权威发布——12315热线：投诉办结率达到85 服务类投诉居首位

遇到消费纠纷，很多消费者会拨打12315热线进行维权。在2016年，12315指挥中心受理各类信息占到了全省受理总量的三分之一，而投诉办结率达到了85%。

接到消费者举报后，接线员会对消费者的基本信息进行准确记录、确认，系统再根据商家所在位置将维权信息下派到所属辖区的工商管理部门，随后，执法人员就会联系商家，针对维权事项进行调解，解决消费纠纷。从流程上讲，维权信息登记和分派工作看似简单，实际上对工作人员的要求非常高。接线员必须确保录入信息准确无误，同时还要对市区地图烂熟于心。

此外针对市民消费申诉的特点，市工商局还与市区主要企业联合建立了“12315消费者维权直通车”制度，如果市民反映的商家在直通车体系内，12315热线会直接与商家取得联系，从而大大缩短维权时间。据统计，近两年，服务类投诉占到了所有投诉的首位，交通类的投诉案件数量增长较快。

2016年12315指挥中心共受理各类信息62650件，占全省受理总量的三分之一。涉及争议金额1072.12万元，为消费者挽回经济损失483.22余万元。