让遇冷的“行前说明服务”热起来
“游客听完行前说明里对出行、购物、就餐、参观等方面的提醒后，会主动跟我们说原来有这么多地方需要注意，所以在旅行中他们也会更留意自己的言行。”正在泰国带团的“最美导游”、福建省中国旅行社导游黄玉麟对本报记者表示，自己和身边的同事都觉得有做行前说明和没做行前说明大不同。
接受记者采访时，中国旅行社总社有限公司市场部的邹方说：“随着《规范》的出台，我们要做的是建立服务监督和持续改进机制，我们加强了游客意见调查的深度，扩大了游客行前服务的广度，增进了和游客之间的有效沟通，让游客对我们的服务流程、服务内容进行评审，使服务得到不断改进。”
凯撒旅游北京分公司总经理郑丹表示，凯撒旅游的行前说明会一直坚持采用有着丰富带团经验的专业领队主持，说明会一般安排在出团前1-3天左右。讲解内容主要包括团组基本情况、行程主要内容。有了《规范》以后，还会向游客介绍出境旅游的有关注意事项，目的地天气状况及游客行装建议，会对外汇兑换汇率、手续等事项以及对客人携带现金的数量和信用卡种类等给出专业建议，“游客反馈也比较好。有位五一期间参加我们德国团的李女士，回国后特意告诉我们行前说明会很细致，也特别适用。她认为包括德国的气候、时差、穿衣建议、行李清单等等建议，帮助她更好地享受德国旅游。”
神舟国旅集团市场公关部总监郭玲梅告诉记者，在询问游客对行前说明会的意见建议时，得到了参团客人的充分肯定，游客普遍认为，特别是对当地的风俗、宗教、信仰等问题的详细告知，让他们避免了不必要的麻烦和尴尬。邹方告诉记者说：“我们欣喜地发现，现在许多中旅游客都主动询问目的地的风俗禁忌，主动去规避不文明行为，对导游领队的要求也从以往的不理解甚至抵触逐步变为理解和支持。”
康辉集团总裁助理郭彧告诉记者，康辉非常重视对《规范》的落实，五一期间，康辉对北京总社以及各省级控股旅行社下发相关说明文件，在各零售门店印发相关宣传材料，并通过新媒体平台如官方微信等进行快速传播，“总体效果不错，客人也表示理解和支持，并且对于一些不文明行为，游客之间还互相提醒。”
打破定式覆盖全程
在接受记者采访时，郭玲梅表示，此次发布的《规范》是对企业各自组织的行前说明会的完善和补充。事实上，《规范》细化了行前说明的很多内容，并将之进一步标准化。记者注意到，《规范》包括旅行社提供行前说明服务的范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务形式、服务内容、服务流程、服务改进等8个部分。
据了解，《规范》强调的旅行社行前说明服务的基本要求包括“主动服务”、“注重实效”、“资源保障”，服务形式包括“一般服务形式”、“应急措施、补救手段”，服务内容包括“交付资料、物品”、“告知内容”，服务流程包括“告知并获得旅游者确认”、“获取旅游者参与记录”、“宣讲及交付相关资料”、“答疑”、“存档”。
从《规范》文本中可以看到，仅“重要联络信息”一栏，就写明了5种类型：旅行社操作部门、销售部门相关工作人员、团队领队或全陪姓名及联络方式等信息；地接社及其工作人员（如地陪导游员）联络方式等信息；为游客提供保险产品的保险公司联络信息；遇到紧急情况时的应急联络方式。出境旅游产品还应向旅游者告知我国驻外使、领馆应急联络方式；应该或能够在行程中为旅游者提供安全保障的其他机构或人员信息。
记者还注意到，该《规范》首次将“文明旅游”以行业标准的形式明确下来。捷达旅游市场部经理杨维一告诉记者，《规范》出台后，捷达旅游在以前事无巨细的行前说明会的基础上，会更加突出文明旅游的内容，倡导文明出行。
