河北省开展家用汽车行业公众调查测评满意不满意？数据说话！

　　总体满意度指数为77.84，国产系列同比2015年上升12.17，日韩系列同比下降1.22，欧美系列同比上升12.53，其他品牌同比上升19.65……日前，河北省质量协会发布《2017年河北省家用汽车行业公众满意度调查报告》（以下简称《报告》），三包规定落实情况怎样？消费者对汽车售后服务质量满意不满意？哪些问题急需改进？一系列数据给出了答案。
　　“这说明越来越多车企已经意识到服务质量对消费者的影响，工作重心正在快速向满足消费者要求靠拢。”河北省质量协会秘书长陈军良说，大质量时代，服务质量已成为企业竞争天平上的重要砝码，顾客满意度也成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。
　　河北是汽车消费大省，为全面了解家用汽车行业顾客满意度水平，促进行业服务质量整体提升，河北省质监局委托省质量协会，设计符合本省实际的测评模型，利用1个月时间，在全省11个地级市同时启动问卷调查，回收有效样本2239个，通过统计分析得出了较为客观详实的测评数据。
　　以地域分类统计，承德以82.69高居榜首，沧州、唐山、石家庄紧随其后，均高于全省平均值。以品牌分类统计，除日韩系列下降1.22之外，国产、欧美以及其他品牌公众满意度均有大幅提升。以价格分类统计，国产、日韩及欧美品牌价格20万元～50万元及50万元以上的公众满意度较高。尤其是国产品牌，价格50万元以上的满意度高达87.50，同比上升30.24，消费预期和售后服务成正比。
　　在售后服务调查中，4S店对维修保养内容及费用基本做到主动告知，但强制更换配件现象仍有发生；消费者对4S店忠诚度较高，但也有12.42%的消费者对售后服务不满意；消费者比较关注服务透明度，4S店工作人员服务水平、维修人员技术水平得到了较高评价。
同时，调查测评也发现了一些共性问题：出现质量问题或严重安全性能故障时如何界定、如何判定维修人员错误诊断是造成无法一次修复的主要原因、4S店更换零部件价格缺乏透明度、工时费价格偏高等集中反映了消费者的困惑和不满。另外，大部分消费者表示，没有得到过“4S店提供接送服务/替代车辆”服务。
　　河北省质监局质量处副处长高士伟认为，随着汽车市场服务重心从售前转向售后，产业政策也从刺激消费向侧重保护消费者权益倾斜，从“汽车召回制度”“家用汽车三包政策”到这次代表河北省消费群体的问卷调查，都显示了各级政府主导部门大力提升汽车服务质量的决心，也促使车企俯下身子正视消费者的权益与呼声。
　　“希望通过测评进一步促进河北家用汽车售后服务市场良性发展。”高士伟说，今后，如何加大宣传力度让消费者对三包规定特别是更换、退货等政策有更加深入的了解；出现质量或三包责任问题，双方不愿协商、调解或无法达成一致时，行政部门如何搭建第三方平台处理争议；4S店零部件价格、强制更换配件等问题如何通过制定标准或行政手段有效管理？这些问题仍需消费者、生产者、经营者、监管者共同奉献智慧，合力解决。
　　而《报告》中那一串逐年攀升的满意度数据，让所有人对于河北汽车后市场的向好趋势充满信心。