消费常态，新消费引领经济发展作用正在凸显。
热点问题一：交通工具类投诉量持续排名前列。上半年交通工具投诉1729件，从2015年开始，就持续位居商品类投诉第一位,投诉量居高不下。从上半年各月份交通工具投诉量走势看，2月份投诉量最小，3月份投诉量最大，其他月份基本持平。交通工具类投诉中，汽车及其零部件投诉量达到1398件，占交通工具投诉的80.9%，投诉涉及问题中，售后服务669件，合同476件，质量问题248件，分别占投诉问题总量的38.7%，27.5%，14.3%。
投诉涉及问题主要有：一是4S店不履行三包义务，未按照国家规定提供相应售后服务；多次维修无法排除故障，4S店以各种理由敷衍消费者，拖延解决问题；4S店之间收费标准、维修标准不统一，差价大，部分汽车售后服务企业使用非原厂配件冒充原厂正品或用伪劣零配件维修汽车，夸大故障等。二是不履行合同约定，不按照规定期限内及时交付消费者购买车辆，或购车后，不及时提供汽车合格证明，影响车辆上牌使用；利用定金等预付卡形式侵害消费者权益，在车价外强制要求消费者购买保险或加装车辆装潢；三是汽车机械故障，包括发动机故障、油箱漏油、密封不严、开关失灵、空调不制冷等问题。
热点问题二：家居用品投诉主要集中在家具质量及售后服务商。上半年共受理该类投诉1539件，占商品类投诉总量14.2%。消费者投诉问题主要有：个别品牌家居用品使用材料不达标，有害物质超标；个别家居产品包装没有厂名、厂址、产地等信息，没有合格证，涉嫌三无产品；消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；一些家具售后安装服务不到位，家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装；家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；在承诺的质量和售后服务保证期内出现问题，销售者拒不履行维修责任。
热点问题三：家用电器投诉呈现季节性特点，空调投诉量增多。上半年，全省12315系统共受理家用电器类投诉1203件，其中电视机类产品239件、空调产品225件、家用小家电类产品170件，冰箱类产品140件，洗衣类产品126件，分别占家用电器投诉量的19.9%、18.7%、14.1%、11.6%、10.5%。
夏季来临，气温升高，消费者对空调等家用电器商品的使用和需求不断增多，由此引发的消费问题也日益凸显。消费者投诉的问题主要集中在：一是电视机出现黑屏、花屏等现象；液晶电视主要部件保修，零部件是否重新计算三包等。二是空调送货、安装不及时，超过约定的送货、安装期限，长时间无人送货、安装；消费者与商家对安装项目收费和收费标准存争议，如空调的打孔费、空调管加长费、热水器管件费等。三是产品出现质量问题，维修时间长，维修多次仍无法正常使用，商家拖延或拒绝履行三包责任等。四是一些不法商家，通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务。
2、服务类投诉情况
服务类投诉排名前五位的分别是：电信服务1031件，文化、娱乐、体育服务764件，互联网服务656件，制作、保养、修理服务592件，美容、美发、洗浴服务563件。
热点问题四：电信服务、互联网服务投诉量持续走高。电信服务和互联网服务投诉量之和占服务类投诉总量的近三分之一，投诉量连续位居服务类投诉首位。
电信服务消费投诉主要涉及问题包括：一是电信服务问题。主要有计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用等；强制收费问题时有发生，擅自为消费者开通套餐、各类增值服务等；流量套餐转换引发争议；手机流量快速升高。二是宽带服务问题，主要有互联网在使用中出现无法连接，消费者多次要求检修，商家却拖延不予处理；新办宽带迟迟无法安装入户；消费者办理宽带移机手续后商家找各种理由推脱；宽带到期未按时续费，商家未提醒，产生违约金；速率不够，上网掉线频繁等。
热点问题五：文化、娱乐、体育服务投诉量增长幅度较大，预付费式消费问题突出。上半年，全省12315系统共接收文化娱乐体育服务投诉764件，同比增幅达36.4%。文化、娱乐、体育服务投诉上半年大幅上升，主要集中在健身服务和参观游乐服务，消费纠纷多发于健身房、儿童游乐场所等消费场所，且大部分与预付费消费有关。由于文化娱乐体育服务类经营场所中以加盟、连锁商业模式运营的较多，品牌授权商缺少对加盟、连锁店的有效管理和控制，导致经营无法持续，服务得不到保障，消费纠纷不断。消费者在购买预付式消费卡后，往往会遇到经营者不按约定标准提供商品或服务，经营者单方面提高收费标准、承诺不兑现、降低质量或服务标准等。此外，个别经营者由于经营不善，关门停业，消费者的预付款无法偿还，也是纠纷多发的一个原因。
举报受理情况分析
上半年全省共受理举报案件4828件。在举报案件中涉及无照经营案件1763件，占举报受理总量的36.5%；涉及商品质量592件，占举报受理总量的12.3%；涉及广告违法行为473件，占举报受理总量的9.8%；侵害消费者权益行为426件，占举报受理总量的9.8%；违反登记管理行为405件，占举报受理总量的8.4%；不正当竞争行为274件，占举报受理总量的5.7%；传销行为143件，占举报受理总量的3.0%；商标违法行为120件，占举报受理总量的2.5%。
上半年消费者举报的热点集中在：（1）无照经营占据举报问题榜首。上半年共接受群众举报无照经营1763件，比去年同期（1676件）增加87件，同比增加5.2%，增幅不大。（2）产品质量问题举报有所下降。关于产品质量质量问题的举报信息592件，与去年同期（548件）减少了44件，同比下降了8%。其中在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好296件；销售失效、变质产品90件；违反产品质量管理规定行为63件。问题具体有：商品掺杂掺假、销售三无、不合格产品、仿冒商标标识和包装标识不符合国家标准等问题。（3）职业打假成为举报新特点。新《消法》、《广告法》的颁布实施，惩罚性条款增加，职业打假行为呈现上升态势。打假对象相对集中在大型网购购物平台、商场、超市等，职业打假行为和寻求救济方式正日益规模化、程式化、专业化。（冀 宣)