走在服务用户的最前沿
走在服务用户的最前沿
“把产线打造成独立市场单元”这一工作要求的明确提出，预示着建立一套产线“快速反应市场”的工作机制势在必行，而在这一机制之中，销售人员发挥的作用至关重要。借着此次管理体制变革的契机，各单位进一步加大了销售人员配置到产线的力度。销售人员作为走在市场最前沿的团队，不仅是企业捕捉市场形势的有效资源，更是维系企业与客户之间联系的纽带。正是他们的辛勤付出，让双方的合作不断深化。
卖产品 更是卖服务
9月5日，在中厚板公司销售会议室召开的特殊合同评审会上，大客户经理高亚宁正在认真做笔记。这次会议是为了国内钢构行业某龙头企业在建工程用钢而专门召开的，特别是其中的立柱支撑用中厚板，要求材质Q345CZ15，规格为40×1550×760mm。因为材质、规格特殊，市场上根本买不到，而中厚板公司的生产线对长度760mm的钢板又不能正常剪切和下线，因此召开了此次会议。
为保证大客户工程进度，大客户经理高亚宁经过与技术科、成品作业区、生产车间沟通，在现货余材中选定了一张符合要求的钢板，退库、套切满足了项目要求。为如期交货，高亚宁在现场与成品库职工一起加班加点，克服场地限制，在发货前把合同内钢板另组垛，保证了装车、发货的顺畅。“用心服务，珍惜缘分，想顾客之所想，急顾客之所急，以换位思考的方式用心服务好每一位顾客。”这就是高亚宁为大客户服务的宗旨。
“新常态下，我们卖的不光是产品，更重要的是服务。我先给自己定了一个目标：每天晚上不管多忙多累，都要电话回访1个客户。1个月下来，不仅自己容易着急的习惯有了改善，而且还很好地巩固了客户关系，与他们建立了长期友谊。营销工作其实也是在推销自己，通过有效的沟通，使客户认可你，工作才能更好地开展。”在销售总结会上，高亚宁说出了自己的心里话，也引起了其他大客户经理的共鸣。为了让负责不同公司销售的大客户经理互相取长补短，中厚板公司定期组织交流培训，通过“现身说法”的方式，最终达到共同提高的目的。
据介绍，作为大客户经理，需要协调、调动公司内部所有的相关资源来为客户做好全方位的服务。售前，深入了解客户需求；合同下达后，优先组织排产，及时与生产单位沟通，协调解决生产过程中出现的各种问题；对特殊情况，可走“绿色通道”……
“推行大客户经理制，最大的考验不在于客户关系的建立，而在于客户关系的牢固性和忠诚度。我们搭建起稳定的客户关系支撑体系，调动和整合一切可用资源，对外建立起完善的客户需求获取、传递、落实的完整流程，对内进行专业化的用户分类、分级管理，为不同类别、不同等级的用户配备相应的专业化服务资源，确保所有用户得到满意服务。”中厚板公司销售科科长刘俊宽介绍说。
与用户做“贴心朋友”
“李经理，真的十分感谢你们，正是你们过来为我们提供的技术支持，帮助我们解决了生产难题，为以后的生产提供了保障，和你们合作我们真的很放心啊！”8月15日，在天津地区某大型镀锡板生产厂家的退火车间内，该公司主管生产的厂长紧握着不锈钢公司镀锡板大客户经理部经理李征征的手，感激地说道。
据了解，该镀锡板生产厂家为不锈钢公司战略用户，今年7月份，本着“引导客户向高端系列产品转化”的思路，不锈钢公司在充分识别该用户产线定位的前提下，为其定制生产了120吨深冲用高端镀锡板基料，但该用户在8月初的产品试用过程中出现了质量问题。得知情况后，李征征带领生产、技术、质量等相关人员一同前往，经过充分调查了解后，发现是其退火操作规程不完善所致，并提出了系统的解决方案。
今年以来，不锈钢公司以大客户经理部为核心，牢固树立“客户是最宝贵的资源”理念，从“按标准生产、按客户要求生产”转变为“按客户需求生产”，全面满足用户产品性能、质量需求。加大市场开拓力度与渠道建设，按照“产品定制、联合开发”的原则，倡导高端客户高档产品的定制供应，全力组织高端新产品的推介和试制工作，并按照客户需求定制生产产品，提升产品附加值。客户服务向技术层面延伸，根据产线产品成分、性能控制情况，结合用户的最终性能要求，通过实验室模拟，总结冷轧、退火等工艺控制要点，结合用户现场实际进行优化，并协助用户开展产品工艺设计，培育客户忠诚度，稳定客户群体，实现双赢。
“充分发挥大客户经理部的作用，以全产线资源配置为支撑，只要用户想跟我们共同开发高端、高附加值产品，那好，只需要给我来一电话，一个研产销用一体化的高级服务团队即可到位。”李征征满怀微笑地说道。
客户需求是第一
“小赵，我们收到货了，产品质量完全满足我们的要求，交货也及时，真是太赞了，河钢唐钢是我们最好的合作伙伴，没有之一。”8月27日8:00，刚上班的热轧部市场营销工程师赵亮便接到了某高碳钢大客户的反馈电话，赵亮隔着电话都能感受到客户满意的笑脸。
该客户是亚洲最大的制锯专业企业，同时也是热轧部的大客户之一，主要从公司订购65Mn、75Cr等产品。今年以来，热轧部紧紧围绕“市场”和“产品”主题，进一步提升客户服务意识，坚持做好大客户的“定制化”服务，以客户需求倒逼产线管理水平不断提升。
8月19日10点，正在办公室查看生产计划的赵亮接到客户的求救电话。“小赵，我们下游用户临时改了技术要求，我们也需要更改一些技术参数，实在不好意思。”赵亮看了看排产计划，斩钉截铁地说道：“可以，把你们的具体要求发给我，保证完成任务。”赵亮一边听着电话，一边通过传真机接收客户发来的技术文件，肯定的回答给客户吃了一颗“定心丸”。
客户需求就是“命令”，放下电话，他马不停蹄地联系生产技术室，找到了负责高碳钢生产的品种工程师栗建辉。“时间紧急，客户提出了新的要求，咱们赶紧商量一下。”“上公差调整为+0.05，下公差为-0.07，没问题，能办。”面对困难，栗建辉依然充满自信。在热轧部各科室、作业区协助下，各方面高效联动，迅速组织相关人员召开产前准备会，修改厚度公差调整厚度，进一步确认设备条件，为生产做到万无一失。
中午12点整，第一根高碳钢65Mn在辊道上穿梭而过，赵亮站在主控室的电脑前仔细查看板坯凸度、厚度曲线，当看到各项指标符合客户要求后，悬着的心终于放下来了。认真负责的他之后又来到开卷检验区，再次确认产品表面质量符合客户需求后才回到办公室，连午饭都没顾得上吃。“生产前临时更改技术要求我还是第一次遇到，但是客户有需求，我们就要想尽办法为客户开通用‘VIP’通道,满足客户需求。”赵亮高兴地说。
唐宣
