省食品院立足窗口建设深入推进“为民服务创先争优”活动

全省质监系统深入推进“为民服务 创先争优”活动以来，进一步增强活动与业务工作的融合度，明确争创目标，丰富争创载体，强化争创力度，发挥优秀典型的带动作用，切实提高了质监工作的科学性和有效性，推动了各项工作晋位升档。活动中，省食品质量监督检验研究院（以下简称省食品院）以推行阳光服务、提升检测业务窗口质量为抓手，打造了具有优秀美誉度、诚信度的质检机构品牌，受到众多服务对象好评。

一、向时间要效率，工作不再局限“八小时”

在创先争优活动中，为方便企业客户到检测业务接待大厅办理业务，省食品院先后推行“延时服务制”、“24小时全天候业务接待制”、“限时办结制”等服务新规。

一是“延时服务制” 。临近下班或刚下班时有办事客户，工作人员必须热情接待，按程序办理，不能以要下班或已下班为推托，拒绝受理，更不能持不友好态度，使用不文明语言，应主动延长服务，直至把工作办理完毕。

二是“24小时全天候业务接待制” 。在三聚氰胺、塑化剂、假冒葡萄酒、瘦肉精等应急事件处置期间，加严落实主管部门省质监局关于对问题产品举报应急检验工作的要求，实行24小时全天候业务接待制，做到随到、随接、随检、随报。许多样品均在夜间进行接样、分样、检验，针对问题产品，省食品院在第一时间报告省质监局，有效遏制了问题食品在社会的蔓延。

三是“限时办结制” 。在客户准备齐材料并提供相关样品后，工作人员要在规定时间内，按照规定的程序和时限出具检验报告。

二、抓规范提服务，打造食品质检窗口品牌

省食品院检测业务接待大厅作为质监系统食品质检技术机构直面客户群众的“窗口”，创先争优活动开展以来，推行了“阳光服务”理念，即“政务公开透明、程序合法规范、服务贴心温暖”。

一是完善公示制度，推行阳光政务。 政务公开透明，是“阳光服务”理念的首要要求。“一切工作都要在阳光下进行”，大厅建立了引导标牌，设置了大屏幕滚动播放公示内容，添置了填表台和咨询台，方便客户填表、咨询，印制了《办事指南》、便民服务监督卡，形成一套比较完整的公开公示系统，客户群众可借此及时了解自己的业务办理情况，同时参与大厅工作的社会监督。

二是规范行为、加强培训，构筑“零缺陷”服务体系。 “阳光服务”理念，要求服务照亮每一个角落，涵盖每一个细节。省食品院制定了《业务接待大厅工作行为规范》，确立了日常服务工作的标准。采取集中授课，分组培训，专项特训等方式，进行文明服务礼仪和规范培训。针对特殊时期繁忙和临时原因缺岗暴露出的专人专岗的局限性问题，通过定期研讨、轮岗轮训、新老搭配实践、业务技能考核评比等方式，全面加强对工作人员的业务培训工作，确保业务能力“广度”、“精度”双达标，实现“零瑕疵”顶岗。

三是丰富便民举措，推行暖心服务。 服务贴心温暖，是“阳光服务”理念的另一重要内涵。创先争优活动开展以来，省食品院推行了首问责任制、AB角制度、绿色通道等便民措施，并推出了“四个一”服务。“四个一”即一杯温水，解去路途奔波的疲惫；一台打印机，免除客户四处寻找打印店的麻烦和时间；一句句温馨的提示，省去客户重复劳动的烦恼；一本产品质量监督杂志，让客户消除等待情绪、增长食品安全知识，收到了较好的效果

三、以专业树威信，成为企业客户的贴心人

在深入推进“为民服务 创先争优”活动中，为了更好地服务客户，架起与客户沟通的桥梁，省食品院做出了“把专家请到前台上”的决定。在检验一线从事食品大型仪器分析和理化检测的专家和骨干中，抽调了2名经验丰富的专家式管理人员，分别担任业务接待大厅的负责人和业务主管，依托他们的深厚专业技术知识，在委托检验过程中为委托企业和委托人员解释委托产品检验的相关知识并答疑解惑。现在很多外地委托企业和人员可以直接通过专家咨询平台，一次性详细地了解到检验样品最少用量、检验项目的最短周期、需要确认样品判定的技术信息等，并清晰地了解自己产品优劣和不符合性以及如何改进和完善，减少了客户来回奔波的麻烦。

省食品院全力推行“阳光服务”模式，努力打造服务型、效能型检测公共服务平台，为全省质监系统“创先争优为民服务”活动的深入推进作出了榜样，起到了积极带动、典型示范作用，也生动践行了“为民服务”的具体要求。