网购“七天后悔权”落实难

本报记者 翟相哲 实习记者 张 缘

今年3月，新《消费者权益保护法》实施，首次赋予消费者网购七天内可以无理由退货的“后悔权”。对于消费者来说，这无疑是一大利好政策，能够让网购更安心。然而，半年多过去了，记者调查采访发现，七天无理由退货政策并未真正“落地”。

买货容易退货难

“买的包实物跟图片严重不符，我想退货但卖家不肯，还在网上把我拉入黑名单。”市民李女士谈起最近的买包经历，显得糟心不已。李女士近日从淘宝上买了一款价值700多元的女士提包，收到快递后发现实物跟网上描述差别很大，就想退货。然而店家告诉李女士，为了不影响二次销售，包装被打开的产品不接受退货。对此，李女士难以理解：“我只是打开包装袋，并没有拆开商品，怎么会影响二次销售呢？”事实上，和李女士同样遭遇的市民并不少。往往买货容易退货时却遭遇商家“物流签收后不给退”、“特殊商品不给退”等种种“挡箭牌”。

新《消法》中明确规定：除私人定制商品；鲜活易腐类商品；在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；已交付的报纸、期刊；社会公众认可的一些商品和服务等五类商品不适用“七日无理由退换货”之外，其他网购商品都可以七天内退货。

记者浏览淘宝发现，很多淘宝店的店铺说明中都仍旧写有“本店商品一经售出，非质量问题不予退换。请勿以大小不合适、有色差或个人喜好等问题退换货”的字样。“傲娇”店家的存在使得很多买到“图片是天使，实物是魔鬼”货物的买家只能吃哑巴亏：新《消法》虽好，但是现实中的落地却处处遇难。一些商家仍旧想方设法提高退货门槛，买家往往买货容易退货难。

最害怕“奇葩买家”

虽然有些买家的退货之路并不顺畅，而就卖家而言，他们对新《消法》也存在着各种疑虑。省会一家服装网店的淘宝店主告诉记者，自己最担心新《消法》的实施会让更多“奇葩买家”有机可乘，上个月就有一个顾客收到衣服后以尺码不符为理由退货，退回来的衣服虽然吊牌齐全但是已有了一定程度的污损。污损责任究竟在谁难以界定，而为了保障其他顾客的权益我们不会进行二次销售，相当于损失了这件衣服，吃了哑巴亏。

穿完衣服就退货，甚至有一些别有用心的消费者利用七天无条件退换货的政策，将购买的奢侈品替换为假货，然后退货。这样一来，商家往往要承受巨额损失。正因于此，很多电商平台或商家，都会设置各种各样的门槛，拒绝七日无理由退货。“不仅是消费者，有时是来自同行的恶意竞争！”在淘宝做服装生意的范小姐告诉记者，有同行购买衣服后抄版进行“山寨版”的生产制作，之后又将正品服装退货。这些“奇葩买家”滥用“退货权”让电商卖家们大呼伤不起。

也有一些卖土特产以及小杂货的网店老板表示，“我们这种小店走薄利多销路线，商品本身价格就已经很低，人员规模也很小。精力有限，实在是没有多余时间来处理退换货。”

消费者应勇于维权

新规实施半年多以来，市消协接到了4800多件关于网购退货的投诉。另外，根据中消协对于新规实施半年来的情况通报表明，网购“七日无理由退货”不能顺利落实主要表现在，网购经营者对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，消费者往往在要求退货时才被告知购买了“不予退货”的商品；退货标准过于苛刻，经营者将新消法中“商品完好”的退货要求，单方理解为“不影响二次销售”，导致退货投诉增多；经营者对不适用“无理由退货”的商品范围随意扩大，消费者对此意见强烈。

对此，记者采访了业内专家李晓阳律师。他认为，从整体来看，新消法加大了对侵权商家的处罚力度，降低了消费者的维权成本，拓宽了消费维权的应用领域，消费者的合法权益也得到了有效保护。但是由于各项细则不够完善，仍存争议。提醒市民，在网络购物时最好仔细查看商品的退换货细则，尤其是某些争议较大的商品，最好提前咨询商家是否支持七天无理由退货。如果遇到商家霸王条款，需勇于维权举报，并保存相关证据。

编辑： 张小波