香港航空嘉許“更杰出”员工优质服务换乘客百分满意

　　近日，在香港国际机场举行的“2014优质顾客服务颁奖典礼”上，香港航空35名员工荣获“个人卓越奖”。目前，香港航空已连续三年获得业界最具权威研究机构SKYTRAX颁发的“四星航空公司”评级，今年更获颁年度“全球最杰出进步航空公司”大奖，亚太顾客服务协会也连续两年为港航颁发“亚太杰出顾客关系服务奖”。就在业界还对港航的卓越服务大加称赞之时，港航马不停歇开展内部评选，授予31名优秀员工“更杰出”称号，激励全体员工发挥精益精神追求卓越，全力为乘客提供更加优质的航空服务。

　　 卓越团队铸就高品质服务

　　本次香港航空“更杰出”评选根据日常工作表现、乘客评价反馈等因素综合决定。最终，李啟宗(Gene Lee)、林淑婷(Tracy Lam)、Emily Lam、Hermann Yeung、Pinki Sze等脱颖而出， 香港航空副总裁孙剑锋先生和服务总监简浩贤先生亲手颁发奖状并予以表扬。香港航空员工纷纷表示，获得“个人卓越奖”和“更杰出”称号的同事是自己学习的楷模，将在工作中精益求精，提升个人素质和服务水平，为乘客提供完美的飞行体验。

　　香港航空服务总监简浩贤先生表示：“35名香港航空员工荣膺‘个人卓越奖’，传达了乘客和业界对我们的认可，更是对港航发展的莫大鼓励。我们特别开展 “更杰出”评选活动，与全体员工分享获奖的喜悦，感谢他们长久以来的敬业付出，也希望大家再接再厉，让港航的服务水平再上一层楼，为乘客提供更高水准的服务。”

　　行业人士表示，随着航空运输服务行业的飞速发展，乘客的消费需求标准也在不断提升，服务质量成为考量航空公司的重要因素。香港航空自成立之初，就致力于以富有香港魅力的软硬件服务，为客户提供更加完美的旅行理念和超值的空中体验，打造出一支积极向上、用心服务的优质员工团队，将“很年轻，好香港”的特色服务深深地烙印为品牌基因。

　　 “人性化”关爱备受好评

　　据悉，港航工作人员在上岗前都要经过严格培训和考核，除获取必备的服务技能之外，更树立起“以人为本”的服务理念，竭力为乘客提供舒适满意的飞行体验。年轻活力的港航服务人员，秉承“人性化”的关爱理念，将细致的服务带给每一位乘客，传递着温情、关怀的“香港印象”，受到了乘客的好评和表扬。

　　在实际航空服务工作中，任何看似细小的服务都可能为乘客解决紧急问题，在客人心中留下美好印象。本次获得香港国际机场“个人卓越奖”的Derick Chan就曾因为在服务中展现的贴心关怀和大度慷慨，收到过已经离开香港的乘客寄来的“嘉许信”。

　　Derick是办理登机手续的地面服务人员，每天要接触大量的离港乘客。一次他当班时，两名返回台湾的乘客急急忙忙赶来办理登机手续，却发现身上的现金不足以支付“离港税”又不能刷卡，这时距离舱门关闭时间已不足三十分钟了，眼看着就要错过这趟航班了。Derick了解情况后，自己垫付补足了离港税，为两名乘客办理了登机手续，让他们以最快的速度去登机。并未将此事放在心上的Derick却在两天后接到行政人员转来的一封电邮。原来，虽然Derick 并没有给两位乘客留下自己的联系方式，他们却还是在香港航空的Facebook上找寻到了Derick的信息，给公司寄来了“嘉许信”， 要表达对Derick服务的满意和谢意：“在紧急时刻，Derick的‘人性化’服务帮了大忙，让我们感受到了港航的关怀和温情，见证了香港的友好和文明，谢谢他，谢谢港航！”

　　香港航空重视乘客利益，贴心把握服务的每个细节，在乘客中建立了良好的口碑。林淑婷 Tracy Lam 是一名港航的乘务员，加入港航两年半的她最难忘的是一次由北京飞往香港的旅程。

　　当时有位十五岁的女孩独自上机，令她特别留意。送餐时，Tracy发现到那个女孩又担心又紧张，所以待送餐完毕后，Tracy特意走到女孩的身旁与她交谈，希望可以令她安心。原来那女孩在香港升读高中，本来父母会陪伴同行，一起迎接九月开学，但是可惜因故分身不暇，所以女孩这次只能孤身上路。并且这也是她第一次独自乘飞机到这么远的地方，难免紧张不安。聆听着女孩的分享，Tracy好像看到自己的身影，想起自己大学时孤身一人赴英国留学的经历，更是切身体会到她的感受，Tracy就像一位大姐姐般与女孩聊天，分享自身的经验，也为女孩介绍香港生活的方方面面，让她对即将抵达的地方有一个详细的认知。说着说着，Tracy看到女孩开始轻松起来，脸上也挂起了青年人阳光般灿烂的笑容。

　　后来她们互留了联络方式，现在Tracy更像那女孩的大姐姐了，“我觉得机舱提供的服务，不仅一张座椅，一份餐点，更重要的是用心令乘客感到自在，享受一份关怀，细心体贴照顾每位乘客，就像一家人一般。”

　　 “以人为本”对服务精益求精

　　香港航空总结以往服务经验和乘客建议，推出“以人为本”的六条服务精神：热情待客、多走一步、提供选择、履行承诺、难忘印象、积极主动”。这六条服务精神贯彻到港航日常服务的各个方面，指导每名港航职员为顾客提供优质服务，让“人性化”服务成为了香港航空独特的服务标签。

　　“香港航空自八年前成立以来，始终坚持为旅客提供优质的服务，秉承‘以人为本’的服务理念”， 香港航空总裁张逵先生表示，“香港航空将会一如既往努力精进服务水平，配合不断扩大的航线版图，为乘客带来更方便舒适的飞行体验。”

　　香港航空副总裁孙剑锋先生表示，未来航空运输服务行业的竞争将更加激烈，把握乘客的需求提供优质服务仍将是港航未来的发展重点。打造卓越团队，做好服务细节，传递人性关怀，展现港航“很年轻，好香港”的品牌基因，让乘客享受舒适尊崇的飞行体验。