“三级架构”护民生——邯郸市工商局创建“大消保”维权服务体系纪实（四个专项行动）
21.07.2015 12:59
本文来源: 工商行政管理局
赵女士清晰地记得，去年11月的一个下午，她和儿子再一次与干洗店交涉无果，揣着一肚子怨气，拔腿走出干洗店的大门，这时她抬头看到对面一辆类似景区观光车的电瓶车开了过来，儿子喊她停下了脚步。“儿子说这是工商局的12315维权服务车，可以受理消费者的投诉。说实话，我没有抱太大希望。”赵女士说，电瓶车前脸上有一个醒目的工商标志，车上喷着“消费维权执法服务车”的字样，后面有12315投诉电话，车上有两名工商干部。“那就试一试吧！”赵女士于是走上前将自己的遭遇一五一十地向工商执法人员说了一遍。
“我当时就说，我们现在就去干洗店问一下情况，看看是怎么回事，帮助你们调解一下。”张连军，是邯郸市工商局经济开发区分局的一名工作人员，当时他就是赵女士遇到的两名工商干部中的一个。到干洗店后，双方依然僵持不下，张连军便告知双方第二天上午到区局，由工商人员组织双方进行调查和调解。当天，工商人员进一步详细了解到，双方就此事已历经长达8个月的交涉，不仅成为了消费者全家的一块心病，干洗店也觉得纳闷，想弄明白到底是什么原因造成的变色。在此期间曾多次找过销售该大衣的经销商柜台工作人员，联系该大衣的生产厂家，但答复都无法让消费者认可和满意，这件事也成了店老板的一件烦心事。鉴于这一情况，工商人员根据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，依法向当事双方讲明各自的权利、责任和义务，使双方取得了谅解。店方经理向赵女士赔礼道歉，并当场退还洗衣工时费300元，赔偿200元，最终双方握手言和。赵女士连称没想到：“我以为到你们这里投诉会很麻烦的，没想到你们办事效率这么高，这么方便，工商局的维权服务车真是小车办大事！”
像这样的消费维权执法服务车，邯郸市工商局共开通了13辆，每天巡回在闹市街区，现场接受消费者咨询、申诉、举报。消费者说，只要在街头看到消费维权执法服务车，感觉心里就踏实。而开通电瓶式消费维权执法巡回服务车，只是邯郸市工商局“大消保”维权执法体系的一个方面。围绕消费维权执法服务车、消费维权执法服务亭、消费维权服务联络站、12315综合指挥大厅，由点及面，连点成线，邯郸市工商局正在构建一个横向联通、纵向贯通的“大消保”维权共治格局。
“消费维权关乎百姓幸福指数。构建‘大消保’，是职能所在，使命使然。”邯郸市工商局局长李铁所有着多年的基层工商工作经历，谈起“大消保”工作构想，话语间流露着一种浓浓的责任意识、担当意识。消费维权是《消法》赋予工商机关的法定职责，是服务群众、展示作为、树立形象的重要阵地。面对经济新常态、社会新要求、消费者新期待，消费维权已经成为释放消费活力、促进经济增长的有力保障，保障和改善民生的必然要求，提升消费者生活质量、幸福指数、促进社会和谐的重要手段。直面挑战，才会有所创新。邯郸市工商局对自身消费维权工作进行了全面审视，“虽然做了一些工作，但是存在着维权资源碎片化、不系统、各自为政的弊端，群众投诉还不是很方便，社会影响不明显，品牌效应不突出。”去年7月，构建一个三级互动、无缝衔接、快捷高效的零距离服务消费者咨询、举报、投诉的“大消保”平台，成为邯郸市工商局上下的共识。
为把蓝图变为现实，邯郸市工商局开始了自己的“三步走”。第一步，顶层设计，拉开大幕。主要是进行调研学习，制定实施意见，进行动员部署。组织12315、消保处、消协人员到12315工作起步早、发展好的福建厦门、漳州学习经验。多次召开研讨会，几易其稿，去年7月29日《邯郸市工商局关于创建“大消保”维权执法体系 为消费者搭建“咨询、举报、投诉”大平台的实施意见》以红头文件的形式印发全系统，正式吹响了“大消保”创建的号角。第二步，确立标杆，示范带动。由于没有现成的经验、模式可供借鉴，他们鼓励各县（市、区）工商局因地制宜，探索创新，想办法、出经验。实时组织召开现场观摩会，以点带面，培树样板。经过3个月的探索实践，去年10月29日，邯郸市工商局在武安市召开了全市工商系统“大消保”工作现场观摩会，向全市推广了武安市工商局的经验做法。第三步，完善机制，规范提高。在创建“大消保”的过程中，他们发现问题，及时改进，发现经验，及时推广，将好的做法及时固化，形成制度，使“大消保”体系逐渐骨肉丰满。相继制定了《消费维权执法服务车使用管理规定》、《“大消保”绩效考核暂行办法》、《12315诉转案工作制度》、《消费维权行政约谈暂行规定》、《工商执法服务亭、消费维权执法车工作人员工作规范》、《消费维权新闻发布制度》等制度，“大消保”运行日渐制度化、科学化、规范化。
