2017年我省消费维权工作取得新成果

      3月14日，省政府召开消费维权工作新闻发布会。会上，省政府保护消费者合法权益办公会议办公室主任，省工商局党组成员、副局长陈润芝发布了我省2017年消费维权工作成果。

      一是提高消费维权效能，消费者诉求得到有效解决。

      12315护民生专项行动取得新成效。省工商局印发了《关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见》，制定了《12315护民生专项行动方案》、《12315护民生专项行动目标量化考核办法》，建立了月调度、季考核、定期通报制度，确保专项行动健康发展；召开了全省12315护民生专项行动推进会和现场观摩会,相互借鉴，交流互动，有效推动了全省工作的落实，提升了消费维权工作水平。2017年，全省各级12315机构依托12315热线平台共计受理消费者各类诉求278458件，较去年增长30.4%。其中：咨询207864件，占总量的74.6%；投诉56224件，占总量的20.2%；举报14370件，占总量的5.2%，办结率达到96.5%，为消费者挽回经济损失5471余万元。

    通过多种方式，提高解决消费投诉效能。2017年3月14日，我省12315投诉举报平台对接全国12315互联网平台正式开通上线运行，消费维权进入“互联网+”时代。省消协在河北消费维权网设立了受理投诉入口，在线答疑解惑消费难题；与淘宝网、京东商城、携程网等17家电商联合建立了消费维权绿色平台，直接受理网上投诉；邀请相关行业、行业协会、律师、专家学者对全省消费者投诉中疑难案件进行集中会诊，有效推进重大、典型、疑难案件的解决。2017年，全省消协组织接待消费者来访和咨询近11万余人次，受理消费者投诉13578件，解决12344件，投诉解决率90.91%，为消费者挽回经济损失1429万余元。

      二、深入开展放心消费创建活动，积极推动社会共治共建共享。

      2017年，在全省企业经营者中深入开展了“美丽河北 诚信商家”放心消费创建活动，指导和督促企业经营者建立企业信用公开承诺、首问责任制度、先行赔付制度、商品质量追溯制度、采购责任追究制度和社会评估评价制度，即“一承诺五制度”。按照“先线下后线上；先城区后乡镇”的思路，逐步实现线上线下和城市农村“两个一体化”维权体系。截至去年底，全省近17000余家企业参与了创建活动，1300余家企业被社会评价为诚信商家示范单位，逐步形成了一大批放心消费示范街区、示范行业、示范广场、示范商业集群和示范电子商务公司，较好地营造了新消费环境。同时，为了贯彻落实省委、省政府关于推进我省旅游经济发展战略，省局制定了《关于开展放心消费进景区 助力旅游消费升级的工作方案》，在全省旅游景区深入推进放心消费创建活动，截至目前，全省106家4A级以上景区实现了全覆盖，有效地规范了旅游消费市场和净化了旅游消费环境。 

      三、开展红盾质量维权行动，严厉打击质量违法行为。

      2017年，全省工商和市场监管部门大力开展“红盾质量维权”行动，针对特色商品生产地、大宗商品集散地、电商企业汇聚地、消费者流量高峰地、城乡结合部等五类重点区域和儿童用品、装饰装修、通讯器材、纺织服装、汽车用品、小家电和手机充电宝等七类重点商品，实施线上线下一体化监管，严厉查处质量违法行为。全年共抽检各类商品17589组，其中网络销售商品461组，查处侵害消费者权益案件1016件。同时，积极运用信息化手段，强化商品质量监管大数据分析利用，梳理商品质量突出问题，建立问题商品“黑名单”，针对性地实施靶向抽检和跟踪抽检，倒逼经营者认真履行法定义务，努力营造安全、放心的消费环境。

      四、加强区域合作，京津冀消费维权一体化平台取得新突破。

      京津冀三地工商和市场监管部门经过多次沟通协调，于2017年10月26日在石家庄市共同签订《京津冀消费维权一体化平台战略合作协议》，决定在定州市共同建设京津冀消费维权一体化平台。该平台以12315热线为载体，整合三地消费维权热线号码，搭建12315综合接诉中心，消费者在京津冀地区拨打12315热线电话无需加拨区号，都将进入该平台，实现三地“12315消费维权热线一号通”。三地还将建立统一的消费维权工作机制和消费维权数据共享机制，统一处理机制、统一处理标准、统一处理程序，实现跨区域消费争议快速解决。一体化平台的建立，将进一步打破京津冀三地消费维权行政区划壁垒，畅通消费维权渠道，实现大数据整合分析，在共同研判防控风险，有效处置突发性、倾向性和复杂性问题等方面，具有积极深远意义。

      五、注重消费引导教育，有效推动大众消费和维权素质的提高。

      2017年，省消协在全省组织开展了老年消费教育、互联网消费教育、金融消费教育，引起社会普遍关注，反响强烈；开展了消费教育进市场、进企业、进社区、进农村、进军营、进学校等活动30余次，举办讲座20余场，发放宣传资料30余万份；全省消协向社会发布相关消费信息、消费提示260余条；省消协对防盗门，背提包、羊（绒）毛衫、羽绒服、床上用品等商品进行了比较试验，并将结果及时向社会公布；联合新闻媒体积极开展消费维权宣传工作，引导大众科学合理消费，有效提高维权意识和风险防范能力。 2017年省广播电视台新闻联播报道省消协消费维权动态10次，消费维权建设被《中国工商报》《河北日报》给予专版报道，省级以上新闻媒体先后发稿190多篇（次）。

      六、强化社会监督，促进有关行业依法规范和诚信经营。

      省消协向健身行业经营者发出公开劝谕，对美团网推出的“团购无忧”消费者保障计划发出公开质询，并及时向有关部门和行业反馈，促进问题整改；先后组织开展了春节市场消费体察、食品企业消费体察和百城无障碍设施体验式消费调查活动，有效督促了行业、企业清理不符合《消法》的行业规则和经营行为，特别是广大消费者的社会监督意识也得到加强。此外，大力配合省人大完成了《河北省消费者权益保护条例》的修订，并于去年11月1日正式实施。（冀 宣）