河北邮政“总经理信箱”运行纪实

责任  效率  流程

——河北省公司“总经理信箱”运行纪实

来源：中国邮政报   

              “您有一条新短消息，请注意查收。”河北省邮政公司市场部王峡涛拿过手机查看，“总经理信箱第9号批办单已发至您邮箱，请查收——办公室。”他打开邮箱，有条不紊地开始了接下来的流程。

        自1月河北省公司官网增设“总经理信箱”栏目以来，截至7月20日，这样的短信已经发出了18条。18封投给“总经理信箱”的信件中，涉及业务经营、人力资源、网点设置、满期兑付等各个方面，处理率达100%，在后续回访中，留言者对处理结果均表示满意。

        效率优先

        2月27日，刚过完年没多久，“总经理信箱”收到了这样一封邮件：“我的挂号信于2月21日到达邯郸市学院路投递站，投往邯山区赵都新城，一直到26号，投递员都没有送信。我打电话询问，回复说赵都新城无法通邮，需要我自己去营业厅取，这个解释真牵强，请给我一个合理解释。”

        2月28日，在邯郸市学院路投递站，投递员小李委屈的泪水在眼眶里一直打转，投诉信件经河北省公司办公室和市场部传递后，已经转给了学院路投递站负责人。“领导，用户的地址是赵都新城美和园，这个小区是新建小区，建好后未在邮政相关部门办理申请通邮手续，并且赵都新城全部为高层楼房，没有小区门岗，物业又不接收邮件，楼层单元设有门禁，用户也没有留下联系方式。我在楼下等了好半天，也没碰上同单元的人开门。”小李说。

        学院路投递站负责人一方面找当事人小李了解情况，一方面派人去小区核查。经查，小李说的情况确实属实，但是，在首次未妥投的情况下没有再进行二次投递，只是被动地等待用户前来寻找，这确实不对。

        小李认识到自己在这件事情的处理上确实有些不到位。当天下午，学院路投递站负责人带着小李，向投诉人登门道歉。

        “你们这么快不仅处理了问题，还向我道歉，真是没想到。”投诉人刘先生竖起了大拇指，“我也有责任，咱们互相理解就行了！”

        流程优化

        每天15时，河北省公司办公室会有专人准时打开“总经理信箱”查阅信件。“一旦发现有新的信件，我会把留言者、联系方式、留言内容等信息归纳汇总并附上‘总经理信箱’批办单一并呈送办公室主任。”负责信箱管理的小丁介绍，“办公室主任会根据留言内容再将信件转给不同的部门，到这里，河北省公司的环节告一段落。”

        大部分的信件与经营服务有关，王峡涛在接到信件后，会在第一时间联系相关市分公司并告之留言内容，同时要求其在24小时内予以回复。

        谈到反馈机制，王峡涛说：“当相关单位和部门以书面形式将处理结果反馈回来后，我会先给留言者打电话，确保反馈信息属实后再转给办公室。”

        从接到信件到收到反馈信息，时长均控制在48小时以内。办公室小丁会将反馈信息附在批办单后，并将处理结果填写在批办单上面，然后递交河北省公司总经理邓慧国。

        无论多忙，一听到“总经理信箱”来信了，邓慧国都会先把手头的工作放一放。同时，他会把每一封信都记在心上，有时候开党组会、办公会的时候，谈到相关问题，他都会拿“总经理信箱”的信件举例，提醒相关部门进一步完善工作。

        半年多的时间里，在全省邮政各单位、各部门的努力下，“总经理信箱”圆满完成了一次又一次的任务。“很多留言者以为自己的留言会石沉大海，但当很快接到处理意见，甚至有人专门登门处理问题的时候，他们都表现出惊喜和满意。这是我们最大的动力！”很多参与过信件解决的工作人员感言。

        邓慧国对“总经理信箱”寄语道：“在集团公司党组的领导下，我们要进一步完善并推进河北邮政‘总经理信箱’的建设，使它真正成为职工发声、用户表达诉求和企业民主建设的重要渠道，为河北邮政和谐企业文化建设作出新的贡献！”