小吴帮忙：万家乐热水器跑水 “天灾人祸”如何界定

昨天跟您说了，家住紫庭小区的张大姐两口子，买了一台万家乐燃气热水器，还没入住呢，热水器跑水，把新装修的房子给泡了的事，对这件事，万家乐售后和厂家表示，属于消费者个人原因造成，所以拒绝跟张大姐两口子商量赔偿问题。省消协表示，如果厂家能够出具第三方认定书，确定是消费者个人原因所致，那么可以免责，如果不能，则是逃避责任，那么这认定书，究竟有没有呢？我们决定，再跟售后郭经理电话联系一下。

虽然还是说冻坏的，但是现在我们这心里是特别别扭。开始说是水箱，这会又变成了启动阀，咱售后工作为何如此不严谨。该提供认定书不提供，售后为何这么牛气。而消费者对此提出不同看法，售后竟然要求消费者自己去做鉴定，咱就不学习新的法律规定吗？作为万家乐这么大的品牌，我觉得有必要在基层加强学习。在我们要求郭经理把情况反馈给厂家后6、7个小时，我接到了自称是厂家的人打来的电话，对方提出，周一，想来我们栏目组聊聊这件事情，我们欢迎您过来沟通问题，同时，我们也希望这件事情能够圆满解决。我们重申一下，如果确实能够证明厂家没有责任，我们也不会支持消费者要求厂家进行赔偿。但是没有证据，咱就拒绝跟消费者沟通，还让消费者自己去想办法，这样的事情，我们绝对不能答应。