山东青岛市工商局：网购最让消费者闹心
1月4日，山东青岛市工商局发布2014年青岛消费维权指数(CCI)。青岛市工商局12315中心全年共受理各类投诉举报2.4万余件，消费环境等级评定为“放心”。网络交易类、家用电器及计算机产品类、交通工具类这三类产品成为投诉热点，位居前三位。其中，2014年3月、5月、8月、11月这4个月因新修订的《消费者权益保护法》正式实施、季节交替、网购“双十一”等诸多因素，成为投诉高发期。
●特点
4个月份消费纠纷高发
消费维权指数是由青岛市工商局12315中心于2010年设立的，共对网络交易、美容美发、服装鞋帽、家用电器及计算机、家居用品、通信器材、交通工具、农业生产资料等8大类消费实行指数监测。所谓消费维权指数，是以12315的接诉量为基数，科学运算后得出的数字。消费维权指数越高，存在问题越多。
2014年受理的2.4万余件投诉中，服装鞋帽、美容美发、家居用品、家用电器及计算机产品、通信器材、交通工具、农业生产资料、网络交易等八大类商品和服务的投诉13453件，占到所有投诉的近一半。年度消费维权指数为75.94，消费环境等级评定为“放心”，八大类商品和服务年度消费维权指数总体运行平稳。
从八大类商品和服务消费维权指数分析得出，全年3月、5月、8月、11月成消费纠纷高发期。主要原因包括，3月新修订的《消法》正式实施，消费者的维权意识和能力得到进一步提升，5月因车市较为活跃，车展促销增多，交通工具类消费纠纷案件明显增加。8月进入夏季，空调等家电的消费者有所增加，相应的有关家电类的纠纷也有所增加。到了11月“双十一”电商促销大战打响，网络交易的消费者急剧增加，也引发网络交易类纠纷增加。
●分析
网络交易纠纷多
网络交易类维权指数为94.72。网络交易类维权指数11月以前总体运行平稳，11月以后急剧攀升。市场反映主要问题：个别商家利用打折推销质次价高的商品;有的网店售后服务体系不完善，不自觉履行“三包”规定，送修时间长、返修率高、更换零件不使用新品；个别商家通过发布虚假广告、对产品作不实描述、伪造产地等形式隐瞒商品和服务的真实信息，欺骗消费者；网购发生消费纠纷，个别商家置之不理或拒绝退货、拖延时间、推卸责任等。
【消费提示】消费者在进行网络消费时：一要选择信誉度较高的网站；二要注重商品和服务的实际情况，不要轻信价格特别低的商品，以免误入卖家陷阱。三要注意保存相关网页、聊天记录和付款凭证等，向经营者索取发票，以便事后维护自己的合法权益。
家电售后有“李鬼”
家用电器及计算机产品类维权指数为90.25。家电类指数全年运行比较平稳，8月出现小高峰。主要原因是8月是消费者购买、使用空调等电器的高峰期，投诉量同比放大。市场反映的主要问题有：个别商家售后服务滞后，维修技术不过硬，存在反复维修等现象；有的家用电器存在安全隐患、附件质量差等问题；少数平板电脑等电子产品经常出现黑屏、死机、电池待机时间短等性能故障；个别销售与售后服务脱节，送货、安装服务力量不足，导致很多消费者购买商品后长时间无人送货安装；某些不良商家冒充知名品牌售后部门欺骗消费者等。
【消费提示】消费者可以避开消费高峰时段，采取反季的方式消费，在指数攀高月份消费时，要增强维权意识，保留好消费凭证，出现问题及时维权。
车行不提供合格证
交通工具类维权指数为86.7。交通工具类指数2014年全年运行总体平稳，峰值出现在5月。主要原因是5月车市活跃，车展促销活动较多，引发投诉举报量上升。市场反映的主要问题有：少数商家未履行合同约定，如：有的商家违约却拒绝退还消费者订金、延时交车、配置与约定不一致;个别商家在收取消费者的定金、订金等费用后，因自身资金周转困难而宣布破产或停业，导致消费者权益受损;个别车行在交车之后迟迟不提供合格证，导致消费者无法挂牌上路行驶；商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等。
