适应新常态 开创消费维权新局面

□武成库

作为市场监管和行政执法的政府部门，峰峰矿区工商局一直以来被矿区消费者视为维权的“保护神”和“娘家人”。近年来，峰峰矿区工商局以“12315”消费投诉热线为依托，不断创新工作机制，全力解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，努力将消费维权工作落到实处，促进了工商维权效能大幅提升，维护了广大消费者的合法权益。

围绕主题，打造亮点，消费维权工作取得新成效

紧密围绕服务民生的总思路，找准切入点、做实大文章，不断创新消费维权机制，积极推进维权工作新突破。

引导经营者树立守法意识和自律意识。为促进经营者诚信守法经营，主动承担法定责任义务。峰峰矿区工商局在全区范围开展了“文明诚信经营户”评选活动，并组织经营户进行公开承诺，引导和推动经营户树立文明、诚信、守法经营意识，加强自我约束，推进市场信用建设，树立以诚取信、以信取誉、以誉取利的意识，争做文明、诚信、守法的经营者。

购置专用车辆，打造执法服务新载体。为进一步拓展工商部门在消费维权执法方面的“前哨”和“窗口”作用，峰峰矿区工商局购置了“消费维权执法服务车”，现场受理消费纠纷，变“坐堂”为“上门”，变“静态”为“动态”，实现服务零距离、监督全覆盖、诉求全响应，切实为消费者搭建一个“咨询、投诉、举报”执法服务大平台。此外,“消费维权执法服务车”也成为工商宣传法律法规的窗口，主动深入人员密集场所，广泛开展咨询服务活动，普及新《消法》知识，增强消费者的自我保护意识，提高消费者辨假识劣能力，拉近了工商执法人员和群众之间的距离。

立足职能，破解难点，消费维权建设实现新突破

建立了纵向到底、横向到边、纵横相连的立体监控维权网络，并依托这个网络建立起快速反应联动机制，提高了服务维权效能。

构建“纵向执法指挥网”。在实践中，峰峰矿区工商局建立了以12315投诉举报指挥中心为龙头，相关科室为处置平台、基层工商分局网格人员为依托，辐射全区范围的消费者权益保护执法系统。工商人员实行24小时值班备勤制度，全天候接听和处理有关咨询申诉和举报。当发生重大、紧急、特殊申诉举报案件时，区局12315中心立即启动快速联动机制，直接指令维权服务站处理，提高了快速反应和应急处置能力。2014年，峰峰矿区工商局共接到申诉案件1125件，举报案件381件，结案率99.85%，为群众挽回经济损失26万元。