经过为期一年的实践，邯郸市工商局基本上在全市搭建起了一个“三级架构”的“大消保”维权体系。一是整合维权资源，在市局设立12315指挥中心综合大厅。综合大厅机构设12315话务室、消费者权益保护处消费维权投诉室、市消费者协会消费调解工作室，形成一个消费维权“便民超市”。过去该局消保处在3楼、消协在4楼、12315在1楼。现在消费者只要走进大厅，就可以办清所有的事，不用上下楼奔波。二是各县（市、区）局将原12315中心更名为12315指挥中心，成立“大消保”领导小组，负责“大消保”维权执法体系的组织实施工作。三是在基层工商分局综合服务大厅设置“消费维权投诉受理席”。在辖区内的旅游景区、大型商场、超市设立12315维权服务站。同时，在有条件的县（市、区）商业街区设置、配备工商消费维权执法服务亭，开通电动消费维权执法车。
市工商局12315大厅经过改造升级后，全新亮相。受理席位由多年的6个增至10个，位置也由偏居大厅一隅搬至大厅中央。全市13部电瓶式流动维权执法车巡回在闹市街头，成为一道流动的风景。武安市工商局先行先试，在城区商业繁华地段设置了2个维权服务亭，标志醒目，设施齐全，工作人员在岗在位，当场接受咨询、投诉，成为了工商执法维权的“前哨”。
依托“大消保”维权体系，邯郸市工商系统消费维权和执法办案工作成效凸显，取得可喜成绩。今年以来，全系统共受理消费者咨询、投诉、举报8744件，为消费者挽回经济损失730余万元。该局将“大消保”作为拓展丰富案源的重要渠道，坚守主阵地，当好守护神，加大“诉转案”工作力度，依据群众投诉、举报，查处了一批侵害民生利益的典型案件。其中，该市自来水公司及其子公司滥用独占地位不正当竞争案、市房管局限制竞争案、公交公司利用独占地位滥收费用案等在全省乃至全国工商系统都产生了一定的影响，有效保护了消费者合权权益，维护了公平竞争的市场秩序。
“大消保”对外关乎民生福祉、社会和谐、工商形象，对内关乎职能到位、部门协作、效率提升，是工商机关树威立信的重要载体。虽然初见成效，但是邯郸市工商局认为距离既定的目标还有一定的差距。“下一步，重点要在扩大覆盖面、增强联动性、提升满意度上下功夫。争取通过3至5年的努力，将‘大消保’打造成喊得响、叫得亮、抓得实，极具社会口碑，可以代表邯郸工商形象的一张靓丽名片。”
就在6月12日，邯郸市工商局召开会议，对创建“大消保”又提出了新的目标。一方面，巩固好现有的成果。已经设置的维权服务亭确保站得住、立得久，人员到位，管理跟上；维权服务车确保开起来、动起来，真巡回、真流动；12315“五进”活动抓规范、抓提升，对在商场、超市已经建立的维权服务站常督导、勤规范，促进企业自律、自治。另一方面，做好深化和拓展工作。彰显“大消保”构建维权共治大格局的鲜明特色。在建立消费维权跨区域、跨部门联动合作机制上下功夫，搭建互联互通平台，构筑消费投诉处理“绿色通道”，关注异地维权、跨部门维权，推进解决区域性热点、难点问题。首先在主城区工商局之间，以及主城区工商局与其他县（市、区）之间形成维权联动机制，继而加强与旅游、物价、食药监、技术监督等市直部门的协作，与新闻媒体、行业协会的联系，在全市实现维权服务“零距离”、监督“全覆盖”、诉求“全响应”。在此基础上，将联动合作机制向市外、省外延伸，打破地域界限，加速形成与接壤的邢台、安阳、聊城、长治等四省多市之间消费维权工作一体化，大幅提升消费者异地维权效率。
消费维权，永远“在路上”。适应经济新常态，依法推进消费维权，让消费者更有力量，邯郸市工商局不断在探索、在创新。□河北省邯郸市工商局 杨永民
本文来源: 工商行政管理局
21.07.2015 12:59