省工商局发布2015年全省12315消费者投诉举报情况

      1月27日，省工商局召开消费维权信息发布会，会上发布了2015年全省12315消费者投诉举报情况。

　　2015年，全省12315系统把“12315护民生”专项行动与消费维权、服务经济发展有机结合起来，加强12315体系建设，打造12315维权平台，为构建和谐社会，提升新消费质量，促进新消费升级发挥了积极作用。

　　全省12315系统共受理消费者各类诉求132880件，较去年同期略有下降。其中：投诉30985件，占总量的23.3%，办结率91.5%；举报8427件，占总量的6.3%，办结率90.6%；咨询93423件，占总量的70.3%；建议45件，为消费者挽回经济损失1865万余元，12315处理消费者投诉举报效果显著。

　　2015年，消费者投诉举报呈现以下几个特点：一是消费者咨询商品服务质量及工商商事制度改革较多。消费者咨询主要问题涉及到商品，特别是网购商品“三包”及退换货规定，以及工商登记、年报流程等，显示出随着改革深入，广大群众互联网消费及大众创业热情高涨。二是交通工具类投诉连续排名第一位。受理交通工具类投诉2877件，占商品类投诉数量的6.4%。消费者反映问题主要是车辆质量不合格，经销商不执行国家“三包”规定，汽车维修、售后服务不规范等。三是线上购物消费纠纷增长迅猛。全省12315系统共受理非现场购物类投诉1459件，比去年同期（396件）增长268%。网上购物、电视购物成为投诉重点，其他新型非现场购物方式，如微商平台、代购等也是消费纠纷多发地带。四是互联网、电信服务侵害消费者权益现象仍旧突出。全省12315系统共受理电信类服务投诉举报5878件，占服务类投诉数量41.5%，位列所有服务类投诉第一位，涉及问题分别是售后服务，合同行为，不正当竞争等。其中，三大运营商投诉数量为：联通2455件，移动968件，电信264件。消费者反映较为集中的问题有：宽带服务不及时，网速不达标，收费标准模糊，存在捆绑消费、强制消费问题，有擅自开通增值业务的现象，手机流量消耗不正常等。五是消费者在维护自身权益方面存在“四难”问题。产品退换货难，举证不易；售后服务维修困难，解决慢；夸大宣传误导消费者，涉嫌欺诈；设置合同陷阱损害消费权益。

　　2016年，全省工商系统将以“四个专项行动”为抓手，全力整顿消费者投诉举报反映的热点、难点和民生关注问题，打击侵害消费者合法权益的违法行为，规范市场秩序，营造安全放心消费环境，全面提升我省新消费质量。（综 合）