陪购服务很时尚 纠纷投诉成盲点

“买衣服有人陪逛街,选衣服有人管搭配。找陪购很方便,不就是几百块钱的事儿嘛。”家住山西省太原市迎泽区的王女士是一位30岁出头的白领,“白天要上班,晚上回去还要忙家里的事情,根本没有大把时间去逛街,陪购可帮我解决了大问题”。

近年来,在太原市各大商场里,出现了一个新的服务群体——陪购师,他们年龄大多在30岁左右,以“陪人逛街”为职业。

陪购师的出现究竟能带给顾客怎样的便利?新兴的职业诉求又是否有必要的监管规范呢?带着这些问题,《法制日报》记者展开调查。

   陪购服务很方便

“以前没有在意过自己的装扮,毕业后找工作,应聘首要条件就是形象过关。”小张是山西某高校应届毕业生,最近正为自己应聘的形象发愁,一次浏览网页时,无意中发现了“陪购师”的推荐,因此决定试一试。

在与陪购师电话联系之后,小张按照要求向对方预先发送了自己的照片、身高等个人资料。第二天下午,在陪购师的陪同下,短短两个小时,小张顺利买到适合自己气质的两套衣服,并支付了陪购师500元。“预约很方便,整个过程我需要做的就是试穿推荐的衣服,这样的服务太赞了。”小张说。

专业陪购师,又叫“陪同购物师”“时尚买手”,主要负责陪人逛街,通过为顾客推荐衣服、化妆品、配饰等,帮助顾客改善外在形象。

记者在百度输入“太原陪购师”后发现,除了服装设计,还有专业的美妆、形象顾问室,办公地点不固定的私人陪购。甚至,网页还显示了不少提供“陪购师”包装的培训机构和报名途径。

根据搜索信息,记者来到“天美新天地”附近的一家形象顾问店。

“太原能提供陪购服务的有四五家,我们店里通过陪购把好几种业务串联起来,给顾客完整的打造形象。”形象顾问店的工作人员告诉记者,“我们定价不是很高,一个小时300元,两三个小时就能解决问题”。

“陪购可不是简单的逛街,这里面学问多着呢!”作为专业陪购师的小杨这样告诉记者,“我们做陪购的,带客户出去之前要做大量的前期准备,要了解顾客的发型和衣橱信息,整理出顾客的个人形象报告。而后通过顾问店的测试结果,判断出顾客适合哪些品牌,能驾驭哪些风格。每个来这儿的顾客不一样,得区别对待”。

在和客户短短几个小时的“一对一”逛街中,陪购师要做的是在服装卖场快速找到最适合客户的服装搭配,给客户设计满意的外在形象。这样的工作内容要求陪购师对时尚要有自己独特的见解和敏锐的观察力,品味不俗,还要眼光精准。

“一个合格的陪购员是经过长期修炼的,即使花半年时间修炼,也只是一个基本合格的陪购员。”小杨说。一个成熟的陪购员,一般两三个小时,就能搞定两三套衣服,而且除了报班学习,自己还要抽空学习,他自己就在专门的服装学院进修,课余时间还自学了色彩、性格、心理方面的知识。

专业的培训机构首先要进行理论培训,包括基础的服装搭配、对服装的认知、什么样的衣服给人什么感觉配什么样的人等理论知识。然后要求准陪购员多去逛街、看品牌,并多次试穿,了解市场,总结经验。

陪购过程易生纠纷

虽然陪购之前要经过一系列的程序,但陪购产生的纠纷也着实让双方头疼。

“有时候,你觉得服务不错,但是顾客不满意。我们根据自己给顾客的定位提供搭配方案,但是有些顾客接受不了我们选定的风格,还有一些人不想在我们推荐的地方买东西。”已经做了3年职业陪购师的小张这样对记者说道。

谈起此前的一次服务经历,小张颇有点无奈。

去年4月,一个40岁出头的男顾客找到他,说是要购买陪购服务。

“可能是因为我们的收费是按小时来计算的,这名顾客一开始逛街就不停地催,用了不到3个小时,我们就挑出了他一年四季要穿的衣服。”小张说道。

然而令小张没想到的是,买了一件衣服之后,那位顾客觉得他们从中赚取回扣,说什么也不肯在实体店消费了。

“没办法,我们只能后续给他在网店上挑选了合适的衣服,发给他链接,让他自行购买。”小张说。

但事情并未就此结束。“过了一段时间,那位先生又找到我,说之前选购的衣服款式不够新颖,让我们给个合理的解释。当时他的要求是我们要一下子推荐四个季度的衣服,结果,过后又出现这种诉求。”

“最后我只能去给那位先生道歉,还返还了一部分费用。虽然这种情况不多见,但处理起来特别麻烦。打嘴官司不说还浪费时间,一般都是我们选择息事宁人,毕竟顾客至上嘛!”小张说道。

记者了解到,许多短期的陪购服务只是达成口头约定,一旦发生纠纷,双方很难以合理的方式去解决,而这也对消费者的维权造成不小困扰。

服务多为一次性,是陪购师市场的一特点。小杨告诉记者,和其他行业一样,陪购服务也需要有一定的固定客户群,来保证陪购师的收入。“但这个只是理想,大部分都是一次服务结束后就再没音讯了!”

