国家卫生计生委2018年2月7日例行发布会材料之二：北京市改善医疗服务提升群众获得感有关情况

　　为切实改善广大人民群众的就医感受，北京市积极推动并持续改善医疗服务。特别是今年，在推进医药分开综合改革的同时，推出改善医疗服务十项措施，从优化就诊服务流程的各个环节进行了设计和安排，使群众感受到改革与改善服务同步推进的效果。

　　 一、改进预约服务，百姓就医时间更精准

　　几年来，北京市大力推进医院门诊服务供给侧改革。改善医疗服务、开展预约挂号是北京市持续推动的一项工作，2011年我市统一预约挂号平台开通以来，全市二级及以上公立医院都已面向公众利用网络、电话等开展预约挂号服务。近些年，为方便患者，医院又先后推出自助机、手机APP、市属医院京医通就诊卡、医生诊间预约、医联体内预约等多种挂号方式，多渠道预约格局已形成。市属医院整体预约挂号率已从2012年的52.2%提高到2017年的79.1%。目前，三级医院均将门诊预约时间精确到1小时之内，协和医院、北大口腔医院、友谊医院、博爱医院、北京中医医院等40余家医院已精确到30分钟，北大第一医院、北大第六医院、朝阳医院等医院的部分科室可精确到15分钟。2018年争取将80%的三级医院门诊预约时间精确到30分钟。

　　 二、运用互联网+医疗服务，百姓就医方式更便捷

　　“让信息多跑路，让患者少跑路”是利用信息化手段不断改善医疗服务的目标。目前，近90%的三级医院可以提供健康知识普及、费用查询、检验单自助打印、检查结果推送等服务，很多大医院在挂号条、检查单上都印有简明扼要的引导信息和注意事项。医科院肿瘤医院、北医三院、积水潭医院、航天总医院等大多数三级医院可自助打印X光胶片；北京儿童医院、友谊医院等60余家医院可实现电子支付；人民医院、东直门医院、北京儿童医院、北京口腔医院可提供短信提醒；友谊医院、北大六院、西苑医院等近20家医院已实现院内电子地图导航。

　　 三、探索一站式服务，百姓就医流程更简化

　　三级医疗机构大力开展门诊服务中心、住院服务中心、后勤服务中心等一站式服务。目前，近80家三级医院设立门诊服务中心，集中接待患者咨询、投诉事项；近60家三级医院设立住院服务中心，做好出入院手续办理及结算时间预约安排，为行动不便的住院患者提供陪检服务等，严格探视和陪护制度；超过60家三级医院设立后勤服务中心，实现后勤管理一体化，改善患者膳食质量，增加膳食品种，提高烹饪水平，提供临床营养服务。市属22家医院全部设立用药咨询中心，为患者提供用药咨询和指导服务，开展政策宣传和解读，积极服务患者。其他三级医院也都针对病情复杂、用药复杂、特殊人群患者，创新服务模式，由临床药师为出院患者提供用药指导。与配送公司合作，北京中医医院、友谊医院、同仁医院等10余家市属医院推出中草药、汤药配送到家服务，解决了患者中药饮片及汤药取药等候时间长、往返医院取药不便等问题。

　　四、改善就诊环境，百姓就医体验更舒心

　　2017年上半年，各医院集中进行了就诊区域环境卫生整治，集中清除地面、墙面和散发的各类小广告，严格落实公共场所禁烟要求，加强院内保洁、安保、导医、物流服务。北京22家市属医院开展了一场“厕所革命”，在完善卫生间便民设施、实现保洁定人定点定时以及配备卫生纸、洗手液的基础上，多家医院通过加强物理排风以及加装喷香设施等手段，有效改善了卫生间异味。同时，集中清理了院内有污损、有缺失的老旧标识，更新建筑平面图、科室分布图，各类指示和标识醒目、清晰、明了。有些医院受当时设计和建筑空间的制约，改造困难，加之患者密集，还存在一些不便利的因素，仍在持续改进。二级以上医疗机构完善无障碍设施，尽力实施各种便民服务和帮老助残措施。对于老年人和残障人士，医疗机构开设专门窗口或安排专人给予就医过程中的辅助。医院门诊大厅普遍提供轮椅服务、引导服务，在咨询台、护士站为患者提供纸、笔、针线盒等便民设施，布置健康宣传展板、摆放健康科普资料、播放健康宣传视频等。30余家三级医院根据需要设立了哺乳室，50余家三级医院在候诊区为患者提供紧急充电装置等。一些三级医院在门诊较集中的不同楼层都开放了挂号、取号或收费窗口，分散收费，就近缴费。

　　改善医疗服务是卫生系统改善人民群众看病就医体验，深化医药卫生体制改革，提高社会满意度，建立和谐医患关系的重要举措。在改善医疗服务的同时，我们同步推动实施分级诊疗，逐步让患者养成科学、有序的就医习惯，使专家资源集中用于疑难杂症病人的诊断和治疗，普通病、常见病和慢性病恢复期病人被分流到社区，让有限的优质医疗资源发挥最大作用。