塞罕坝派员参加承德市旅游局专题旅游投诉与处理培训讲座

        为了高标准做好旅游服务工作，塞罕坝应承德市旅游局邀请，于4月7日上午，参加专题“旅游投诉与处理培训讲座”培训讲座在承德市旅游局三楼会议室举行。承德市旅游专家，承德市高级导游，承德各县旅游局，旅行社，河北旅游职业学院优秀讲师及3A级以上旅游景区负责人等150余人参加了此次培训。
      培训会上，各位专家和老师分别从“游客对景区满意吗”，“游客为什么会投诉”，“怎么看待游客的投诉”，“如何处理游客投诉”四个方面对旅游投诉的产生原因，处理的基本原则和处理流程进行了分析和讲解。结合对热点旅游投诉事件的梳理，专家共总结出“对景区人员服务”、“景区产品”、“景区硬件及环境”、“景区违约行为”等四类常见的旅游投诉。
      通过对各种投诉处理案例的分析，专家分别从“真诚耐心”、“影响最小”、“客观公正”、“统筹兼顾”投诉处理的四项原则，“耐心倾听，做好记录”、“表示真诚道歉或同情”、“双向交流，调查核实”、“征求协商、获得认同”、“跟进实施反馈，并做好善后、存档”等六个步骤进行了归纳。培训会上大家互相交流，对各景区日常旅游投诉工作，提出了自己的建议，并勉励在日常游客接待和投诉处理中，完善细节，不断提高旅游服务质量，擦亮景区旅游服务品牌。此次培训塞罕坝国家森林公园受益匪浅。（卢超）