香港航空：让服务渗透“人文主张”

　　“我们不主张空姐掌握标准的微笑。因为微笑是没有标准的，其唯一的标准就是真诚。” 香港航空服务总监简浩贤先生表示，在港航空姐的培养计划中，有咏春拳、插花、摄影、游泳……却没有航空公司常有的“微笑训练”等科目。

　　在简浩贤先生看来，今天的航空服务，伴随着硬件设施的完善，核心竞争力日益转向“软性服务”的完善——即充分理解客户需求，回归“人文主张”，这将是未来航空业竞争的核心。

　 　用心沟通，倡导“人文关爱”

　　近日，在香港国际机场举行的“2014优质顾客服务颁奖典礼”上，香港航空35名员工荣获“个人卓越奖”。而日前香港航空已连续三年获得业界最具权威研究机构SKYTRAX颁发的“四星航空公司”评级，今年更获颁年度“全球最杰出进步航空公司”大奖。

　　获得SKYTRAX大奖，港航认为，正是员工的努力以及乘客的认可，成就了港航不断进步的内生力量，港航十分重视员工个人的进步与发展，重视人“人”的努力与成长。由此港航还开展内部评选，授予31名优秀员工“更杰出”称号，激励全体员工发挥精益精神追求卓越，全力为乘客提供更加优质的航空服务。与此同时，港航制定“人文关爱手册”，将员工创造的“关爱故事”记录其间，激发员工不断深入了解乘客需求，用心沟通，为乘客创造更好的空中体验。

　　“我在某次候机时不小心丢失了最重要的拐杖，在我情绪极度不稳定的时候， 港航服务人员立即发动工作人员为我寻找，并安排人护送我登机，还主动与我交流，安抚我的紧张情绪。更意外的是，当飞机落地时，一根拐杖递到了我手中，当时我很感动。要知道对于一个失明人士而言，拐杖就像是我的眼睛，我真诚的谢谢他们” 失明人士张先生回忆道。

　　常往返于沪港两地的崔女士对记者说： “我在去年曾乘坐香港航空飞往上海的过程中，我的旧伤不幸复发了，当时我很害怕。但港航的空乘人员立刻将我转到商务舱，并帮我寻找医生；在此过程中这些空乘人员一直给我微笑与鼓励，正是她们的正能量与活力深深的感染了我，才让我充满信心，并且情绪得到缓和。”

　　“那年冬天，我和先生去哈尔滨旅行，谁知旅程的第一天，我就意外受伤骨折；心情糟糕到极点，只想尽早返港。没想到港航订票部门竟立刻为我们安排了最早回香港的班机。登记后为了减轻我的痛苦，他们的空乘人员还专门给我用毛毯和小靠枕制作简易脚垫；并不时为我更换冷敷的冰袋。一路的悉心照顾，好似家人般，让我无以鸣谢。”陈太太回忆起当时的情景，依旧感概不已。

　　类似的关爱故事，在港航“很年轻，好香港”的品牌文化中沉淀，激发员工以鲜活之心和“香港风度”怡人怡已，实现自我价值和港航价值的提升。同时，人文关爱也在港航与乘客之间，驾起了一座无障碍沟通的桥梁，它让空乘服务不再是“模式服务”，而是一次“暖心的空中飞行体验”。

　 　“人文主张”：塑造人格的力量

　　人文，就是人类文化中的先进部分和核心部分，即先进的价值观及其规范。其集中体现是：重视人，尊重人，关心人，爱护人。正如万豪的管理哲学所说：“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头”。港航的“人文主张”，也是一条紧密关连的价值链。

　　随着航空运输服务行业的飞速发展，乘客的消费需求标准也在不断提升，服务质量成为考量航空公司的重要因素。香港航空自成立之初，就致力于以富有香港魅力的软硬件服务，为客户提供更加完美的旅行理念和超值的空中体验，打造出一支积极向上、用心服务的优质员工团队，将“很年轻，好香港”的特色服务深深地烙印为品牌基因。

　　对内部员工，港航注重营造一种“年轻\香港”的环境，或者是一种精神境界，使身处其中的每一位员工能够从中汲取营养并受到教育，从而培养一种新鲜活力、积极向上的团队氛围。同时，港航重视员工、关怀员工，适应人的自身发展，从性深处激发员工的精神活力，使他们最大限度地发挥主观能动性和创造性，去实现自我的个体价值和职业价值。

　　用很年轻的心态、最饱满的热情和充满人文色彩的团队管理，真正让每一个员工散发光和热，从最小的细节开始，将更好的服务带上云霄，让乘客感受到这来自三万英尺高空的爱，这正是香港航空独特之处。

　　有人说，要体验一个城市的文明和发达程度，就去坐这个城市的飞机。香港航空作为一家以“很年轻、好香港”为品牌理念的航空公司，服务中一直渗透着香港的自信乐观、灵活应变和年轻活力的品牌底色。

　　“优质的服务永远没有终点，好的服务不仅仅是物质上的，更多是精神上的。 一家好的航空公司应该从内而外，从每位基层员工开始，将这种源自内在的热情与真诚让乘客感受到，以“一群人”感染“一群人”，将企业内生力首先由员工传递出去。简浩贤先生如是说。