【消费提示】消费者在购车前要货比三家，了解汽车相关知识，以及销售商是否具有汽车销售资格。在选购车辆时，消费者要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，认真与经销商签订书面合同。消费者在选购车辆后，要仔细对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项进行验收，确保无问题后再签字接收。车辆出现问题，要依据“三包”规定，及时联系维修。
农机维修时间过长
农业生产资料类维权指数为83.27。农业生产资料类指数在2014年上半年较为平稳，从8月开始上升，并在10月出现高峰，主要原因是9、10月是农民秋收和播种季节，因种子、收割机等质量问题引发投诉举报增多。市场反映的主要问题有：个别种子、化肥、农药等质量不合格；个别商家存在虚假宣传、夸大宣传误导农村消费者；个别农用机械出现故障后，厂家维修时间过长，影响正常使用等。
【消费提示】农村消费者在购买农用生产资料时，要综合考虑所购买的农资产品的价格、质量和服务，要对产品的使用性能、可靠性以及适用范围做详细了解，一旦使用劣质农资造成损失，要保留好现场及有关证据，以便维权。
家居用品误导消费
家居用品类维权指数为79.21。家居用品维权指数全年运行平稳，峰值出现在11月。市场反映的主要问题有：个别不良商家为迎合消费者心理，故意混淆概念，误导消费；少数家具存在质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形、起鼓等问题；售后服务难保障，商家不履行承诺的“三包”服务等。
【消费提示】消费者购买家居用品时，要认真阅读买卖合同中的主体材质名称、“三包”要求等内容，查看产品的使用说明；选择信誉较高的商家等。
服装鞋帽商家不履行“三包”
服装鞋帽类维权指数为66.97。服装鞋帽类维权指数全年处于低位运行，3月、12月出现小高峰。市场反映的主要问题有：个别商家涉嫌冒用名牌商标，销售假冒名牌产品；个别服装店存在无照经营行为;个别商家的服装标识不规范、不完整，误导消费者；个别商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务；少数服装存在质量问题，出现开线、脱色、缩水、起球、标示成分不实等问题。
【消费提示】消费者在换季购置服装鞋帽时，要试穿并仔细检查衣服外观是否有破损，以免买到瑕疵产品。
水货充斥手机市场
通信器材类维权指数为64.63。通信器材类指数全年运行平衡，11月出现峰值。主要原因是“双十一”各大电商以优惠的价格吸引消费者的眼球，使得通过在网店购买手机的消费者增多，从而引发消费纠纷增多。市场反映的主要问题有：低价位手机多，假冒、杂牌、水货、翻新手机充斥市场，无法保证质量；个别售后服务难兑现，商家不履行承诺的“三包”服务；手机出现非正常关机、通话质量差、显示乱码、外壳破裂等问题；有的新购手机实际功能与宣传不符；个别手机出现质量问题后，长时间不能修复，售后不提供备用机等。
【消费提示】消费者要选择在信誉好、规模大、实力雄厚的经销商处购买通信产品，保存好发票、“三包”凭证以及维修记录。
美容美发免费体验常落空
美容美发类维权指数为41.76。美容美发类维权指数总体呈稳中有升的状态，3月和11月先后出现两次高峰。市场反映的主要问题有：个别商家通常会以免费体验作诱饵招揽顾客，一旦进店就会强迫消费者购买产品，否则不让顾客出门或收取高额体验费用；个别商家极力向消费者推荐办理优惠卡、会员卡等业务，办理业务后，商家变更地点、更换服务标准却事先不告知消费者，当消费者要求退卡时，商家则百般刁难，损害消费者合法权益；有的消费者接受美容服务、烫发染发服务后，出现皮肤过敏、发质受损等问题；少数商家销售的会员卡、打折卡、优惠卡存在免除商家责任的霸王条款等。
【消费提示】消费者在进行美容美发消费时注意以下几个方面：一是办理各种优惠卡时，要就缴费金额、消费方式及各类优惠项目与美容美发店达成书面约定，并保存好，以便产生纠纷时维护自身权益；二是购买或使用各种美容美发用品时，要查看产品说明、标签，选择包装完整、许可批准文件齐全的商品，对无产品说明的商品最好不要使用。（王照重）
来源：中国消费者报