“双11”过后迎来退货潮

24.11.2015  10:34

消费者网购趋于理性 线下门店凸显体验优势

□本报记者 焦莉莉

现 象 退货包裹比平时翻番

11月23日,记者在河北医科大学门口看到,4辆不同快递公司的配送车辆依次排列,每辆车上都堆满了大大小小的包裹。

这里不全是要配送的包裹,其中一部分是刚收回来要求退货的包裹。”天天快递的配送人员胡磊磊说,从11月11日开始,快递到达就进入了高峰期。近两天配送任务刚刚减少些,退货的订单就多起来了。

“‘双11’当天抢购了一件轻薄羽绒服,但收货后发现衣服有钻绒现象,所以想退货。”一位学生抱怨道。类似这样的网购退货还不少,记者与快递人员攀谈的十多分钟时间里,就有3人是前来寄送退货包裹的。

以往,一天收20件发货包裹,其中仅有两三件是退货的。但你瞧,今天上午收的15件包裹中最少有5件是退货的,估计这个月的退货订单会比平时翻一番。”专门负责配送谈固社区的申通快递人员告诉记者,由于退货快件业务增多,每天晚上7点完成配送任务后,还得再花费1个小时为退货包裹打包。

保 障 新消法护航消费者利益

记者采访发现,网购消费者退货的原因不外乎三方面,一是冲动购买,二是商品与网页图片或文字描述不符,另外就是商品质量问题。

商家在网上标注运动鞋绝对是正品,但我收到的鞋却是高仿,300多元买一双冒牌鞋让人接受不了。”有多年网购经验的市民李先生说,之所以选择在“双11”买东西,就是看中了当天网上商品价格低廉,但若不是相同质量的商品,或者不是卖家所承诺的那样,必须要求退货。

而今年有了新修订的《消费者权益保护法》,“七天无理由退货”的新政为消费者顺利退货提供了保障。特别是一些知名的电商平台在“七天无理由退货”服务方面都做得较好,消费者点击申请退货后,客服人员一般都会直接通过申请。

建 议 退货保留好交易记录

据悉,“七天无理由退货”是以买家签收日后的第二天零时起计算的,七天内提出退货申请都有效。但这并不意味着,消费者退货绝对无门槛。根据规定,生鲜产品、定制商品以及电话卡、在线下载等数字化商品就不适用于“七天无理由退货”。

另外,对于“不影响二次销售”的退换货前提,则有可能因为标准难以统一界定,从而产生网购纠纷。因此,消费者要维护网购权益,最好通过拍照、截屏等方式保留交易记录以及和卖家的聊天谈话信息;并妥善保管好延保服务合同和相关票据。如果退货时受到障碍,无法与网上卖家协商解决,自买家申请退款3天后即可申请平台客服介入,届时由平台客服帮助介入处理。

思 考

寻求线上线下联动发展

对于频繁的网购退货,消费者开始反思理性消费,经营者们则反省经营模式。

同行中不少卖家的商品以次充好,虽然从照片上颜色、款式都一样,但做工质量有很大差距。这就导致了他们的‘双11’订单和退货单双双居高。”淘宝卖家王凌芸经营的是冲锋衣,她认为“以劣充好”的模式早就被市场所淘汰,要想在网上提升销售量,还得需要坚持商品品质和服务。

市电商协会秘书长高文海对此表示认同,他说,“双11”后出现退货潮,反映了消费者的维权意识在逐步增长,有利于规范网店的经营和提高商品的质量。

从另外一个角度来看,这就是实体店发展O2O(线上到线下)业务的机会。”高文海分析,因为在实体店里,消费者可以现场体验,体验之后再下单。同时,由于有实体店面存在,信誉等级和售后服务会更有保障。

线上线下联动发展,已经成为业界对未来商业发展的共识,阿里巴巴与银泰百货的合作就是典型案例。在连续7年“双11”网购狂欢季过后,消费者们逐渐理性消费,实体店从中找到了转型线上的空间。

双11”引发的快递配送高峰刚告一段落,一波退货潮又随之而来,不少快递小哥们一边忙着配送包裹,另一边还得上门收取退货包裹。

值得一提的是,这是新修订的《消费者权益保护法》颁布后的第一个网购狂欢节,“七天无理由退货”等条款的实施,给予了消费者网购“后悔权”。

编辑: 张小波