一道冉冉升起的彩虹

——记唐山机场收费站“彩虹服务班”

辽阔天空，美丽彩虹，世人惊叹其奇观的同时，也会惋惜其时间的短暂。在冀东大地上，一道不落的彩虹正冉冉升起，她就是唐山市交通运输局承唐高速公路机场收费站“彩虹服务班”，50多名收费员为过往司乘提供自然清新、体贴入微的优质服务，绽放出彩虹一样斑斓迷人的笑容，受到社会各界的交口称赞。

一个由最初二十几人发展起来的队伍，在两年多的时间里，用甜美微笑创建了“彩虹服务”品牌，也是全省交通运输系统十大服务品牌之一。她们用阳光般的笑容，将温暖与友爱传递；她们用细致入微的服务，架起交通人员与司乘人员的桥梁；她们用整齐划一的仪容仪表，展示唐山的第一张名片。

在两年多的时间中，金融、旅游等行业及兄弟省市交通运输部门共 100多批次、10000多人纷至沓来，参观、考察、取经。班组成员先后30多次应邀前往外单位进行“微笑服务”展示与礼仪培训，向各行各业传播“微笑服务”的技能。

日前，省委宣传部要求，省直新闻媒体要宣传报道“彩虹服务班”，将其社会主义核心价值观融入工作生活的先进事迹，作为典型经验推向全省学习。她们为什么让全省侧目？为什么被称为“唐山最美微笑”？带着一个个疑问，记者走进唐山机场收费站，探寻其中的奥秘。

源自顶层设计

近年来，唐山市交通建设各项指标名列全省乃至全国前列，交通硬件设施的建设无可挑剔，但交通运输的服务水平相对落后。过往司乘向决策者建言，收费站服务水平应有待提高，有人建议应向广西南宁学习。

群众的需求就是交通人努力的方向。势争一流、自强不息的唐山交通人内心受到巨大的触动，唐山市局党委决定，在全局系统结合向“郭娜陆地航空班”学习活动，派出队伍开展前期调研。

2012年1月，在春节临近之际，考察团毅然踏上南下的列车，远赴广西南宁收费站考察学习；2012年4月，20多名一线收费员代表再赴广西高速公路南宁收费站学习观摩……

冬日的严寒，料峭的春风，阻挡不了自我加压奋进的热情，一份份资料详实、思考缜密的调研报告摆上局长办公会议事案头。“瞄准‘唐山特色、全国一流’目标，打造‘唐山最美微笑’交通服务品牌”，局党委发出了品牌创建的动员令。

唐山机场收费站日均车流量1.5万辆，高峰时段接近2万辆，是唐山市最大的收费站，也是出入唐山的门户。局党委决定选择其作为提高服务水平的突破口。

来自“魔鬼训练”

承唐处班子成员、唐山机场收费站站长刘忠介绍，创建之初首先成立了一个由22名平均年龄24岁的姑娘组成的示范班，聘请军事教官、礼仪老师、化妆师、交警和空乘培训师利用业余时间对她们进行重点培训。

“13期36天300余课时的礼仪、形体和职业妆容规范的培训，对我们的微笑、坐姿、站姿、仪态、文明用语等进行了全面训练”。回忆起当时的情景，“彩虹服务班”班长韩雪说，我们称之为“魔鬼训练”。

据了解，为了达到笑露“八颗牙”的最佳效果，示范班每个成员口衔筷子长时间练习，训练中有时练到口水直流、面部肌肉抽搐不止。训练标准站姿时，单人靠墙或两人背靠背夹着纸条，一站就是几个小时。军训时正值冬天，要求必须穿工装。天寒地冻，但没有人穿棉鞋，更没有人戴手套。脚凉了跺跺脚，手冷了哈哈气，身子僵了就去喝口姜糖水，却没有一个人请假，没有一个人迟到。

