本报3·15热线首日 40起投诉八成解决
本报3·15热线首日 40起投诉八成解决
今日上午集中受理金融投诉,电话0311-88629210、88629245
昨天是本报“3·15消费维权特别行动”第一天，手机没信号、莫名被扣费、宽带连不上、固话打不通……两部维权热线共收到电信服务类投诉40件，河北省消协投诉与法律事务部副主任、石家庄仲裁委员会仲裁员廉莙坐镇3·15热线，和石家庄联通、石家庄移动、石家庄电信的工作人员积极协调解决。当天40件投诉中有八成投诉得到妥善解决，剩余的投诉还在继续协商解决中。
□本报记者 陈霞 翟开矿
■昨共接电信服务类投诉40起，其中——
固话信号时断时续，被莫名停机，运营商广告骚扰等
宽带网络信号不稳定，发生故障后迟迟得不到解决
未经告知擅自给用户开通上网功能、增值业务，并扣取相关费用
制表/向辉
现场
40起投诉
33起当日解决
“你们热线实在太难打通了，打了一个小时才接通”，昨日维权热线烫手，伴随此起彼伏的电话铃声，记者和受理投诉的工作人员边记录、边解答，同步零时差联系沟通协调解决。为了尽快解决用户投诉，石家庄联通公司还派出2名客服工作人员值守，有一起联通投诉就回传调查一起。一些涉及移动和电信的投诉，记者和廉莙等工作人员也随时联系协调解决，短信发投诉号码、微信发投诉内容截图等新媒体手段也大显身手。
截至昨天20时，40起投诉中已经有33起获得妥善解决，个别投诉因为联系不上消费者，或者因为问题涉及部门较多，还在继续协调处理中。移动、联通、电信三大运营商表示将逐一对接投诉用户，妥善处理解决消费者反映的问题。
投诉①
一条拜年短信
“被群发”3860次
刘先生用的手机是中国电信的合约机，去年12月从电信营业厅买的。除夕夜，刘先生用手机编了一条拜年短信，群发给了90多位朋友。结果过了没一会儿，刘先生的手机就欠费停机了，“卡上还有300多元话费，怎么一下就没了？”刘先生颇感蹊跷。
大年初一上午，刘先生来到电信营业厅查询通话详单后才发现，大年三十晚上他群发的拜年短信竟然在短时间内连续发送了3860条，有的朋友一个手机号被发送了四五十次，最离谱的是两个号码竟然在短短十几秒内被重复发送了280多条短信。“朋友要是收到200多条重复短信，还不气疯啦。”刘先生赶紧给朋友打电话道歉，结果得知朋友们都只收到了一条短信。
“这事越来越离谱了！”刘先生说，当时营业厅的工作人员对此也没有一个合理的解释，只是怀疑他的手机有问题。
昨日下午，石家庄电信工作人员联系上刘先生，经调查发现其中共有461条短信是用户自己正常发送的。而且电信公司已经在2月份用户首次投诉后就对刘先生不认可的费用进行了退费处理。昨天电信公司又给刘先生退补了386元。针对刘先生的“离奇”短信，电信方面的答复是，问题出在手机芯片上，系统已经打了个补丁，妥善解决了。刘先生对此结果表示满意。
投诉②
手机在家没信号
无奈只好搬了家
市民王先生家住联强小区87号楼，手机网络信号不好的问题已经困扰了他两年多。王先生用的是中国移动的手机号，在其他地方手机都能正常使用，但只要一进87号楼的楼道，手机网络信号就严重衰减，到自己家里时基本上一格信号也没有。一开始王先生怀疑是手机有问题，但换了新手机后问题依旧。
王先生向中国移动反映了多次，移动公司也派人到现场进行了信号检测，结果显示室内手机信号屏蔽严重。当时移动公司表示是87号楼的信号放大器被人为破坏造成的，过一段时间就能修好，还赠送了王先生一年来电提醒业务。但至今，王先生在家中手机依然没有信号。“要是在家时有重要的电话打来怎么办？”无奈之下，王先生只好搬家到别的小区。
无独有偶，董先生一家三口都是联通的手机号，在方北新村的家中时，通话效果极差。“手机信号非常不稳定，基本上一个电话要打好几遍，说不了两句话就断了。”董先生向联通公司反映了多次，但对方答复基本上都是基站信号覆盖弱，需要等段时间才能解决问题。