邹方说：“为了增加互动体验及寓教于乐，中旅总社还在五一小长假期间发起了最文明游客评选，与游客之间互动的增强也使得游客对我们行前说明会的参与度不断提高，客户满意度也得到了更好地提升。”
郭玲梅告诉记者，参团游客表示，从行前说明会上可以了解更多目的地的文化和礼节，而旅行社在行前说明会上对这些细节提醒会让他们更放心踏实，更了解什么是文明出行。
据了解，《规范》由国家旅游局监管司、众信国旅共同起草。众信国旅质量控制部经理、《规范》主要起草人之一王怡静表示，整体来看，《规范》内容有四大亮点：首先，对“行前说明服务”提出了定义；其次，明确了“行前说明服务”应覆盖的产品范围；再次，明确了“谁应为旅游者提供行前说明服务”；最后，明确了“服务形式”的要求并充分考虑可实践性。
国家旅游局监督管理司相关负责人表示，《规范》明确了“行前说明服务”概念，打破以往旅行社对于“行前说明服务”仅仅停留在“行前说明会”的定式上，帮助旅行社规范、有序地提供旅游服务，促进旅行服务水平向精细化发展。
有没有空都要来听
记者获知，《规范》编制过程中，主要进行了搜集资料、走访座谈、征询意见、通过评审及修改完善等5个阶段的工作，开展了组织调研、撰写并提交初稿、搜集反馈、归纳提炼、听取管理部门和区域企业代表意见、听取全国范围行业意见、通过评审并吸纳建议进行完善等多项工作。
国家旅游局监督管理司相关负责人透露，为了让旅行社在“行前告知、事先防范”方面的工作做得更务实有效，国家旅游局一年前即发起行业新标准《旅行社行前说明服务规范》编写项目。编制《规范》旨在引导旅游行业遵照“以人为本”的原则，以“问题导向”思维，从“事前沟通、安全防范、应急避险、文明旅游”入手，对旅游者与旅行社签约后、行程前旅行社提供的说明服务流程加以识别和规范，引导旅行社企业逐步向着避免事后纠纷、减少安全隐患、提升服务品质、提倡文明旅游、提高旅游幸福指数的目标迈进。
国家旅游局监督管理司相关负责人表示，《规范》对落实旅游法相关精神、倡导游客“文明旅游”、促进旅行社服务向精细化方向发展具有深远意义，“以前，不少旅行社的行前说明基本是走走过场，有的甚至连过场都不走。《规范》的出台标志着行前说明服务不再是可有可无。”
中旅总社总裁姜峰认为，《规范》是监督旅行社做好旅游服务工作的又一个行业准则，是旅行社提供的包价旅游产品中不可缺少的服务环节之一。切实贯彻《规范》的实施，做好游客的行前说明服务，有助于增进游客与组团社、地接社之间的互相了解，有助于整个旅游活动的顺利进行。值得说明的是，做好行前说明对于出境游客特别重要。游客能够通过行前说明及时了解当地的文化风俗禁忌，领队能做好文明旅游宣导，避免游客不文明行为发生，提高中国公民出境旅游素质。
有关人士向记者透露，《规范》在编制过程中确实进行了密集的调研。仅以旅行社为例，就当面研讨并征询了中青旅、国旅总社、中旅总社、北京凯撒、北京途牛、神舟国旅、康辉等7家在京旅行社企业业务负责人的意见和建议。
中国社科院旅游研究中心学术顾问刘德谦表示，之前，《规范》出征求意见稿时，自己参加过相关座谈，“其实，关于行前说明服务的规范在业界酝酿了很久，现在出来了这个标准，是适应时代需要的，一些内容设计还有前瞻性。”
中青旅质监合规部总监李广介绍，行前说明服务是旅行社组织旅游者出游过程中一项必备的业务操作流程，无论对旅行社还是对旅游者都具有重要意义。但在实践中，部分旅行社往往忽略或弱化了这一重要的操作流程，一些旅游者也不重视这一环节，导致旅行社和旅游者之间缺乏必要的行前沟通和交流。在整个业内没有规范的操作标准和要求的情况下，各家旅行社往往根据自身的经验和惯例进行相应的行前说明，缺乏必要的规范，也易疏于对细节的把控。
