石家庄12315指挥中心上半年投诉同比下降10%

　　17日记者从石家庄市工商局12315指挥中心获悉，今年上半年，该中心共受理各类信息32108件，较去年同期相比下降了近10%。其中，交通工具类、家居用品类、家用电器类、服装鞋帽类等商品类投诉占到投诉总量的57.74%。

　　分析上半年信息数据，上半年省会消费投诉中，商品类投诉较服务类投诉比重高，涉及问题最多的是售后服务问题，占到投诉总量的41.59%；其次是合同问题占比31.17%、质量问题占比9.32%。从被投诉对象来看，大、中型商场、超市、专业电器卖场、建材家居卖场等作为消费者行为发生的主要场所，容易产生消费纠纷，消费者对此类投诉举报比较集中。

　　“商品类投诉占投诉总量的57.74%。”相关人士介绍说，投诉数量居前列的依次是交通工具类、家居用品类、家用电器类、服装鞋帽类，主要涉及的问题是产品三包履行不到位，商家拒绝退换修。一些商家利用消费者不了解产品三包相关规定的弱点，对消费者提出退换商品的要求进行推诿，导致符合退换条件的产品不能得到及时有效的解决，侵害了消费者的合法权益；产品质量存在问题也引发了消费者比较集中的投诉，上半年涉及商品质量的投诉占商品投诉总量的17.07%。产品质量投诉主要集中在日用百货类、家用电器类、通讯产品类、交通工具类等方面。产品质量的投诉呈现多样化特点，除日用百货、通讯产品、家用电器外，装修建材、交通工具等投诉占商品类投诉比重也呈上升趋势。

　　消费者对服务类消费投诉占到投诉总量的42.26%，主要集中在电信服务、互联网服务、美容美发服务、修理服务、文化娱乐体育活动等方面。涉及的主要问题有：服务质量不达标，服务质量尚欠缺统一标准，消费投诉处理困难。分析此类投诉处理难的原因，相关人士表示，因洗染行业、美容美发行业、售后服务行业的服务没有统一的标准，行业内服务质量参差不齐，消费者往往听信商家的口头承诺，缺少书面协议作为有效证据，出现消费纠纷后往往得不到有效处理；再者，商家在服务过程中不予履行退换修责任也引发了较多投诉，这主要集中在家电类商品售后拖延上门服务、通讯类商品在三包期内修理了两次以上，而商家只同意继续维修拒绝换货，还有电动车电池等部件更换时不提供新电池而以旧电池代替等情况。