河北省消协组织三季度受理投诉情况分析

  　根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2016年三季度全省共受理消费者投诉2982件，解决2760件，投诉解决率92.56%，为消费者挽回经济损失4241385.54元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉40件，加倍赔偿金额31673元。
　　
　　一、投诉基本情况
　　
　　（一）投诉性质分析

　　三季度投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占1484件；售后服务问题占428件；计量问题占41件；营销合同问题占142件；价格问题占60件；安全问题占30件；虚假宣传占47件；假冒问题占22件；人格尊严占5件；其他问题占723件。投诉性质百分比（见图1）：

图1 投诉性质比例图

　　（二）商品和服务类别分析
　　
　　三季度商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前（见图2）。商品类投诉占投诉总量的比重继续呈下降趋势，同比下降3.38%。

图2    商品大类投诉量图（单位：件）

　　服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度下降，同比下降0.06%。其中，生活社会服务类、互联网服务、电信服务、销售服务投诉量居前（见图3）。

图3    服务大类投诉量图（单位：件）

　　二、消费者投诉的热点问题　　

　　（一）家用电子类投诉高居榜首，通讯类产品投诉占比最大。

　　三季度全省消协组织共受理家用电子类案件共678件，占投诉总量的22.74%，同比上升9.53%，其中手机、电脑商品质量和售后服务的投诉也较多，共计212件，占投诉总量的31.27%。手机行业投诉的主要内容：一是反映手机质量问题，有的手机生产厂家良莠不齐，从外形上看与品牌机相差无几，质量与售后服务上相差甚远；有的经营者行业自律性差，为了牟取经济利益，把二手手机冒充合格品卖给消费者，损害消费者的合法权益。二是不履行“三包”承诺有店大欺客现象。尤其是在9月开学季，一些到外地的学生要购买手机、电脑，很多商家销售时在介绍功能时模糊概念，功能介绍不够详细导致投诉发生。

　　（二）服装鞋帽类投诉依然较多，质量、售后方面投诉尤为突出。

　　三季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉461件，占投诉总量的15.46%，同比上升55.74%，其中质量问题投诉362件，售后服务投诉26件，分别占总量的78.52%、5.64%。造成这一状况的主要原因：一是消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，加之商家利用“让利”、“打折”等促销形式吸引消费者，使得购买力增加。二是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉时的态度不积极。三是在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位服装服饰产品还有市场需求，但这些低价位服装服饰产品往往容易出现质量问题。其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙，销售前存有瑕疵，服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题；涉及真丝类的服饰。消费者购买的品牌服装或购买布料加工的服装，在穿着一次后就出现严重拔丝的情况。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），有关部门无法进行受理处理，失去了维护自身消费权益的证据。

　　（三）日用商品类投诉量大，反映问题较多。

　　三季度全省消协组织共受理日用商品类投诉339件，占投诉总量的11.37%，同比上升74.74%。消费者主要反映产品质量问题、有的商品在“三包”期内出现质量问题却无法免费维修、有的商品需要检测才能认定责任、售后服务态度和不平等格式合同条款投诉较多。

　　（四）汽车及零部件投诉多、售后服务维权难。

　　随着购车热的持续升温，涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加。三季度全省消协组织共受理交通工具类投诉263件，占投诉总量的8.82%，同比上升64.38%。其中汽车及零部件投诉130件，同比增长88.41%，占交通工具投诉总量的49.43%。消费者反映的主要问题有：一是汽车本身质量不过关。如使用仅一月就出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。二是汽车维修服务质量较差。如维修技术不过硬，维修态度马虎，在维修、维护过程中导致汽车损坏；多次送修仍不能排除故障。三是擅自使用质次价廉的汽车配件。如在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件；未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。针对汽车投诉反映的上述问题，需要提醒消费者：一是在汽车修理过程中注意收集、索取保存好相关证据。二是在保养或者维修车辆时，仔细核对服务项目、配件价格、工时费且保存好维修单据，对于服务站提出的一些口头协议，最好形成书面协议。三是在汽车维修之前尽可能请有经验的人，事先对车辆故障进行预先判断，避免掉入一些汽车维修商家的维修陷阱。

　　（五）电信服务满意度低移动电话服务投诉最多。

　　随着社会发展，电信行业的竞争开始突显，几大电信运营商为抢占市场，都在想方设法推出名目繁多的话费套餐，都在无序地开拓自己的产品类型，致使电信行业投诉咨询增多。三季度全省消协组织受理电信服务投诉114件，其中，移动电话服务投诉63件，占电信投诉的55.26%。此类投诉消费者反映的主要问题：一是套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解。二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传，引起消费者误解。三是未经消费者同意擅自更改消费套餐。四是商业短信多，通话及上网效果稳定性差，令消费者很不满意。五是一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下产生大额数据使用费用，但运营商未进行善意提醒，强制收取所产生的费用，致使消费者权益受到侵害。

　　（六）生活、社会服务类投诉中旅游服务质量问题成为难点。　　

　　三季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉149件，同比上升73.26%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是近年来出现的一个热点问题，旅游区内宾馆和餐饮类服务质量的投诉也是本季度投诉的热点问题。在餐饮方面，游客反映饭店存在以下问题：一是不按菜单所标价格计费，存在多收费的情况。二是加工的菜量变少、掉包。三是消费者就餐后经营者拒绝开发票的情况较多。在住宿方面主要是住宿条件与其收费不相符。在住宿过程中发现宾馆服务不到位，例如房间打扫不彻底、消毒工作基本未做、浴室用品不进行更换、无安全警示标志等，消费者到消费场所，人身和财产的安全必须得到保障，这是消法赋予经营者的责任。

　　（七）远程购物成为新的投诉热点。

　　网上购物、直销、邮购，这些新型消费方式在方便消费者的同时，引发的消费纠纷也随之而来，投诉量虽然不大，但成为新的投诉热点。有许多消费者打来电话反映：通过电视购物广告向某公司购买了一部手机，收货后发现该手机并不具备广告宣称的使用功能，由于该消费者没有购物凭证，消协难以进行调解。消费者对网络购物的投诉不仅只是手机，主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面。针对以上情况，消协提醒广大消费者朋友，进行网络购物一定要谨慎，千万不要过多听信宣传，以防走进不法经营者的商业陷阱。在未验收商品前，坚决不要付款或交纳各种订金。

　　（八）农资投诉量总体有所下降，但伪劣农资坑农害农问题依然存在。

　　三季度是农资消费旺季，因此农资问题较多：一是投诉中种子问题比较多，以次充好、掺假售假。二是农药、化肥夸大使用效果、虚假宣传等问题。三是个别农用车出厂时质量不过关，使用不久后发生性能故障，维修服务网点少、售后服务不及时，耽误农时，影响收成，给农民消费者造成严重的经济损失。（省消协）