1991年出生的孟娇是班里的小妹妹，一个月的封闭训练让她总是偷偷抹眼泪。“每个月就2000元左右的收入，为什么呀？也经历多次的迷失、彷徨。特别感谢班里的姐姐们，是他们的鼓励和安慰，让我坚持了下来。”

队员张春浩的母亲不会忘记：女儿在军事训练场上因体力不支两度晕倒，却一次次拒绝和自己回家，坚持参加训练。

队员杨玉兰的男友不会忘记：女友在距两人婚礼倒计时20天时恳求推迟婚期。

……

汗水融化成满脸笑容，微笑诠释着无悔奉献。她们全部经历了脱胎换骨的磨砺，终于在三尺岗亭里绽放出如花般美丽的微笑，让一条绚丽的七色彩虹冉冉升起在唐山上空。

每天规定动作

“您好，一路辛苦，请出示通行卡”；“谢谢，祝您一路平安”。每过一名司机，班组成员刘佳更都会微笑着送上轻声的问候。为此，她和大家一样，每天要在岗亭内大概要做500次微笑、1000次点头、3000次转体……

韩雪介绍，微笑服务看似简单、实则不然。每一名成员每天都要坚持岗前10分钟含筷子练微笑，照镜子练表情。收费亭中专门设置了小小微笑镜，站内监控员，每天还要对所有收费人员的服务过程进行录像回放，下班后让其观看自己微笑服务的实时画面，不断调整服务，力争把最佳的笑容送给司乘。

班组创造出了“6+4”精品服务工作法，明确了收费工作流程中必须掌握的手势及动作，还特别综合口型、眼神、声音、表情四方面，进行了定量又定性的规定。

“我们的微笑服务在收卡时要展现6步，当车距离收费亭3米时，要迎宾式微笑；当车辆停稳时，要点头式微笑；当司机递钱卡时，要热情问候式微笑；当给司机收费时，要用唱收唱付式微笑；当给司机递钱款票据时，要用真诚道谢式微笑；司机驶离收費站时，要用目送式微笑。”副班长葛玲笑着说。

经常在此通行的当地司机张先生非常骄傲地说“有外地朋友来唐山时,我总是特意绕行带着他们经过机场收费站。我会告诉朋友,这就是我们唐山人的水平,这就是我们唐山的形象!”

微笑是系统工程

据了解，“彩虹服务班”的微笑服务可是一个完整厚实的系统工程，绝不是仅仅一笑了之的事情。局党委要求，向社会提供的微笑服务不仅要发自内心、表情自然，而且要有充实的服务内容作为支撑，让过往司乘一路温馨。为此承唐高速公路管理处举全处之力，养护、机电、路政各个部门通力合作，各个岗位都迸发出空前的热情，全力向“彩虹服务班”学习，保安全、保畅通，向社会提供最优质的服务。

唐山市局党委精心打造的“彩虹服务班”，成功实现了当初战备布局“打点”的目标，目前已经进入“以点带面”、全面开展的季节。“微笑服务”没有止步于高速公路，在唐山机场收费站的影响和辐射下，很快在唐山交通运输系统遍地结果。

“看得见的微笑服务”在服务行业和窗口单位广泛开展，为出行群众提供快捷、优质的服务；“听得见的微笑服务”在96303交通服务热线广泛开展，为过往司乘提供准确、全面的信息咨询服务；“干得好的微笑服务”在交通执法、建设养护等业务部门广泛开展，让交通成果真正惠及广大群众。

为了实现“路通人和”的目标，达到“车在唐山好行，事在交通好办”的效果，唐山市交通运输局局长杨荣博坦言，“行业文明建设永无止境，交通服务只有起点，没有终点,我们永远在路上。”

记者在唐山采访，听到他讲得最多的一句话就是“我们一定要把“彩虹服务”这个品牌坚持下去，要坚持笑到最后”。彩虹服务班的人员与他都非常熟悉，他能叫出很多人的名字。两年过年饭，他坚持在收费站与大家一起吃饺子。（戈新华 王秀华）