而在一家企业做HR、享受过陪购服务的李女士道出了很多顾客的心声,“陪购服务需求肯定是有的,但站在收入的角度来说,每个月四五千元工资还要固定拿出一部分来购买这样的服务,并不现实”。

“而且陪购师购物前做的一系列测试,包括服装风格和搭配类型时,我们自己心里也有了基本的认识。逛街几个小时下来,自己也就知道自己适合些什么样的衣服了。有些时候觉得自己不够时髦,多看点时尚杂志,微博、微信关注点时尚博主完全能满足。”李女士说。

此外,陪购师搭配风格的相对固定,也是很多顾客不愿意购买长期服务的原因之一。“毕竟每个人的眼光不同,我们也想尝试一下不同的风格。”李女士表示。

陪购队伍纷繁复杂

记者在调查中了解到,作为新兴行业,一些人看中陪购师的有利可图,却又懈怠于繁冗的培训。他们缺乏正规的从业资质,或找不正规的网站推销自己的服务,或利用街头小广告的传播力推广自己的服务。

“有些人甚至打着陪购师的名号,和商家串通一气,引导你高价消费。”采访中,曾经被“黑陪购”坑过的王女士对记者说道。

去年6月,听朋友推荐陪购师的王女士想改变一下自己的穿衣风格,决定享受一下陪购服务。

在网上搜索之后,王女士联系到一名专业陪购师,对方号称经过专业机构培训,服务绝对令客户满意。在确认并发送资料后,王女士在陪购师的带领下来到太原一家商场某品牌店买了两套衣服。

“当时感觉他们似乎认识,反正两人一唱一和让我试衣服,两套衣服花了近一万块钱。”回家后的王女士越想越不对劲儿,走访该品牌的另一家店后发现自己多花了近两千元。

“给陪购师打电话是关机,去商场人家又不承认,关键咱又拿不出证据,只能吃哑巴亏了!”王女士无奈地说道。

监管和自律都有必要

作为新近风靡国内的职业,陪购师在法律上仍属空白,由此潜在的风险及可能引发的问题令人堪忧。

“陪购服务的出现,是社会文明进步的表现,满足了一部分消费者自身审美的需求,对这种新型服务关系,应予以鼓励。”山西律师梁桐栋认为,良好市场秩序的建立,需要各方的共同努力。对于陪购行业来说,应该有个行业协会对陪购资格、服务标准的认证有个明确的标准,不能“我家大门常打开,谁愿进来就进来”。

而对于陪购引发的纠纷,山西财经大学法学院教师王志林认为:“根据陪购服务的定性,在法律上属于一种民事合同关系。陪购师为雇主提供一些购物涉及的专业服务,民事法律和合同法是有基本原则和规范可以适用的。问题主要在于,口头约定不利于明确自己的权利义务。对于陪购师的专业服务能力,依然需要有法律和机构进行监管。”

“出售服务,拿到报酬无可厚非,但是审美有差异,定性有区别,如果顾客在投入金钱和时间之后,无法达到自己理想的预期,就出现了投诉盲点,这在管理上无法有效归属。陪购是一个事关三方的服务,倘若占据重要一方的陪购师在购物过程中出现拿回扣、坑骗消费者的行为,那么这个行业势必受损。”王志林强调,在相关法律法规没有完善之前,加强行业自律是很有必要的。

而对于负有监管责任的政府,王志林表示,“政府不能因为监管过于繁琐而对行业发展带来限制,甚至出现权力寻租空间,市场能解决的就不要考虑行政管制；同时监管主体尽量与现行市场监管主体衔接好(如工商、消费者权益保护)；监管重点应放在防范陪购师与商家的不当利益关系、陪购服务质量评定、雇主及陪购师正当权益保护等方面”。

就消费者的维权问题,梁桐栋表示:“享受服务之前,消费者要核实对方资质,最好签订一份正式合同,明确双方的权利义务,避免以后产生纠纷带来麻烦。”

漫画/高岳

转载：《法制网》（2016年9月11日）