昨天在维权热线协调下，联通公司答应给董先生减免三个月费用，对于涉及的信号优化问题，将尽快协调相关部门解决。
预告
今日受理银行、保险等
金融领域投诉
今天8:30-11:30，本报两部维权热线0311-88629210、88629245将继续开通。河北省银行业协会 河北省保险协会石家庄分会工作人员将和本报记者共同接听银行、保险等金融领域的消费投诉。如果您对银行的服务或者收费不满意，或者在投保过程中感觉受到了业务员的误导，在保险理赔过程中存在争议，欢迎拨打热线或将维权材料发送到投诉邮箱：[email protected]。
投诉③
宽带断网20天
啥时能通说不好
在长安区十里铺办公的张先生是在腊月三十遭遇了悲催事件。当天，他的电脑网络突然掉线了。张先生当时没有太在意，结果接下来的好几天网络也没有恢复。张先生赶紧找联通公司反映问题，当时工作人员回复说再等一个星期网络就没问题了。但7天之后，网络依旧不通，张先生再找联通，负责宽带维修的工作人员告诉他，十里铺附近的网络电缆被偷导致了断网，现在正在抢修，需要再等两天。
结果这一等就等到了正月十九（3月9日），宽带网络信号依旧没动静。张先生说，宽带不通已经严重影响了办公，希望联通给他一个明确说法，赔偿相关损失。
和张先生遭遇类似，建华大街都景园小区齐女士家的宽带也上不了网。“我家是电信宽带，最近经常断网，客服回复说正在维修，可从春节前一直到现在，信号依然不好。”
张先生反映的宽带断网问题，石家庄联通工作人员调查后回复说，故障确实因十里铺电缆被盗导致，开发区联通正在解决。如果联通公司未在规定时限内为用户恢复网络，将依据电信条例规定，为用户减免超出规定时限之外的费用。
对于齐女士反映的问题，石家庄电信工作人员昨天下午上门为齐女士进行了调试，发现宽带掉线主要是因为用户自行安装了路由器，调试之后已可正常使用。
投诉④
固话遭遇乱扣费
一连扣了半年多
“为什么一连扣费7个月，刚刚退费了，当月又开始扣？”赵先生投诉称，自家的联通固话从去年5月到11月，每个月都被扣3元，找了联通10010客服后，很快就把7个月多收的21元退还了。结果今年1月、2月又开始被扣费，而且每月被扣30元。
针对赵先生的投诉，记者调查发现这每月30元的费用都是杭州律动信息技术有限公司收取的“法律热线”服务费，2月8日已经将多收的60元返还给赵先生。昨日该公司又给消费者返还了10元费用，提醒消费者可以自行查证。但是对于擅自开通业务的赔偿问题，该公司不予赔偿返还。
同样遭遇乱扣费的消费者王湛斯认为，新消法规定“假一赔三”，而且工信部文件中也规定了要取消不明消费。“我今天打3·15热线不是为我个人维权，就是想提议相关部门应各司其职，约束电信行业乱收费现象。建议工商局对电信行业收费项目进行书面协议化服务，用户要增加哪项服务了，应书面签协议，以规避在不同环境下，用户没听清楚就被订制收费了导致责任难界定造成的扯皮现象。”
提醒
定期打印话费详单
防止遭遇不明收费
总结“3·15消费维权特别行动”首日热线，廉莙提醒消费者要养成定期打印话费详单的习惯，一旦发现不明收费以后要及时投诉。消费者可以首先拨打三家通信运营商10010（联通）、10086（移动）、10000（电信）客户服务热线协调解决。解决不成可以向消协或者工商12315投诉举报。
对于手机流量暴增问题，廉莙分析说，原因比较复杂，有用户误操作导致，还有手机中病毒，以及非品牌手机内置软件导致的自动上网，以及3G、4G手机设置了软件自动更新等综合原因所致。建议消费者可以通过手机下载相关软件进行拦截和屏蔽。
针对通信行业消费，廉莙提醒消费者，遇电话推销时，对于免费时间、收费方式、服务费价格等要问清楚，并根据自己的实际需求决定是否有订制必要。此外，对于貌似优惠的“买一赠N”或者交话费赠手机的合约机，在购买前一定要关注合约机质量、仔细阅读合同是否存在“霸王条款”，并问清话费返还方式及预存额度等。
编辑： 林福盛