叶祝颐:丢票不能退票改签是霸王条款

    近日，一位消费者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己日程改变需办理退票或改签，但因实名购买的火车票丢了，凭身份证不能退票和改签，只能挂失补票，后补车票也不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。12306一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，车票丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门的规定，不能帮忙代转。（6月4日《北京晚报》）

    在火车票实名制之前，乘客丢失火车票，往往只能自认倒霉。铁路部门实行火车票实名制以后，乘客丢失火车票可以凭借身份证挂失补票，这是一个进步。但是火车票丢失后只能补票不能退票改签，也不能转让他人，且铁路部门根本没有听取乘客意见的服务雅量，令人感到遗憾。

    对此，12306工作人员的解释是，火车票属于铁路与消费者签订的合同，车票丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门的规定。从法律的角度讲，乘客坐火车，与铁路部门之间形成了消费合同关系。车票既然已经售出，乘客因自身原因丢失火车票是一种违约行为。铁路部门给予丢票乘客不能退票改签的“惩罚”，似乎合情合理。但是，乘客不会冒着不能乘车的风险故意丢失车票，如果不是因为特殊原因，乘客也不会故意去退票、改签，给铁路部门添麻烦。乘客不计利益损失，自愿放弃乘车另当别论。丢票乘客挂失补票以后，希望退票改签，铁路部门行个方便，有何不可？正像储户存款不会因为存折丢失存款归银行所有一样，铁路部门没有提供铁路服务，收取火车票费用实际上是一种损人利己的霸王条款。

    从技术角度讲，允许丢票乘客退票改签，可能会出现退票乘客持原有车票乘车的情况，但是乘客退回的车票一般是不愁卖的。退一步讲，即便该座位空余下来，在实名制的大背景下，铁路部门完善监管措施，落实查票验票环节，堵住这个退票、改签漏洞，并不是什么技术难题。

    再说，乘客丢票是违约行为，乘客承受车票损失；列车晚点，铁路部门不能按时把旅客送到目的地，乘客蒙受损失，浪费时间，铁路部门又该承担什么违约成本呢？乘客坐火车，他们与铁路部门之间就是消费合同关系，铁路部门理应为他们提供周到的服务。事实上，列车晚点是一个老大难问题。普通列车晚点根本是家常便饭，就连动车组与高铁也不能幸免。列车晚点以后，乘客除了忍受煎熬，或者改签其他车次外，根本讨不到其他说法。同样是公共服务部门，飞机晚点，如果不是天气方面的原因，民航方面还会给乘客安排食宿、给予适当赔偿。铁路部门常常自诩列车大提速，速度堪比飞机，在列车晚点补偿方面，铁路部门为何没有一点责任担当呢？铁路部门如果真心提高服务质量，不能只惦记着提乘客的口袋，以车票作废这样的狠招督促乘客保管好车票，增强购票计划性，在提高列车准点率，列车晚点补偿方面也应该体现责任担当。

    虽说丢票乘客退票、改签会给列车调度、运营带来不便，增加少量服务成本，甚至还可能让少数不诚信的乘客钻空子。但是，铁路部门并非单纯营利企业，带有公共服务性质，不能以纯经济眼光来衡量公共服务的得失。铁路部门选择性作为，以剥夺丢票乘客的退票改签权利来规避服务责任，最大限度获取利益，如此“毫不利人，专门利己”，显然难以服众。12306工作人员根本没有听取民意的雅量，连代为转达乘客意见这样举口之劳的小事都强硬拒绝，更是有悖公共服务伦理。

    铁道部并入交通部是化解铁路行业政企不分难题的一大进步。但是拆分以后的铁路总公司依然是独家经营，并没有引入市场竞争。在缺乏市场竞争的语境中，我们难以奢望铁路总公司权力谦卑，主动修改霸王条款；铁路行业引入并激活市场竞争，打破“铁老大”垄断局面。在此，让我们拭目以待。