作为印证的是，有多年报团旅游经历的秦女士也向记者透露，自己印象中没参加过行前说明会。“一般都是大家出发集合了，导游交代几句。大点的旅行社也打过电话要开个说明会，我哪有时间去参加那个？”
刘德谦强调，以前，一些旅行社不太重视行前说明，现在《规范》让它成了必备流程。旅行社要承担起自己职责，良好的行前说明服务有利于保障旅游安全、倡导旅游文明、提升游客满意度。“行前的密切联系和沟通，也有利于在行程中相互之间获得信任和支持。有些游客的不文明旅游行为除自身素质有待提高外，他们确实对当地的风俗禁忌、法律法规等缺乏了解。”
光说不做那可不行
编者按
刚刚结束的五一小长假中，旅游市场秩序再次成为行业内外关注的“焦点”；文明旅游也因国家旅游局假前推出的《导游领队引导文明旅游规范》引起了上下关注。与此同时，同样于4月24日发布、5月1日开始实施的《旅行社行前说明服务规范》则显得备受媒体和公众“冷落”。其实，这一首次对旅行社服务全过程提出的国家行业服务标准，从某种程度上说更有着难以取代的作用和意义。为此，我们安排记者对部分旅行社领队和导游、《规范》的起草人以及部分游客，进行了专题采访。
姜峰表示，目前，中旅总社已经有比较完整的行前服务体系，随着《规范》的出台，中旅总社会按照规范重新调整行前服务的操作流程，建立服务监督和持续改进机制，增进和游客之间的有效沟通，从旅游者意见调查、旅游者投诉与建议信息中，识别出与行前说明服务有关的信息，对服务流程、服务内容进行定期评审，使服务得到不断改进。
李广提醒，旅行社在实施过程中应注意以下几点：一是在实施过程中，各旅游企业可以采取不同的形式向旅游者提供行前服务，如条件允许的情况下召开集中的行前说明会，进行说明；也可以采取电子邮件、微信等形式进行书面的告知和说明。二是需要重点关注国内旅游团队和旅行社提供的“自由行”服务中对旅游者的行前说明和服务，因为这两种旅游类型，一般没有全程陪同导游和领队提供服务，更需要旅行社在行前对旅游活动中的注意事项，尤其是安全提示进行充分说明。三是旅行社需要以服务旅游者的出发点和着眼点去落实行前服务工作，而不应仅将行前说明服务视为旅行社事后免责的“理由”或“证据”。
刘德谦表示，旅游主管部门出台的一些标准是推荐性的，但是实施下来，业界还挺认可的，关键就是相关标准能抓住市场的脉搏。“同时出台的还有一个关于导游领队引导文明旅游的规范，两个规范可以互相配合、同时发力，效果会更好。”
“在具体推进过程中，相关旅游主管部门可以在旅行社的达标、评优、创先进等环节，添设关于这一环节的要求，这样有利于推动标准的深入执行。”刘德谦如是说。
王怡静认为，在做好产品和基础服务的基础上，在如何保障顾客安全、促进双方的理解合作、促进文明旅游方面，不只是旅行社应该行动起来，也应当采用多种方法促进旅游者充分参与。在《规范》落地过程中，有3点需要重视和注意：首先，建立符合企业实际情况的服务模式；其次，同业伙伴加强沟通，携手为旅游者提供优质的“行前说明服务”；最后，建立服务的持续改进机制，《规范》的落地应与企业的质量管理体系、标准体系充分融合。
李广呼吁，《规范》的落实和实施需要旅游者的配合和参与，需要旅游者充分认识到行前说明的重要性，尽量参加行前说明会，或者对旅行社发送的行前说明的资料和文件，进行认真充分地阅读，避免遗漏重要的提示内容而给自己的旅行带来不便或麻烦。