银行服务应回归便民基本点

□金 言

近日媒体报道了这样一则新闻，子女帮家里老人到银行咨询如何办理大额存单，却被告知银行办理大额存单不能用存折办理，只能用银行卡，可是老人不习惯用银行卡，这个业务就无法办理。笔者经过多方询问，多家银行给出了一致解释，“交易介质是无纸的，下挂在银行卡里的定期账户，无法提供纸质单据”。

如今，银行把发展重点放在了科技创新和服务创新上，各种创新型理财产品、资产配置平台、多种用途的信用卡、电子式存单层出不穷，创新的背后是科技进步带给金融行业发展的巨大力量。银行客户也从中获得了很大好处，但其中的弊端日渐显现：银行在追求创新的同时忽略了服务的便民化。

笔者对多家银行网点进行了走访调查，发现工作日期间大多数都是50岁以上的中老年人前来办理业务，在询问他们对银行有何意见或建议时，很多人的回答都是对银行的服务并不满意。“我想来买理财产品，可是业务经理告诉我只能在网上进行购买。”“客户经理说下载银行的手机客户端购买理财利率高一些，可是我根本不会用，这样的好处我是享受不到了。”甚至连有的年轻人也抱怨：“现在银行各种产品种类如此多，一天换一个样，各种专业的词汇我也搞不清楚，有的产品只能在网上购买，来到银行网点也很少有人给出专业的解释。”

由此可见，银行对客户的服务本身不到位，各种创新产品和购买渠道的出现在一定程度上又降低了服务的便民性。

过去，银行作为金融界的老大哥掌握着大部分客户群体，银行的竞争对手往往是其他银行而非其他类型的金融机构。因此，银行服务水平就显得尤为重要，哪家银行赢得了客户的满意，哪家银行就能掌握更多的客户资源。现如今，互联网金融以及其他各种类型非银行金融机构的崛起使银行面临着前所未有的巨大挑战，银行看到了互联网金融的方便快捷，看到了小贷公司及民间借贷机构的多样化和低门槛，他们也从中得到了启发，不断进行改革创新，不断更新产品。科技进步和大数据的广泛应用必然导致银行越来越多地追求金融创新。

然而银行服务水平和便民性的降低，决不能简单地归因于科技进步所带来的负面效应，一系列问题的产生与银行发展重点以及制度的不完善有很大关联。银行过分追求“新”，企图用各种科技含量很高的产品和服务渠道吸引客户眼球，却往往容易造成无法兼顾大众群体的各种需求，这样就背离了银行服务的本质要求。

解决银行服务问题其实并不难，因为银行服务的便民性和创新性可以兼得。银行的客户群体有年轻人也有老人，有喜欢运用互联网的也有不善于运用网络的，有易于接受新鲜事物的也有较为保守的。银行服务不能一概而论，“只能在网上购买”“只能下载APP办理”“只接受银行卡不接受存折”，在照顾了一部分客户群体的同时却剥夺了另一部分人享受优质服务的权利。因此，在制度上，应改变以往模式，照顾到各个层次的用户。例如，开通网络平台的同时也开通人工服务，使用电子化单据的同时也允许纸质单据。这样才能回归银行服务的本质，让银行服务更加便民化。